Среди переговорных техник принято выделять приемы активного слушания . Активное слушание необходимо для того, чтобы:
- продемонстрировать внимание к собеседнику, понимание содержания сказанного им;
- проверить правильность понимания сказанного;
- помочь говорящему высказать свои мысли.
Итак, перед Вами 8 приемов активного слушания:
Прием активного слушания 1. Поощрение, одобрение, активизация собеседника.
Кивание головой в такт речи, контакт глаз.
- Угу... ага... да...
- Это интересно...
- Понятно...
Прием активного слушания 2. Уточнение - просьба дать дополнительные, более точные разъяснения.
Уточняющий вопрос задается, если есть двусмысленные, многозначительные, непонятные моменты:
- Вы не могли бы повторить...
- Я, видимо, неправильно понял. Вы хотели сказать, что...
- Будьте добры, разъясните мне, пожалуйста, более точно...
- Что Вы имели ввиду...
- Что в Вашем понимании...
Прием активного слушания 3. Повтор - дословное повторение слов собеседника.
Прием активного слушания 4. Пересказ - повторение мысли говорящего своими словами:
- Как я Вас понял...
- Вы считаете, что...
- Исправьте меня, если я ошибаюсь, но я понял, что...
- Другими словами...
- Правильно ли я вас понял - вы сказали что...?
Повторить с вопросительной интонацией:
- Вы считаете, что...
- Значит можно согласиться с тем, что...
- То есть...
Прием активного слушания 5. Развитие мыслей собеседника - проговаривание подтекста высказывания, нахождение истинного смысла высказывания.
Прием активного слушания 6. Отражение чувств собеседника - высказывание о том, как я понял чувства другого:
- Мне кажется, Вы чувствуете себя несколько...;
- Вы, видимо, переживаете...;
- Внешне кажется, что Вы весьма (очень)...;
- У меня сложилось впечатление...
- Похоже это очень вас взволновало!
Прием активного слушания 7. Разделение чувств, сопереживание.
- На вашем месте я бы тоже себя так чувствовал...
- Да уж, понимаю ваши эмоции...
- Я тоже по этому поводу испытываю уверенность...
Прием активного слушания 8. Обобщение, итоги (резюме).
- Итак, в целом вы сказали...
- В нашей беседе мы пришли к тому, что...
- Если обобщить сказанное...
- Из всего услышанного мною получается...
ТЕХНИКИ, СНИЖАЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ БЕСЕДЫ С КЛИЕНТОМ:
1. Выспрашивание - адресация многочисленных вопросов собеседнику (происхождение которых ему непонятно), исходя из своего представления о ситуации.
2. Игнорирование - отсутствие заинтересованности в собеседнике:
- перебивание;
- ответ вопросом на вопрос;
- монолог.
Какие еще Вы знаете приемы активного слушания?
Что еще мешает установлению хорошего контакта в переговорах?
Понятие слушания в общении
Для успешного взаимодействия нужно не только овладеть речевой деятельностью, но и уметь слушать.
Слушание и говорение ‒ это два значительных навыка компетентности вербального общения.
Определение 1
Слушание ‒ процесс сконцентрированного восприятия зрительных и слуховых стимулов, приписывания им смысла. Активное слушание подразумевает сосредоточение, понимание, запоминание, оценку и реагирование.
Сосредоточение ‒ это процесс перцепции выбора и сосредоточения внимания на определенных стимулах из всего огромного количества достигающих наших органов чувств.
Понимание ‒ это четкая расшифровка информации, которая поступает извне, путем присвоения ей верного значения, то есть осмысления ее в одних понятийных категориях.
Анализ или критическое слушание ‒ это процесс установления, насколько истинной и правдивой считается информация, которая была услышана.
Реагирование подразумевает соответственную реакцию слушающего на невербальном и вербальном уровнях общения.
Реагирование на эмпатийном уровне дает людям информацию о них самих, их поведении, одобряет, поддерживает, успокаивает.
Если слышание ‒ физический процесс, который определяется действием волн звука на барабанную перепонку, и проходящий без особых умственных усилий, то слушание (слушание эффективное) ‒ это непростой процесс восприятия, осмысления, понимания, структурирования и запоминания поступающей информации, в котором принимает участие вся личность человека.
Замечание 1
Слушание считается фундаментальным навыком, воздействующим на качество отношений в ежедневном общении, на эффективное взаимопонимание и взаимодействие. В то же время многие люди фактически не умеют слушать.
Умение слушать у людей сформировано неодинаково. Исследования в данной области демонстрируют, что в среднем время нашего общения с другими распределяется следующим образом: около 42-53 % времени мы слушаем других людей, 16-32% ‒ говорим сами, 15-17% ‒ получаем информацию читая, 9-14 % ‒ пишем. Как можно заметить из приведенных цифр, умение слушать, как метод восприятия информации применяется в коммуникации значительно чаще, чем умения писать и читать, вместе взятые, значит, поэтому овладение подобным умением необходимо для каждого человека.
Замечание 2
Большинство людей оценивают свое умение слушать на 70-80%. Все же исследования демонстрируют, что на самом деле результативность слушания у многих людей составляет всего 25%, т. е. три четверти сообщений, которые были услышаны, теряются.
Можно выделить следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание, критическое слушание.
Активное слушание
Определение 2
Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает от собеседника информацию, но и активно представляет понимание данной информации.
Активное слушание может помочь:
- направить разговор в необходимое русло;
- подобрать вопросы, которые дадут возможность получить необходимые ответы;
- безошибочно и правильно понять собеседника.
Так как инструменты и элементы активного слушания содержат в себе различные методы и принципы, особенной результативности можно достичь, применяя сразу и методы, и принципы активного слушания.
Главные приемы активного слушания объединяются к следующим пунктам:
- уточнение;
- пересказ (парафраз);
- повторение (эхо);
- паузы.
Уточнение переводится к тому, что вы задаете человеку вопрос в том случае, если вам что-то малопонятно. Иным способом это можно еще именовать выяснением.
Пересказ дает возможность тому, кто рассказывает, услышать со стороны собственную речь устами другого человека.
Повторение фраз собеседника также дает возможность выстроить хорошую беседу. В данном случае слушатель, как эхо, повторяет с интонацией вопроса окончания предложений рассказчика. Это располагает эффектом, схожий с уточнением.
Паузы тоже считаются инструментами, которые способны благоприятно повлиять на разговор.
В общем значении, активное слушание дает возможность настроить контакт с собеседником и получить от него необходимую информацию.
Пассивное слушание
Пассивное слушание, считается более глобальным и отличается по другим основаниям. Представленный вид слушания еще именуют иначе – нерефлексивное слушание.
Метод эмпатического слушания дает возможность человеку естественным образом проявить эмоции, раскрыться перед психологом или обычным собеседником. Как правило в эмпатическом слушании выделяются три этапа:
- поддержка ‒ дается возможность высказаться, проявить собственную реакцию;
- уяснение ‒ имеет большое значение убедиться в том, что вы верно поняли слова и эмоции собеседника;
Наталья Аликина
Памятка для педагогов «Техника активного слушания»
Активное слушание (эмпатийное слушание) –
это такое слушание, при котором активно дают понять собеседнику, что его не только слушают, но и слышат, и понимают, и даже разделяют его чувства. В результате говорящий чувствует, что его слышат и понимают, чувствует доверие и поддержку и гораздо больше идет контакт, раскрывая свои чувства, переживания.
Правила активного слушания
Слушайте с первых же слов разговора и не ослабляйте внимание;
Отложите все другие занятия и слушайте: не пытайтесь делать два дела одновременно;
Гоните от себя любые отрицательные мысли о собеседнике;
Осмысливайте то, что вам говорят в данный момент, не забегайте вперед;
Не перебивайте;
Постарайтесь заинтересоваться тем, о чем вам говорят;
Оценивайте сказанное скорее по его содержанию, чем по манере подачи;
Избегайте поспешных выводов, сохраняйте объективность.
Приёмы активного слушания
«Парафраз» (пересказ) -воспроизведение мысли говорящего своими словами (перефразирование, например: «как я понимаю.», «по вашему мнению.», «другими словами.».
«Эхо-реакция» - повторение последнего слова собеседника («Вася отобрал у меня игрушку!
Отобрал игрушку,»);
Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду») или наводящие вопросы (Что? Где? Когда? Почему? Зачем)
Побуждение («Ну и… И что дальше?»)
Резюмирование - подытожить основные идеи партнера, соединить основные фрагменты разговора в единое целое.
И так, Вы считаете…
Ваши слова означают…
Другими словами
Отражение чувств:
Мне кажется, Вы чувствуете…
Понимаю, Вы сейчас разгневаны
Кивание (но не в режиме китайского болванчика).
Использование междометий «да», «ага», «угу» и пр.
Принятие позы внимания и заинтересованности (легкий наклон в сторону собеседника, открытая или нейтральная поза, а не поза пренебрежения, обязателен зрительный контакт).
Анкета «Умеете ли вы слушать?»
Инструкция .
Постарайтесь, не особенно задумываясь, искренне ответить «да» или «нет».
Вопросы:
1. Часто ли вы с нетерпением ждете, когда другой закончит говорить и даст возможность высказаться вам?
2. Бывает ли, что вы спешите принять решение до того, как поймете суть проблемы?
3. Правда ли, что вы порой слушаете лишь то, что вам нравится?
4. Мешают ли вам эмоции слушать собеседника?
5. Часто ли вы отвлекаетесь, когда ваш собеседник излагает свои мысли?
6. Запоминаете ли вы вместо основных моментов беседы какие-либо несущественные?
7. Бывает ли так, что слушать другого человека вам мешают собственные предубеждения?
8. Прекращаете ли вы слушать собеседника, когда появляются трудности в понимании сказанного?
9. Занимаете ли вы негативную позицию к говорящему?
10. Перебиваете ли вы собеседника?
11 Избегаете ли вы взгляда собеседника в разговоре?
12. Возникает ли у вас острое желание прервать собеседника и вста-вить свое слово за него, опередив его собственные выводы?
Обработка и интерпретация результатов .
Подсчитайте количество ответов «нет».
10-12 баллов. Вы умеете достаточно хорошо слушать собеседника. Не руководствуясь предубеждениями по отношению к нему, стараетесь выделить в его словах главное. Ваши собственные эмоции не мешают вам слушать даже то, что вам не очень нравится. Поэтому многие любят общаться с вами.
8-10 баллов. Нередко вы проявляете умение слушать партнера. Даже если вы чем-то недовольны, все равно стараетесь дослушать партнера до конца. Если же партнер вам надоел, пытаетесь тактично прервать общение с ним. Иногда вы все же позволяете себе перебить собеседника для того, чтобы вставить свое «веское слово».
Менее 8 баллов. К сожалению, вы еще не научились слушать своих партнеров по общению. Вы перебиваете их, не даете высказаться до конца. Если вам не нравится то, что человек говорит, перестаете слушать его.
В наш стремительный век очень важно остановиться на время, чтобы услышать себя, другого человека, услышать мир.
Умение слушать друг друга -
Публикации по теме:
Консультация для педагогов «Изобразительная техника» Фантазируя, дети попадают из реального мира в придуманный. Увидеть его могут лишь сами дети. Только в детстве плывущие белые облака по небу.
Рекомендация для педагогов «Мандала как техника личностного развития» (2 слайд) Дорогие коллеги, нам с вами достаточно часто приходится находится на собраниях, педсоветах, различных совещаниях, с которых не.
Мастер-класс для педагогов ДОУ «Использование элементов «активного слушания» при взаимодействии с родителями» Цель: повышение компетенций педагогов при организации взаимодействия с родителями воспитанников. Задачи: Познакомить педагогов с методами,.
Консультация для педагогов «Нетрадиционная техника рисования - энкаустика» «Нетрадиционная техника рисования - энкаустика» Профессия педагога, воспитателя, работника дошкольного учреждения, требует ежедневного,.
Памятка для педагогов «Физкультурный инвентарь своими руками» Муниципальное автономное дошкольное образовательное учреждение «Детский сад «Ручеёк» 1. «Дорожки здоровья» - Для изготовления используют.
Слушание – это рецептивный вид речевой деятельности, при помощи которого реализуется процесс приема и последующей переработки речевого сообщения на основе функционирования слухового анализатора.
Так же, как и говорение, слушание относится к видам речевой деятельности, которые осуществляют устное общение в любых ситуациях и сферах коммуникации. Поэтому, эффективной коммуникация является лишь в случае достижения абсолютного взаимопонимания.
Для создания ситуации, которая может быть названа коммуникативно-речевой, необходимо обязательное наличие слушателя. Пара «говорящий – слушающий» является обязательным условием данной ситуации.
Цель слушания реализуется в предмете деятельности и состоит в выявлении смысловых связей, осознании речевого сообщения, поступающего на слух, произведенного говорящим, в понимании и восстановлении данной мысли.
Предметное содержание чужой мысли в слушании раскрывается на основе вероятностного прогнозирования, через анализ смысловых связей высказывания и их последующий синтез.
Смысловое решение называют единицей слушания, обычно предшествующей действиям в обратной связи.
Механизмами слушания выступают общефункциональные механизмы памяти, механизмы опережающего отражения и т.д.
Продуктом слушания является умозаключение, к которому человек приходит в процессе слушания и базирующееся на результатах внутреннего осмысления чужой мысли, выбора (отбора), выявлении смысловых связей, внутрипонятийных соответствий.
Осмысление – это процесс раскрытия и создания смысловых отношений между выявленными понятиями, словами. Результат осмысления может быть, как положительным (понимание), так и отрицательным (непонимание).
Как и все виды речевой деятельности слушание мотивируется задачами, психологическими установками, потребностями слушающего. Потребности, мотивы в получении конкретной информации взаимосвязаны с условиями сферы деятельности, ситуации, которой окружен человек.
Умение активно и целенаправленно слушать других имеет важное значение для взаимопонимания. Но слышать и слушать – это не одно и то же. Слышать значит воспринимать звук физически, в то время как слушать означает сосредоточивание на воспринимаемом, понимание значения принимаемых звуков.
Умение слушать является необходимым условием точного понимания позиции соучастника. Умение слушать включает следующие позиции:
- восприятие информации от говорящих, при котором участник сдерживает свои эмоции;
- незначительное воздействие на говорящего, которое помогает развивать мысли говорящего;
- поощрительное отношение к говорящему, которое помогает ему продолжать общение.
Стиль слушания зависит от следующих факторов:
- социальный статус,
- принадлежность к тому или иному полу, возраст,
- личность,
- характер и интересы,
- конкретная ситуация,
- выполняемая среди участников общения роль.
Многие участники беседы зачастую невнимательно слушают своего собеседника, больше внимания уделяя собственным мыслям, поводом для которых являются высказывания собеседника.
Уровни слушания
Рассмотрим 3 уровня слушания.
1 уровень – «Слушание – сопереживание».
На данном уровне слушающие воздерживаются от суждений в отношении говорящего, как бы ставя себя на его место. Данный уровень характеризуется:
- игнорированием собственных чувств, интересов и мыслей – внимание направлено только на процесс слушания;
- наличием чувства уважения к говорящему, ощущением контакта с ним;
- ощущением присутствия в данное время в данном месте;
- концентрацией внимания на манере общения говорящего, сопереживанием его мыслям и чувствам;
- концентрированностью на поступающей информации.
2 уровень - «Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем».
На данном уровне собеседники не пытаются понять поступившую информацию, не воспринимают всю глубину сказанного. Слушатели стараются слушать, опираясь на логику, при этом сосредоточиваясь больше на сути получаемой информации, чем на испытываемых чувствах, оставаясь при этом эмоционально отстраненными от процесса общения. При этом у говорящего может сложиться ложное представление о том, что его понимают и слушают.
3 уровень – «Слушание с временным отключением».
В ходе взаимодействия слушатель как бы слушает другую сторону и не слушает, при этом понимая, что происходит, но сосредоточивается лишь на себе. Процесс слушания на данном уровне пассивен, а реакция на высказывания снижена.
1. Псевдослушание, или отключение внимания:
- посторонние мысли;
- рисунки.
2. Избирательное оценочное слушание – отсутствие желания услышать то, что говорят, сообщения фильтруются, слушатель "слышит то, что хочет услышать":
- предвзятость;
- перебирание;
- стереотипы;
- вынесение оценки.
Активное слушание
Активное слушание – это сознательное усилие и стремление понять эмоциональную и содержательную части высказывания. Во внимание принимаются сигналы и намерения невербального сообщения:
- прояснение понимания;
- проявление внимания;
- резюмирование услышанного;
- проявление принятия чувств собеседника.
Активное слушание дает возможность:
- собеседнику – снять негативные эмоции и высказаться;
- вам – понять проблему, собрать максимум информации;
- совместно – прийти к общему пониманию ситуации, проблемы и контекста беседы.
Приемы активного слушания:
1) молчание:
- не делайте вид, что слушаете;
- перестаньте говорить;
- имейте цель услышать;
2) поддакивание –"угу";
3) повторение части высказывания собеседника – "эхо";
5) уточнение – "Вы имеете в виду...", "...не так ли?";
4) побуждение – "понятно", "я слушаю", "как интересно";
6) парафраз:
- Таким образом, вы считаете, что...;
- Правильно ли я вас понял...;
- Так ли я вас услышал...;
- Если вы не возражаете, я уточню...;
7) вопросы – "когда?", "что?", "где?", "почему?", "зачем?";
8) эмоциональные реакции:
- Когда вы начали говорить о том, что вам важно качество, мне пришел в голову рассказ об исследовании, которое посвящено данному вопросу...;
- Я бы тоже расстроился на вашем месте;
9) сходство:
- Мне очень приятно, что наши с Вами мнения совпадают...;
- Со мной случалась похожая ситуация...;
10) резюме:
- Опираясь на Ваши слова, можно утверждать, что...;
- Давайте подведем итог нашего с Вами обсуждения...;
- Резюмируя все вышесказанное вами, можно отметить....
Таблица 1 - Алгоритм активного слушания
| Этапы | Действия |
| 1.Несловесная поддержка собеседника | Кивки, контакт глаз, "Угу", "да-да", "поза слушания", "конечно" |
| 2. Фраза отнесения ответственности за высказывание партнеру |
Значит, Ваши сомнения состоят в следующем:... Вы говорите (считаете, думаете), что... Значит, Вы утверждаете... Итак, Ваши принципы говорят, что... Ваше мнение можно свести к следующему... Ваши слова таковы... Вы выразились таким образом, что... |
| 3. Формулировка содержания высказывания | На данном этапе необходимо постараться полностью освободиться от собственных оценок, эмоций, на время их отложить |
| 4. Получение согласия собеседника с верностью вашей интерпретацией его мысли |
Я ничего не перепутал? Я правильно понял? Если партнер сомневается или не согласен, перефразировать необходимо еще раз до полного взаимопонимания. |
Виды слушания (по Келли)
Келли, американский исследователь общения, выделяет 4 вида слушания:
- эмпатическое слушание;
- нерефлексивное слушание;
- активное рефлексивное слушание;
- направленное критическое слушание.
Эмпатическое слушание. При данном виде слушания участник уделяет внимание "прочтению" чувств, а не слов, а также пониманию того, как слушатель относится к тому, что он говорит. Эмпатическое слушание бывает двух видов:
- эффективное, если у слушающего говорящий вызывает положительные эмоции (уверенность в себе, радость, удовлетворение, удовольствие и т.д.),
- неэффективное, если своими словами говорящий вызывает отрицательные эмоции (печаль, страх, тревога, разочарование, огорчение, безысходность и т.д.)
Нерефлексивное слушание. Предполагает максимальной сосредоточенности на речи собеседника при минимальном вмешательстве в речь. Умение внимательно молчать, не вмешиваться со своими комментариями и при этом демонстрировать свою поддержку и доброжелательность, для говорящего облегчает процесс самовыражения и помогает лучше понять слушающему смысл передаваемой информации. Данный вид слушания целесообразно применять в ситуациях, когда:
- собеседник не уверен в себе, застенчив, ему сложно общаться;
- собеседник просит выслушивать его до самого конца;
- партнер хочет высказать свое отношение к чему-либо, свою точку зрения;
- собеседнику трудно выразить словами то, что его беспокоит, и любое вторжение в разговор создает еще большие трудности;
- собеседнику необходимо обсудить вопросы важные для него и испытывает при этом негативные эмоции (чувствует неудовлетворение, обеспокоен, обижен).
При нерефлексивном слушании необходимо подавать сигналы, которые показывают собеседнику вашу включенность в разговор и внимание, такие как: кивок головой "понимаю", "да-да" и т.д. Иногда бывает выслушать партнера достаточно просто, но если ваше мнение в значительной степени отличается от точки зрения партнера, то нужно перейти к рефлексивному слушанию.
Активное рефлексивное слушание. При данном виде слушания осуществляется такой процесс организации коммуникации, при которой участники беседы друг друга лучше понимают. Все высказываются более осмысленно, уточняют и проверяют свое понимание, выясняют совместно степень его адекватности.
При данном виде слушания устанавливается активная обратная связь, позволяющая собеседникам понимать друг друга лучше. Для того, чтобы обеспечить понимание, слушающему необходимо дать понять говорящему какая его информация принята точно, а какая нет, чтобы говорящий свое сообщение мог скорректировать и сделать данное сообщение еще более понятным. Именно данный обмен сигналами прямой и обратной связи является процессом активного рефлексивного слушания.
Направленное критическое слушание. При данном виде слушания собеседники сначала проводят критический анализ сообщения и затем делают попытку его понимания. В некоторых ситуациях оно уместно вполне (на деловых конференциях, дискуссиях, совещаниях и т.п., то есть там, где обсуждаются идеи, решения, новый опыт, проекты и т.д.) Там же, где происходит процесс обсуждения новой информации, сообщаются новые знания – информационные доклады, семинар, лекции и т.п., – критическое слушание является малоперспективным.
Трудности эффективного слушания (по А. П. Панфиловой)
А.П.Панфилова выделила следующие трудности эффективного слушания:
- Высокая скорость умственной деятельности. Мы в среднем думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-либо говорит, то наш мозг отвлекается от речи говорящего и свободен большую часть времени от работы по восприятию поступающей информации.
- Потребность в ответной реплике. Если речь собеседника формирует желание ответить и перебить его, человек перестает его слушать, так как мысленно ищет аргументы для своего собственного возражения.
- Отключение внимания. Отвлечь внимание собеседника может все, что раздражает и действует необычно.
- Антипатии к чужим мыслям. Каждый человек больше всегда ценит свои мысли, и для него легче и приятнее отслеживать именно их, чем следить за рассуждениями собеседника.
- Избирательность внимания. Мы привыкли одновременно воспринимать (в том числе и слушать) большое количество информации, при этом не уделяя одинаковое внимания разным объектам восприятия (мимика, слова, интонации, позы, жесты и т.д.). Для многих людей достаточно сложный процесс - внимательно слушать и одновременно фиксировать что-либо еще, поэтому люди зачастую выбирают то, что для них представляет наибольший интерес. Такие переключения внимания затрудняют его фиксирование и концентрацию на чем-либо одном.
Внешними помехами слушания являются:
- отвлекающая внешность собеседника, манеры (неадекватность мимики, жестов, жеманность и т.д.);
- собеседник говорит не очень громко;
- плохая акустика;
- внешние шумовые помехи (грохот, шум транспорта и т.д.);
- слишком низкая или слишком высокая температура в помещении;
- окружающая обстановка (витрины в помещении, пейзаж за окном, картины);
- прерывание разговора телефонными звонками и т.д.;
- отвлечение внимания собеседника на посторонние предметы, которые не значимы для результата беседы (к примеру, поглядывание па часы);
- необходимость делать сразу несколько дел, чрезмерная загрузка на работе;
- монотонность речи, акцент у говорящего, переменный медленный или быстрый темп речи;
- сжатость во времени общения;
- неприятный запах в помещении.
Можно также добавить следующие причины невнимательного слушания:
- эмоциональная неуравновешенность - потому что полностью заняты своими внутренними эмоциональными переживаниями и не владеем собой;
- поглощенность собственными мыслями - не только потому, что нам предмет разговора неинтересен, но и потому, что мы заняты собственными мыслями;
- выставление оценок сказанному - потому что очень заняты оценкой высказываний собеседника и считаем себя умнее остальных;
- уязвленное самолюбие - потому что неприятно слушать информацию, которая воспринимается нами как уязвление нашего авторитета. Вместо того чтобы выслушать информацию, мы готовим защиту сразу;
- невладение техникой слушания - потому что мы не умеем слушать.
- потеря внимательности к близким - мы часто не слушаем того, кто нам дороже и ближе всех.
Для того чтобы процесс коммуникации был эффективным, нужно помнить 2 простых правила:
- люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их,
- лучший собеседник это не тот, кто умеет хорошо и красиво говорить, а тот, кто умеет слушать;
Чтобы быть хорошим слушателем, необходимо выполнять такие рекомендации как:
- Показать, что вы хотите слушать. Старайтесь больше слушать, для того чтобы лучше понять, а не для того, чтобы ответить лучше. Выглядите заинтересованным.
- Перестать разговаривать. У нас есть лишь один рот, чтобы разговаривать, и два уха, чтобы слушать. Следовательно, нам стоит слушать в два раза больше.
- Свести до минимума отвлекающие факторы. Не стучите пальцами или ручкой, не шелестите бумагой, не чертите ничего на бумаге. Выберите место, где вам не будут мешать Отключите телефон. Внимание – большая ценность.
- Создать условия. Помогите говорящему почувствовать, что он может говорить, создайте комфортные условия для говорящего.
- Поставить себя на место говорящего. Постарайтесь слушать, чтобы понять точку зрения говорящего.
- Быть аккуратным с критикой и аргументацией. Критика ставит говорящего в защитную позицию. И даже если вы выиграете в аргументах, то вы все равно потеряете говорящего.
- Задавать вопросы. Это поощряет собеседника и показывает, что Вы действительно слушаете.
- Быть терпеливым. Найдите достаточное количество времени, чтобы говорящего не прерывать.
- Удерживать свои эмоции. Человек с дурным настроением часто интерпретирует слова неверно.
Во время деловых бесед, на переговорах очень важно быть внимательным слушателем. Это Вам поможет достичь понимания со своим собеседником. Используйте к следующие рекомендации:
- Слушайте, в целях выявления ключевых идей. Для эффективного взаимодействия необходимо понимать цели партнера и истинные намерения. Определите, что необходимо вашему собеседнику – обязательная "победа", либо все-таки возможен компромисс? Когда собеседнику достаточно не проиграть, он согласен на компромисс. В данных случаях возможен поиск решения, который приемлем для обеих сторон.
- Слушайте, в целях выявления ключевых слов. В каждых переговорах есть базовые элементы: количество, цены, условия платежа, сроки и т.д. Слушайте партнера внимательно. Вам нужно понять, на что именно он рассчитывает. Акцентируйте внимание на фактах.
- Слушайте, в целях нахождения возможности маневрировать.
- Слушайте, в целях определения узких мест. Имеет ли право Ваш партнер принимать решения? Есть ли у него финансовые проблемы? Ограничен ли он по срокам? Может быть, ему нужно действовать по инструкции строго? Будет ли в случае необходимости у вас доступ к его руководству?
- Не упустите признаки, которые дадут Вам сигнал о возможности договориться, когда, например, партнер начнет склоняться к изменению своего мнения или рассмотрению нового делового предложения. Сделайте ваше видение более приемлемым для партнера.
- Слушайте, в целях выявления противоречия. Внимание к подробностям, которые изложены Вашим партнером, даст возможность более точно выявить его позицию. Находите противоречия в его мнении, ищите слабые места, акцентируйте внимание на необходимых деталях. Как только заметите путаницу, смущение, колебания – предлагайте иной подход.
Если вы заметили ошибку в тексте, пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter
Существует два способа профессионального педагогического слушания: нерефлексивное и рефлексивное . Они используются при различных видах слушания, т. е. находятся как бы внутри каждого вида слушания. Каждый способ имеет свои приемы.
Нерефлексивное слушание - это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность ученику высказаться. Оно состоит в умении учителя внимательно молчать. Здесь важны оба слова. Молчать - так как ученику хочется, чтобы его услышали, и меньше всего интересуют наши замечания; внимательно - иначе он обидится и общение прервется или превратится в конфликт.
Нерефлексивное слушание может осуществляться приемами минимизации ответов (невмешательства) и внимательного молчания . Нейтральные, по существу малозначащие фразы типа «Да!», «Это как так?», «Понимаю Вас...», «Это интересно. Продолжайте» представляют собой те «минимальные» и простейшие ответы, которые помогают выразить одобрение, интерес и понимание.
В случаях, когда слушающий не прерывает речь говорящего фразами, его молчание должно быть значащим (молчание понимания, внимательное молчание), иначе оно может быть истолковано как невнимательность и равнодушие слушающего к собеседнику. Соответствующее невербальное поведение или метакоммуникативные сигналы поддерживания речевого контакта убедят говорящего в том, что его речь внимательно слушают, его проблемы пытаются понять.
Когда нерефлексивного слушания недостаточно, следует перейти к другим приемам понимающего слушания.
Суть рефлексивного слушания заключается в активном вмешательстве в речь говорящего . Это помогает обеспечить правильное и точное понимание собеседниками друг друга.
Существует три основных приема рефлексивного слушания: выяснение, перефразирование, отражение чувств (эмпатия).
Выяснение - это обращение к ученику за уточнениями, чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний.
Второй вид рефлексивного ответа - перефразирование . Перефразировать - значит сформулировать мысль иначе, в другой форме. Перефразирование можно начать следующими словами: «Другими словами, ты считаешь...», «Иначе сказать...» и др. Перефразируя ответы ребят, учитель выделяет главное то нарочито расчлененными фразами, то звуковым форсажем, то мелодраматическим шепотом, то выражением озабоченности, то обезоруживающей улыбкой. Воспринятое эмоционально лучше запоминается.
Разновидностью перефразирования является резюмирование . Учитель обобщает сказанное, подытоживает услышанное.
Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении различных разногласий, урегулировании конфликтов или в ситуациях, где необходимо решать какие-то проблемы. Оно также полезно при проведении дискуссий, во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик.
Отражение чувств . Здесь акцент делается не на содержании сообщения, как при выяснении, перефразировании и резюмировании, а на эмоциональном состоянии ученика. Конечно, различие между чувствами и содержанием сообщения в определенном смысле относительно и его не всегда легко уловить. Однако это различие часто приобретает решающее значение.
Понять чувства ученика можно различными путями:
Следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства: «неприятный», «коварный», «убийственный», «неожиданный» и т. п.;
Многое можно понять по выражению лица, жестам, интонации ученика. Например, если он подсознательно сделал «стирающее» движение ладонью по лбу, значит, он чем-то расстроен и хочет отогнать неприятные мысли;
Необходимо как можно ярче представить, что вы сами чувствовали бы на месте говорящего в такой ситуации.
Использование рефлексивного и нерефлексивного способов слушания в повседневной жизни ценно и само по себе. Но они лишь средство для достижения главной цели общения - понимания ученика.
Что такое эмпатическое слушание?
Высший уровень развития умения слушать - эмпатическое слушание . Эмпатия - это сопереживание другому человеку. Видимо, точным переводом слова будет «вчувствование» - способность чувствовать то же, что и ученик, понимать его не «умом», а «сердцем». Такое «вчувствование» в проблему ученика открывает двери для откровенного разговора, показывает, как глубоко мы его понимаем, дает уверенность, что можно раскрыть самые тонкие движения своей души.
Эмпатическое слушание - скорее не самостоятельный прием, а цель, к которой нужно стремиться, закономерный венец понимающего слушания. Его суть не в овладении каким-то техническим правилом или даже множеством правил, а во внутреннем стремлении (установке) как можно глубже и полнее понимать ученика. Эмпатический ответ - не изощренная техническая уловка, а результат способности к эмпатии, «чувствование» другого человека.
Большую помощь в обучении эмпатическому пониманию может оказать умение «читать» мимику, жесты, позы, взгляды, рукопожатия, походку собеседника.
Запомним высказывание американского психолога Карла Роджерса, одного из основателей гуманистической психологии: «Когда меня глубоко понимают и разделяют мои чувства, не проявляя при этом желания анализировать мое поведение или судить меня, это создает условия для самовыражения и становления как личности». Эти слова могут быть девизом понимающего слушания.
