Сегодня я хотел бы поговорить об идеальном переговорщике. Понятно, что абсолютного идеала в мире людей нет, так как обычный человек представляет собой постоянно меняющуюся, динамичную систему, полную внутренних противоречий, желаний и стремлений.
Тем не менее, тема идеала в переговорах, пусть как некой универсальной модели, поможет многим осознать ключевые принципы науки и искусства эффективных переговоров.
Но для начала один вопрос и небольшая притча…
Знаете ли вы, что в древней Японии меч считался вместилищем души самурая? Жили-были в давние времена два мастера по изготовлению лучших мечей.
Мастер Мурамаса делал самурайские мечи, как разящее оружие. Мастер Масамунэ - как оружие, которым защищают свою жизнь.
Чтобы сравнить, их клинки вонзили в дно ручья. По течению плыли опавшие листья.
Все листья, что прикасались к мечу Мурамаса, оказывались рассечёнными на две части. Меч Масамунэ листья оплывали, не касаясь его…
Человечество всегда стремилось к идеалу. Этот импульс заложен в самой человеческой природе. В искусстве, науке или в спорте - везде миллионы мужчин и женщин стремятся стать лидерами, добиться максимальных результатов, стать идеалом для подражания.
На мой взгляд, излишний перфекционизм только мешает эффективному движению вперёд. Однако, что греха таить, приятно перед глазами видеть образ идеального лидера, словно маяк, ориентируясь на который понимаешь, то, чего смог достичь один человек, может и любой другой. Весь вопрос только в правильном методе действий и ежедневной настойчивости.
Если применить данный подход к переговорному процессу, то можно попытаться смоделировать образ идеального переговорщика. Какими компетенциями он должен обладать? Какими навыками? Какими характерными чертами?
Я бы выделил несколько фундаментальных разделов в структуре компетентных навыков, по которым нарабатывается профессионализм самых успешных переговорщиков:
- Навыки ведения переговоров;
- Навыки общения и установления тёплых эмпатических связей с людьми;
- Навыки принятия эффективных решений в экстремальных ситуациях и управления своим психофизическим состоянием.
К базовым навыкам ведения переговоров относятся:
- Привычка готовить заранее повестку дня и протокол предстоящих переговоров;
- Привычка собирать информацию об оппоненте до и во время переговоров;
- Привычка заранее готовить модель, стратегию и тактику предстоящих переговоров;
- Привычка заранее знать на какие уступки можно пойти и что попросить в замен;
- Хорошо представлять себе свою BATNA и BATNA другой стороны;
- Навык составления и анализа бюджета переговоров;
- Привычка делать заметки по ходу переговоров
- Привычка подводить и фиксировать итоги поэтапных договорённостей;
- Навык совместного с оппонентом поиска взаимовыгодных решений.
К базовым навыкам общения относятся:
- Привычка задавать открытые и уместные вопросы в ходе переговоров;
- Привычка активно слушать и слышать оппонента;
- Навык устанавливать близкую эмоциональную связь (эмпатию) с оппонентом;
- Привычка детализировать ответ оппонента;
- Привычка максимально позитивно возвращать оппоненту его послание уточняя правильно ли вы его поняли;
- Навык чтения невербальных сигналов от оппонента (микромимика, позы, жесты);
- Навык учитывания культурных различий при общении с оппонентами;
- Привычка уточнять видение переговорной ситуации оппонентом;
- Привычка заранее готовить ответы на возможные возражения оппонентов.
К базовым навыкам принятия эффективных решений в экстремальных ситуациях и управления своим психофизическим состоянием относятся:
- Навык контроля своих негативных эмоций и страха;
- Навык не отождествления с любыми результатами переговоров;
- Способность выдерживать негативное давление на переговорах;
- Способность в ходе переговоров взять инициативу в свои руки;
- Готовность покинуть переговоры (знание своего предела);
- Иметь полномочия и силу принимать решения;
- Умение быть чистым листом и непредвзято относится к своим оппонентам;
- Способность не вербально влиять на оппонентов;
- Навык быстро восстанавливаться после трудных переговоров.
Естественно, все приведённое выше - это только часть айсберга переговорной науки. Однако, все вышеперечисленные пункты взяты из моей личной практики опытным путём.
Они являются джентльменским набором принципиальных системных точек для выстраивания надёжного фундамента победы в любых самых сложных переговорах.
Сегодня, стратегий ведения переговоров, а также переговорных систем и школ существует великое множество. Так к решению любой задачи можно подобрать различные интересные методы и не тривиальные подходы.
Главное не заблудиться в новомодных течениях переговорного мира и чаще возвращаться к простым и надёжным фундаментальным переговорным технологиям.
Напоследок, хочу привести одну любопытную историю о разнообразии вариантов решения, казалось бы, простой задачи. С искусством переговоров аналогия самая что ни на есть прямая.
Преподаватель университета обратился к сэру Эрнесту Резерфорду, президенту Королевской Академии и лауреату Нобелевской премии по физике за помощью. Он собирался поставить самую низкую оценку по физике одному из своих студентов, в то время как тот утверждал, что заслуживает высшего балла.
Оба - преподаватель и студент - согласились положиться на суждение третьего лица, незаинтересованного арбитра. Выбор пал на Резерфорда.
Экзаменационный вопрос гласил: «Объясните, каким образом можно измерить высоту здания с помощью барометра?»
Ответ студента был таким: «Нужно подняться с барометром на крышу здания, спустить барометр вниз на длинной верёвке, а затем втянуть его обратно и измерить длину верёвки, которая и покажет точную высоту здания».
Случай был и впрямь сложный, так как ответ был абсолютно полным и верным! С другой стороны, экзамен был по физике, а ответ имел мало общего с применением знаний в этой области.
Резерфорд предложил студенту попытаться ответить ещё раз. Дав ему шесть минут на подготовку, он предупредил его, что ответ должен демонстрировать знание физических законов. По истечении пяти минут студент так и не написал ничего в экзаменационном листе.
Резерфорд спросил его, сдаётся ли он, но тот заявил, что у него есть несколько решений проблемы, и он просто выбирает лучшее.
Заинтересовавшись, Резерфорд попросил молодого человека приступить к ответу, не дожидаясь истечения отведённого срока.
Новый ответ на вопрос гласил: «Поднимитесь с барометром на крышу и бросьте его вниз, замеряя время падения. Затем, используя формулу, вычислите высоту здания».
Тут Резерфорд спросил своего коллегу преподавателя, доволен ли он этим ответом. Тот, наконец, сдался, признав ответ удовлетворительным. Однако студент упоминал, что знает несколько ответов, и его попросили открыть их.
Есть несколько способов измерить высоту здания с помощью барометра, - начал студент. - Например, можно выйти на улицу в солнечный день и измерить высоту барометра и его тени, а также измерить длину тени здания. Затем, решив несложную пропорцию, определить высоту самого здания.
Неплохо, - сказал Резерфорд. - Есть и другие способы?
- Да! Есть очень простой способ, который, уверен, вам понравится. Вы берёте барометр в руки и поднимаетесь по лестнице, прикладывая барометр к стене и делая отметки. Сосчитав количество этих отметок и умножив его на размер барометра, вы получите высоту здания. Вполне очевидный метод.
Если вы хотите более сложный способ, - продолжал он, - то привяжите к барометру шнурок и, раскачивая его, как маятник, определите величину гравитации у основания здания и на его крыше. Из разницы между этими величинами, в принципе, можно вычислить высоту здания. В этом же случае, привязав к барометру шнурок, вы можете подняться с вашим маятником на крышу и, раскачивая его, вычислить высоту здания по периоду прецессии.
Наконец, - заключил он, - среди множества прочих способов решения данной проблемы лучшим, пожалуй, является такой: возьмите барометр с собой, найдите управляющего и скажите ему: «Господин управляющий, у меня есть замечательный барометр. Он ваш, если вы скажете мне высоту этого здания».
Тут Резерфорд спросил студента, неужели он действительно не знал общепринятого решения этой задачи. Тот признался, что знал, но сказал при этом, что сыт по горло школой и колледжем, где учителя навязывают ученикам свой способ мышления.
Студент этот был Нильс Бор (1885–1962), датский физик, лауреат Нобелевской премии 1922 г.
Напоминаю вам, что в четверг 30.06.2011 в 21:00 по МСК состоится мастер-класс онлайн «Лучшие переговорные техники». Регистрируйтесь и не опаздывайте, вас ждет множество великолепных техник готовых к практическому применению!
Основные аспекты проведения переговоров
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Общеизвестен тот факт, который является законом, что при проведении любых дипломатических процедур главным является переговорный процесс. Не исключение экономика и бизнес. Для заключения любой сделки так же необходимы переговоры. Умение общаться с деловыми партнерами и убедить их согласится или не согласится с какими-либо условиями контракта, может в значительной степени повлиять на уровень прибыли, да и на успех бизнеса в целом.
С другой стороны умение убедить своих подчиненных или опровергнуть их неправильные действия так же является очень важным фактором.
Поэтому данная тема является очень актуальной на протяжении уже нескольких столетий, при этом придела совершенствованию технологии ведения деловой беседы не будет довольно долго.
Мастерство вести переговоры, как и всякое другое мастерство, приходит с опытом, практикой, умением учиться на ошибках – чужих и собственных, с желанием работать.
Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.
Таким образом, целью данного реферата является рассмотрение такого понятия как переговоры.
Задачами реферата являются:
Рассмотреть психологические особенности переговоров;
Проанализировать основные аспекты проведения переговоров.
Психологические особенности переговоров
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.
Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров:
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.
1. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.
2. Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?".
3. Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.
4. Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете...?", «Вы действительно считаете, что...?»
5. Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?».
6. Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что...?», «Наверняка вы рады тому, что...?»
7. Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.
8. Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".
9. Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".
10. Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.
11. Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».
12. Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?»
Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
1) Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
2) Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
3) Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.
4) Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
5) Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.
И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.
Тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил.
Сервантеc
Для того чтобы успешно проводить переговоры, уметь нужно многое: четко формулировать свои мысли, находить убедительные аргументы, задавать "правильные" вопросы, "работать" с возражениями, противостоять манипулированию со стороны партнера.
Необходимо демонстрировать внутреннюю силу и уверенность, но при этом - стремиться к установлению доверительных отношений с партнером и достижению взаимовыгодного соглашения: "моя победа - твоя победа".
Но не менее важно суметь понять, что представляет из себя ваш деловой партнер, и в соответствии с этим выбирать оптимальный стиль ведения переговоров.
Как правильно это делать? Каким образом выработать в себе навыки эффективного переговорщика? Научиться этому можно, и об этом наш сегодняшний разговор.
Ключевые моменты подготовки к переговорам
Интересы.
Четко определите для себя цель предстоящих переговоров - тот результат, который вы хотите получить. Как вы сформулируете свою цель?
Не готовьтесь заранее к переговорам как к жесткому состязанию, во время которого каждая сторона будет отстаивать свою позицию.
Сравните интересы, которые "стоят" за вашей позицией и могут "стоять" за позицией партнера по переговорам.
Настройтесь на соблюдение, как своих интересов, так и интересов партнера, ориентируйтесь на сотрудничество.
Расставьте приоритеты в своих интересах - их относительную значимость. Тогда вы сможете сделать акцент на тех вопросах, которые наиболее существенны для вас.
Ответьте для себя на вопросы: "Что для меня наиболее значимо в предстоящих переговорах? Почему? По какой причине?". Постарайтесь ответить и на вопрос: "Если бы я был на месте моего делового партнера, что для меня было бы важнее всего?".
Варианты.
При подготовке к переговорам проработайте предварительно несколько вариантов соглашения ("домашних заготовок"), которые вы сможете вынести на обсуждение. Это повысит вероятность того, что один из них окажется приемлемым для обеих сторон.
Каждый из подготовленных вариантов должен устраивать вас, но не противоречить интересам делового партнера.
При определении возможных вариантов ответьте для себя на следующие вопросы.
Какой из вариантов в наибольшей степени отвечает интересам обеих сторон?
Какие позитивные и негативные стороны несет в себе этот вариант?
Какие аргументы следует привести в пользу этого варианта?
Возможна ли корректировка варианта с тем, чтобы он стал более приемлемым, если переговоры приведут к обсуждению соглашения по наихудшему для вас варианту?
Альтернативы.
Если ваши интересы не могут быть удовлетворены при помощи достигнутого на переговорах соглашения (выбранного сторонами варианта), определите иные возможности удовлетворения своих интересов.
Подготовьте НАВПС - наилучшую альтернативу вырабатываемому на переговорах соглашению ("запасной аэродром"). Такая предварительная подготовка - не способ давления на делового партнера. Это фактор, придающий уверенность и позволяющий определиться с тем, продолжать или прекращать ведение переговоров. Помните, для того чтобы результат переговоров считался успешным, выбранный вариант соглашения должен быть лучше, чем ваша НАВПС.
Продумайте и предположительные варианты относительно НАВПС партнера для того, чтобы сделать этот выбор менее привлекательным для него.
Объективные факты.
Всегда имейте в своем распоряжении набор нескольких объективных фактов (ссылки на стандарты, правовые нормы, прецеденты и т.д.). Это позволит исключить такие неубедительные предположения, как: "Давайте согласимся с этим вариантом", при отсутствии веской аргументации.
Подготовиться нужно и к восприятию ваших "независимых аргументов" со стороны партнера.
В переговорах отражается движение сторон навстречу друг другу, поэтому перед их началом подготовьте "портфель уступок". Проанализируйте ценность взаимных уступок и предложений. Для этого полезно в первую очередь рассмотреть такие уступки, которые являются для вас малозначительными, а для партнера - наоборот, существенными.
Предусмотрите заранее возможные предложения об уступках и со стороны партнера. Это позволит подготовить встречные предложения, выгодные вам.
Приведем основные принципы обмена уступками.
Избегайте легких и быстрых уступок и никогда не дарите уступку - это тормозит ответную реакцию другой стороны. Принимайте уступку другой стороны такой же (или большей) ценности.
Если вас убеждают "пойти навстречу", добейтесь взаимной уступки.
Не принимайте сразу же первое предложение другой стороны. Лучше что-нибудь дать потом, чем взять свое обещание обратно.
Не ограничивайтесь лишь невнятным возражением, если предложение партнера неприемлемо для вас, - изложите свои контраргументы.
Главным в переговорах должны стать для вас слова "если" и "предположим": "Если вы согласитесь с..., то я соглашусь с...", "Предположим, мы пойдем на..., в этом случае..." и т.п.
Обязательства.
Для каждого варианта соглашения спланируйте заранее обязательства - что конкретно будет требоваться от каждой из сторон по завершении переговоров.
Составьте примерный график выполнения обязательств обеими сторонами, ответив на вопросы: "Как вы будете осуществлять обязательства? Как будет осуществлять обязательства другая сторона? Какие для этого потребуются шаги? Какие ресурсы для этого необходимы? Имеются ли они в наличии? Каковы поэтапные и конечные сроки выполнения обязательств? Как вы будете их контролировать? Какие санкции вы предусмотрите при неисполнении обязательств?"
Основные типы вопросов, используемых при ведении переговоров
Известное правило гласит: "Из двух беседующих психологическое преимущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит".
При деловом взаимодействии особое значение имеют два основных типа вопросов: открытые и закрытые.
Открытые вопросы - приглашают к диалогу, требуют от партнера расширенных, информационных ответов. Начинаются они обычно с вопросительных слов "Что", "Когда", "Как", "Где", "Кто", "Какой". Вопрос "Почему?" лучше заменять вопросами "Каким образом...?", "Какова причина...?", "В связи с чем...?". Использование вопроса "Почему?", особенно в качестве вступительного, может быть воспринято как допрос и вызвать раздражение у партнера. Но этот же вопрос может применяться как сопутствующий в таком сочетании: "Это интересно. Почему вы считаете, что…?" или "Понимаю. Почему тогда...?". В этом случае ваша заинтересованность мнением партнера вызовет ответное расположение.
Открытые вопросы заставляют партнера говорить.
Закрытые вопросы - предполагают получение односложного утвердительного или отрицательного ответа. Задаются для проверки фактов, побуждения к принятию решения, получения согласия и подведения итогов: "Это соответствует...?", "Вас устроит такой вариант, как...?", "Вы согласны с тем, что...?", "Итак, мы договорились по основным позициям...?".
В начале переговоров таких вопросов следует избегать. Они могут вызвать негативную реакцию у партнера, который будет считать, что на него оказывают давление.
Если вы будете задавать закрытый вопрос в процессе переговоров, предусматривайте ответ "да". Если вы будете отвечать "нет", партнер неосознанно будет настраиваться на противодействие.
При проведении переговоров с кандидатом на вакансию лучший способ оценки будущей работы в вашей организации человека - услышать рассказ о его деятельности в прошлом. Помимо открытых вопросов, хорошим методом будет постановка так называемых поведенческих вопросов, вскрывающих реальный вклад человека в областях, имеющих отношение к предстоящей работе. Это могут быть вопросы, начинающиеся "закрыто" (высказывание факта), после чего следует открытый вопрос (исследование факта). Начинаться они могут следующим образом: "Приведите какой-нибудь пример ситуации, когда вам пришлось делать...", "В каких обстоятельствах вам приходилось принимать быстрое решение по…", "Каков был ваш вклад в работу коллектива? Особо отметьте...". Информация, полученная с помощью поведенческих вопросов, как правило, наиболее объективна.
Гипотетические вопросы типа: "Что бы вы сделали, если..." - задаются довольно часто, но они могут быть дискриминирующими, если предполагаемая ситуация полностью выходит за рамки опыта кандидата. Поэтому с такими вопросами следует соблюдать осторожность.
При подготовке к переговорам заранее полезно сформулировать открытые вопросы, которые следует задавать собеседнику.
Стили ведения переговоров
В процессе подготовки к переговорам полезно ознакомиться с основными моделями поведения различных типов "переговорщиков" и настроиться на соответствующее ответное поведение.
Дадим некоторые пояснения.
Доминирование - стремление "владеть" ситуацией, руководить окружающими. Доминантной личности, кроме того, свойственно сильное стремление к независимости.
Уступчивость - склонность поддаваться влиянию партнера. У людей такого типа есть внутренняя необходимость подчиняться другим, подстраиваться, а также избегать любых столкновений.
Агрессивность - дефицит участия к людям. Такой человек высокомерен, холоден, недоверчив к другим. Если собеседник окажется в затруднительном положении, он не преминет напомнить: "Я предупреждал об этом".
Доброжелательность - позитивность, оптимистичность и доверительность в отношениях с людьми.
Процесс общения является одной из основных составляющих любого бизнеса. Несмотря на то, что не все люди рождаются со врожденными коммуникационными навыками, их не так сложно развить. Для этого достаточно понять, на чем акцентировать внимание и где находятся слабые стороны. FastCompany исследовали этот вопрос и предложили читателям 6 советов, как без особого труда улучшить свой навык собеседника.
Люди делятся на два типа: те, кто может говорить без умолку на любые темы и те, кому сложно поддержать даже простенькую беседу. Первые от вторых отличаются отнюдь не тем, что всегда знают, о чем говорить. Они просто развили свои навыки коммуникации.
«В хорошей беседе надо и брать, и отдавать, как мяч из рук в руки, – говорит Энн Грин, президент и СЕО CooperKatz & Company (компании, специализирующейся на повышении навыков коммуникации, среди клиентов которой числится Ричард Брэнсон). – Когда кто-то задает вам вопрос – бросает вам мяч – нужно ответить на него так, чтобы беседа не прерывалась, бросить мяч назад и никогда не давать ему упасть на землю».
Если у музыканта, например, спрашивают: «Какую музыку вы играете?», Грин подсказывает, что ответ «самую разнообразную» приведет к окончанию дискуссии. «Суть в том, чтобы развить беседу своим ответом. Куда более эффективным ответом может послужить: «Я играю разную музыку, но, когда мне было 20 лет, я жил на Юге и увлекался кантри, что конечно же повлияло на мою карьеру в Нью-Йорке». Это даст вашему собеседнику материал для последующей работы, подстегнет процесс общения». Расценивать беседу как игру в мяч – хорошая тактика, но для того, чтобы стать хорошим собеседником, нужно добавить еще несколько навыков в свой актив. Вот шесть привычек, которые оттачивают навыки переговоров и умения вести беседу.
1. Слушайте больше, чем говорите
Самое ироничное в умении быть хорошим собеседником: то, что главное – не говорить. Хорошее впечатление о вас оставит ваше умение слушать. Но, к сожалению, не так много людей тренируются в слушании, говорит Селест Хидли, ведущая передачи On Second Thought.
«Когда я говорю, я ощущаю контроль над ситуацией. Мне нужно слушать что-то, что мне не интересно. Я в центре внимания. Я могу проявить свою идентичность», – говорила она в ходе своего выступления на TED 2015. Еще одна причина по которой мы предпочитаем скорее говорить кроется в том, что в процессе слушания мы легче отвлекаемся. Среднестатистический человек может сказать около 225 слов в минуту, а услышать – до 500 слов, говорит Хидли. «Так что нашим мозгам приходится напрягаться, чтобы переварить еще 275 слов. Концентрация внимания на ком-то требует усилий и энергии, но если вы этого не будете делать, то окажетесь вне беседы».
2. Не нужно все время делиться своим опытом
Хорошие собеседники не рассказывают о себе, когда это не нужно. Если кто-то говорит об утере близкого родственника, не нужно рассказывать о том, что у вас тоже такое было, говорит Хидли.
«Если вам говорят о проблемах на работе, не нужно им рассказывать о том, как вы ненавидите свою. Это не одно и то же, – говорит она. – И это всегда не одно и то же. Опыт каждого индивидуален. И что еще более важно, речь не о вас. Вам не нужно пользоваться этим моментом, чтобы доказать какие вы классные и насколько сильно вы страдали. Общение – это не способ самопродвижения».
3. Признайтесь, если чего-то не знаете
Хорошие собеседники не боятся показать, что они чего-то не понимают, говорит Марк Леви, президент брендинговой фирмы Levy Innovation. «Множество людей режут сук на котором сидят, стараясь показать, что они во всем идеально разбираются, при этом позволяя собеседнику уличить вас в невежестве», – говорит он.
Если вы чувствуете, что чего-то не понимаете, лучше спросить: «Я бы хотел убедиться, что я действительно понимаю, о чем вы. Можете объяснить другими словами?».
Леви утверждает: «Мало того, что собеседник почувствует, что вы к нему прислушиваетесь, он будет рад объяснить суть нестандартным путем».
4. Читайте больше
Читайте и узнавайте как можно больше о самых разных темах: от ситуации в мире до культурных событий, говорит писательница Сьюзен Бейтс. «Не бойтесь периодически переходить на более сложные и интересные темы, поскольку это сможет оживить беседу. Постарайтесь найти точки соприкосновения с каждым человеком, с которым общаетесь, и поинтересуйтесь его взглядами и интересами».
Начитанность позволит вам рассуждать и рассказывать истории с разных точек зрения, добавляет Леви. “Когда бизнесмен хочет подтвердить свою мысль, он зачастую основывается на идее, точке зрения или истории из мира бизнеса. Но все эти истории быстро устаревают. Мы все слышали одинаковые рассказы и давно от них утомились».
Хорошие собеседники «подталкивают беседу», говорит Леви. «Если вы говорите, допустим, о продуктивности на работе, вполне нормально зацепить тему черных дыр или идей книг Элизабет Гилберт, поскольку это кое-как соотносится с продуктивностью. Использование идей из других сфер поддерживает интерес людей, и, собственно, так и рождаются сдвиги парадигм».
5. Следите за сигналами
Хорошие собеседники слушают глазами, следят за переменами в языке тела или в настроении, которые сигнализируют об изменении интереса человека к беседе. Это помогает вовремя перенаправить беседу в иное русло или же изменить что-то в процессе общения, рассказывает Паркер Эллен, профессор менеджмента и развития организаций в Northeastern University.
«Внимание к деталям позволяет определять цели и скрытые мотивы собеседников», – говорит Паркер.
6. Избегайте деталей
Мы все сталкивались с тем, что собеседник прерывает дискуссию в попытках вспомнить чье-то имя или точную дату. Небольшие кусочки информации загромождают речь, поэтому хорошие собеседники не заморачиваются с годами, именами, датами и другими мелкими деталями – говорит Хидли. «Слушателю все равно. Ему важны вы. Ему важно, что вам нравится, что у вас общего. Так что забудьте о деталях. Просто избавьтесь от них».
