2 2 Северо-Западный банк ОАО «Сбербанк России» Мурманская область Республика Карелия Новгородская область Псковская область Калининградская область Ленинградская область Санкт-Петербург 7 РЕГИОНОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ офисов более 8000 устройств самообслуживания точек с эквайрингом 18 центров ипотечного кредитования
3 3 Рынок ипотеки Санкт-Петербурга (данные ЦБ) Банки Санкт-Петербурга, выдачи ЖК в году, млрд. руб. Сбербанк в Санкт-Петербурге, выдачи ЖК в 2014 году, млрд. руб. ИТОГО РОСТ в 1,6 раз ИТОГО РОСТ в 2,5 раза
5 5 Все – для клиента До внедрения новой модели работы После внедрения новой модели работы (с) 28 офисов 100 менеджеров по продаже ипотеки в СПб 254 офиса 625 менеджеров по продаже продуктов Сбербанка в СПб
6 Инновационные Центры Ипотечного Кредитования 3 ЦИК – с инновационным оборудованием Невский пр.59 Невский пр.38 Ветеранов, 114 Интерактивные столы и тач-панели, встроенные в столы сотрудников Галерея объектов Переход на сайт застройщика Кредитный калькулятор Отправка результатов расчетов на
7 7 Все – для клиента БЫЛОСТАЛО Наличие альтернативных способов подачи заявки на ипотеку Прием заявки в офисе банка Прием заявки в офисе банка. Прием заявки DSA (специалистом прямых продаж) офисе Предприятия – участника зарплатного проекта. Прием заявки в офисе Агентства недвижимости и Застройщика Минимальный пакет документов при подаче заявки Справка 2-НДФЛ Копия трудовой книжки и др. Продукт «Ипотека по 2 документам» с года. Возможность использовать справку по форме банка вместо справки 2-НДФЛ. Участникам зарплатного проекта банка для подачи заявки требуется только паспорт и зарплатная банковская карта Наличие альтернативы объекта для покупки на первичном рынке 150 аккредитованных Сбербанком новостроек (Первичный рынок – 40 % продаж, Вторичный рынок 60 % продаж) Более 350 аккредитованных Сбербанком новостроек (Первичный рынок – 60 % продаж, Вторичный рынок – 40 % продаж) Доступность ипотеки для различных категорий клиентов Стандартные ипотечные продукты Первоначальный взнос по кредиту от 10 %. Возможность использовать материнский капитал как первоначальный взнос. Использование субсидий федеральных целевых программ для погашения кредита. Военная ипотека (вторичный рынок; на первичный рынок Сбербанк выходит в 2015 г.). Возможность получить ипотечный кредит на покупку комнаты. Ипотека для учителей. Ипотека для молодых семей. Возможность льготной % ставки для клиента Стандартные % ставки Сниженные % ставки для участников зарплатных проектов. Дисконт от базовой % ставки при увеличении суммы кредита (в Сбербанке при сумме ипотеки более 2,1 млн – скидка 0,5 %) Дисконт от базовой % ставки при подписании кредитного договора в течение 30 календарных дней с момента одобрения кредита (в Сбербанке скидка - 0,5 %) Сниженные % ставки (0,5 – 1 %от базовых условий) для ключевых партнеров банка – Застройщиков
О трудоустройстве
Я пришел на практику в «Сбербанк» студентом. У меня высшее финансовое образование Академии банковского дела. Я всегда хотел работать в банке. Во время учебы было много предложений от разных банков, «Сбербанк» я выбрал сам.
Когда я пришел в банк в первый день, нас было пять человек из разных университетов. Сначала нас распределили и назначили наставников, дали прочитать инструкции. Нам объяснили, кто чем занимается, дали материалы на изучение.
На первом этапе я много взаимодействовал с другими сотрудниками. В компании есть ребята-«ходячие инструкции» -они могут ответить на любой твой вопрос.
Производственная практика длилась пять недель. После я изъявил желание остаться, и мне предложили работу. Я защищал диплом, уже будучи сотрудником «Сбербанка».
О работе и обязанностях
Когда я пришел на работу, «Сбербанк» активно рос, молодых специалистов было много. Поэтому нужно было стараться. На практике работа и теоретические знания расходятся. Того, что ты выучил в университете, хватает лишь для беседы и понимания, что происходит.
В самом начале работы я не мог ответить на многие вопросы. Я наблюдал и учился. Новичкам нужно не лениться и развиваться. Мы - коммерческая организация, и здесь важен результат.
Сначала меня направили в отдел консультантом по кредитам. Я обзванивал клиентов, консультировал людей при входящих звонках, оформлял запросы. Я гордился тем, что благодаря моей работе клиенты начинали обслуживаться в «Сбербанке».
Мы часто организуем фокус-группы. Для нас важно знать, как на продукт реагируют люди. Прямая критика из уст людей помогает направить энергию в правильное русло. В «Сбербанке» моментальная обратная связь от большого количества людей. Мы участвуем в жизни многих - это повышает личную ответственность.
Моя текущая должность - главный менеджер отдела развития транзакционного бизнеса. В мои обязанности входит курирование филиальной сети, поддержка по операционной деятельности, нестандартным сделкам, продажи, мотивация и наставничество. Мы создаем новые продукты и процессы, анализируем данные, планируем. Основной упор идет на диджитализацию и удаленное обслуживание клиента, чтобы онлайн-услуги были доступны всем.
Работа в «Сбербанке» развивает лидерские качества. Президент Группы Сбербанк и председатель правления Сбербанка в Казахстане ежегодно общаются с сотрудниками. Это заряжает энергией на работу.
Я понимаю, где нужно проявить лидерство и как найти решение проблемы. Лидер берет ответственность на себя, принимает больше управленческих решений. В «Сбербанке» всегда понимаешь, что от тебя хотят, и транслируешь это во время работы и переговоров.
В команде всегда разноплановые люди: кто-то записывает и анализирует, кто-то генерирует и визуализирует. Сотрудники разного эмоционального и возрастного склада формируют разные пазлы в красивую и эффективную картину.
О сложностях
Человек часто воспринимает что-то новое в штыки. Мы боремся с тем, когда руководство пытается нас изменить. Но нужно учиться быть гибким. «Сбербанк» дает пищу для размышления, развития, потому что банк динамично и гибко реагирует на конъюнктуру рынка и потребности клиентов. Когда возникают трудности, мы добираем в плане знаний и двигаемся дальше.
На позиции главного менеджера я столкнулся с тем, что руководить - это сложно. Иногда кажется, что руководитель ничего не делает. Но я убедился, что это не так. Организовать команду, замотивировать сотрудников сложно. Основная сложная задача - успеть за всеми.
Есть препятствия, которые ты постоянно преодолеваешь. А когда получаешь положительную обратную связь, это заряжает.
О планах
В «Сбербанке» у всех сотрудников разная мотивация.
Руководство это понимает и оценивает результат, поощряет. Я планирую официально возглавить отдел. Задач и идей много - все нужно реализовать.
Во вторник Сбербанк опубликовал свою стратегию развития до 2018 года. В ней банк определил для себя три основные ценности на ближайшую пятилетку. Они таковы: «я лидер» (это касается каждого сотрудника Сбербанка), «мы команда» (в отношении банка в целом) и «все для клиента».
Впрочем, учитывая, что в своей прошлой стратегии (на 2008–2013 годы) банку удалось справиться не со всеми поставленными целями, прежде чем идти к новым горизонтам ему предстоит разобраться с нерешенными вопросами.
Среди них сокращение отношения расходов к доходам до 40%. По данным международной отчетности Сбербанка за шесть месяцев, этот показатель находился на уровне 45,8%. На ближайшую пятилетку планы банка даже менее амбициозны, чем ранее - к 2018 году соотношение расходов к доходам планируется довести до 40–43%.
Для этого банк запланировал в новой стратегии еще одну нереализованную за прошедшие пять лет (2008–2013) цель - сокращение сотрудников, каждый из которых, согласно новой стратегии, должен быть лидером. Прошлой стратегией предполагалось, что до конца текущего года численность сотрудников Сбербанка сократится до 200–220 тыс. человек. Однако, по словам Германа Грефа, на текущий момент в Сбербанке работают около 250 тыс. сотрудников, в планах банка довести этот показатель до 220 тыс. Таким образом, команда Сбербанка потеряет как минимум 30 тыс. «лидеров».
Сокращение будет происходить постепенно, частично за счет естественного выбытия персонала в связи с выходом на пенсию, частично за счет планируемого изменения структуры специальностей внутри банка, - уточнил Герман Греф. - Меняющиеся условия рынка требуют новых специалистов. Например, пять лет назад у нас не было ни одного андеррайтера, а сейчас их почти 5 тыс.
Помимо сокращения числа специалистов, в пятилетней перспективе планируется и омоложение команды. Если сейчас в Сбербанке 9% сотрудников «старшего поколения» (рожденные до 1963 года), то к 2018 году их останется всего 3%, сократится и доля работников среднего возраста (1963–1982 годов рождения) с 53 до 42%, а вот количество молодых сотрудников (1983–1999 годов рождения), вырастет с текущих 38 до 53%. Кроме того, в 2018 году в Сбербанке будут трудиться 2% сотрудников, рожденных после 2000 года.
По мнению руководства банка, омоложение команды позволит ему лучше проникнуть в жизнь каждого клиента.
Кроме того, банк к 2018 году планирует до 95% транзакций перевести на удаленные каналы обслуживания. Это даст банку возможность получить дополнительную экономию за счет сокращения числа отделений. По словам Германа Грефа, может быть оптимизировано 10–20% отделений. Сейчас их число - 18 тыс. То есть речь может идти о закрытии 1,8–3,6 тыс. отделений.
Мы намерены оптимизировать нашу сеть, но не будем уходить из каких-то регионов или населенных пунктов полностью, - заверил Герман Греф, отметив, что это будет мягкая оптимизация.
В результате реализации предложенных мер планируется сократить операционные расходы к 2018 году по сравнению с инерционным сценарием на 100 млрд рублей и обеспечить рост чистой прибыли в двое. В текущем году банк планирует заработать 370 млрд рублей чистой прибыли, таким образом к 2018 году она должна составить 740 млрд рублей. Также вдвое должны вырасти и активы Сбербанка за пять лет.
Новая стратегия ставит перед Сбербанком амбициозные цели, чтобы выполнить намеченный план по прибыли банку необходимо демонстрировать рост на уровне 15% в год, что довольно сложно в условиях замедления экономики, снижения маржи и усиления конкуренции в сфере финансовых услуг как между банками, так и не банковскими организациями, - считает замруководителя аналитического департамента компании «Совлинк» Ольга Беленькая. - В условиях, когда рост доходов замедляется, а риски кредитования не снижаются, одним из основных вызовов для банка становится управление расходами - задача, с которой при реализации текущей стратегии Сбербанк справиться не смог.
Впрочем, по ее словам, шансы на успех в борьбе с расходами у Сбербанка есть. В текущем году банк поставил приоритет на сдерживании роста расходов (менее роста доходов), и пока ему удается справляться с этой задачей, отмечает она.
Стоит отметить, что при реализации стратегии на 2008–2013 годы Сбербанку удалось перевыполнить показатели по прибыли, с 2007-го за четыре года она выросла в 3,5 раза, вместо запланированного роста 2,5–3 раза, сохранить долю в активах банковской системы на уроне 25–30% - по факту 29%.
НАШИ ЦЕННОСТИ И ИХ ЭЛЕМЕНТЫ 2 Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг нас. Я совершенствую себя, банк и наше окружение, делая лучшее, на что я способен. Я честен с собой, коллегами и клиентами. Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат. Мы открыты, мы уважаем коллег и доверяем друг другу. Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам. Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов. Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и нашим отношением. Мы превосходим ожидания наших клиентов. Я – лидер Мы – команда Все – для клиента
3 КНИГА О ЦЕННОСТЯХ. КАК МЫ ЕЕ ВИДИМ Что такое: Это кодекс, который содержит конкретные правила поведения в Сбербанке. Он ориентирован на самую широкую аудиторию – всех сотрудников Банка. Цель книги: операционализировать наши новые ценности, т. е. показать, в каком конкретно поведении они должны проявляться. Исходный материал для книги: результаты опросов и краудсорсинга наших сотрудников; опрос руководителей высшего звена. Каждый элемент каждой из трех ценностей (всего 9) мы раскрываем через три ступени проявления: как мы НЕ ДЕЛАЕМ; как мы делаем каждый день, ежедневно; как можно проявиться в ценности максимально.
Я – ЛИДЕР 1. Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг не перекладываю свою ответственность на подчиненных и коллег; не прикрываюсь тем, что вопрос не в моей компетенции; не боюсь говорить о проблемах и возможностях для улучшения, которые вижу; не остаюсь равнодушным и безучастным. признаю и исправляю свои ошибки и помогаю исправить ошибки другим; помню, что порядок в Банке начинается с меня и мелочей, и поэтому поддерживаю чистоту на рабочем месте, опрятно выгляжу, эффективно управляю своим временем; вовремя и качественно выполняю свои обещания и обязательства; ответственно использую ресурсы и средства Банка. быть профессионалом своего дела и лидером, за которым другим хочется, а не приходится идти; быть ответственным лидером не только на работе, но и во всех сферах своей жизни; делать больше, чем от меня формально требуется, для успеха общего дела; приветствовать и поддерживать здоровый образ жизни. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ: 4
Я – ЛИДЕР 2. Я совершенствую себя, банк и наше окружение, делая лучшее, на что я способен 5 не говорю, что и так сойдет, у нас и так все хорошо и что мы всегда так делали; не критикую идеи коллег, не предлагая решения; не останавливаюсь на достигнутом. стараюсь каждый день сделать свою работу и работу Банка хоть немного лучше; ищу и использую возможности получить новые знания и опыт; вкладываю душу в свое дело; подскажу коллегам, если увижу как они могут сделать что- нибудь лучше в своей работе. выявлять системные причины ошибок и находить их решения; расти, развиваться как человек и как профессионал; знакомить коллег с новыми идеями, делиться новыми знаниями. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
Я – ЛИДЕР 3. Я честен с собой, коллегами и клиентами 6 не ввожу коллег и клиентов в заблуждение, не действую в ущерб их интересам; не обсуждаю коллег за их спиной; не подстраиваюсь под мнение начальства, если у меня есть собственное обоснованное суждение по данному вопросу; не забываю, что представляю Банк и мое поведение может повлиять на его репутацию. честно и открыто говорю с коллегами о наших проблемах и делюсь успехами с командой; показываю реальные достижения, не приукрашивая их; поддерживаю хорошие рабочие отношения как с коллегами, так и с руководством; предупреждаю коллег, в случае если я не могу выполнить взятые на себя обязательства. создавать открытые, доверительные и доброжелательные отношения с клиентами и коллегами; извлекать уроки из своих неудач; быть достойным представителем Банка в глазах клиентов. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
МЫ – КОМАНДА 1. Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат 7 не остаемся безразличными к трудностям коллег; не допускаем конфликтов в команде: мы можем не соглашаться, отстаивать свою точку зрения, критиковать, но мы делаем это с уважением друг к другу; не ставим интересы своего подразделения выше интересов команды. в курсе задач друг друга и готовы поддержать коллег; радуемся общим успехам; готовы передать наши знания и умения коллегам. быть примером для других; создавать командный дух и комфортную атмосферу в коллективе; помогать коллегам (в том числе и из других подразделений). Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
МЫ – КОМАНДА 2. Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу 8 не ведем себя грубо и не оскорбляем коллег и подчиненных; не переходим на личности при обсуждении рабочих вопросов; не тратим время наших коллег попусту, не опаздываем на встречи и совещания; не пытаемся самоутвердиться за счет коллег; не перебиваем собеседников; не используем на совещаниях и общих встречах мобильные устройства, не отвлекаемся на чтение почты, переписку. доверяем нашим коллегам и ведем себя так, чтобы оправдать их доверие; отзывчивы и готовы к конструктивной дискуссии и критике; открыто обсуждаем задачи и проблемы; говорим спасибо; уважаем мнение собеседника; с уважением относимся ко времени коллег и поэтому заранее готовимся к встречам и совещаниям, коротко и четко выражаем свои мысли; своевременно и приветливо отвечаем на звонки и письма. наша репутация в Банке была безупречной; постоянно поддерживать в коллективе чувство товарищества и взаимовыручки; внутренняя свобода и достоинство каждого создавали атмосферу творчества в команде. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
МЫ – КОМАНДА 3. Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам 9 не скрываем информацию, которая может быть полезна коллегам; не препятствуем росту и развитию коллег; не допускаем дискриминации сотрудников, исходя из их национальности, пола, возраста, семейного положения и опыта работы. поощряем проявление инициативы в команде; даем коллегам советы, которые помогают им расти как в профессиональном, так и в личностном плане; готовы принять полезный совет коллег; даем конструктивную обратную связь коллегам. вдохновлять коллег на достижение наилучшего результата; создавать возможности для обучения и профессионального роста членам нашей команды; поддерживать атмосферу открытости в коллективе. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
ВСЕ – ДЛЯ КЛИЕНТА 1. Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов 10 не останусь безразличным к проблемам клиента; не нагрублю клиенту; не вступлю в конфликт с клиентом; не допущу утечки данных клиента; не отправлю клиенту недоработанное предложение и не предложу неподходящий ему продукт. настроен позитивно и доброжелателен по отношению к клиенту; увидев проблему клиента, не успокоюсь, пока ее не решу; глубоко вникаю в любые запросы клиента; абсолютно корректен с клиентом, несмотря на обстоятельства. всегда находить для клиента нужные ему решения; относиться к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне; стать для клиента партнером и финансовым советником на всю жизнь. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
ВСЕ – ДЛЯ КЛИЕНТА 2. Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и нашим отношением 11 не откажу клиенту в помощи, даже если это не в моей прямой компетенции; не перестану искать самое оптимальное решение для клиента. делаю все возможное, чтобы выявить и понять все потребности клиента; готов предложить клиенту помощь всей нашей команды; проявляю искреннюю доброжелательность по отношению к клиенту; даю клиенту исчерпывающие и понятные ответы на все его вопросы. предоставить клиенту максимально комфортный и удобный сервис; общаться с каждым клиентом как с самым важным для меня человеком; помогать клиенту в реализации его жизненных целей. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
ВСЕ – ДЛЯ КЛИЕНТА 3. Мы превосходим ожидания наших клиентов 12 не позволю себе самоустраниться от решения проблем клиента; не подхожу к решению проблем клиента формально; не брошу клиента наедине с его проблемами. если надо, выполняю для клиента больше того, чем от меня требуется; слежу за тем, чтобы проблемы клиента были решены; обслуживаю клиента так, как если бы я был на его месте; рассказываю клиенту обо всех наиболее удобных для него продуктах и услугах. проникнуться эмпатией к нашим клиентам, понять их эмоции, переживания и чувства; повышать финансовую грамотность и осведомленность клиента; создавать клиенту хорошее настроение; предвосхищать желания клиента и приятно удивлять его. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
