2 2 Nord-Vest Bank OJSC „Sberbank of Russia” Regiunea Murmansk Republica Karelia Regiunea Novgorod Regiunea Pskov Regiunea Kaliningrad Regiunea Leningrad Sankt Petersburg 7 REGIUNI DE BIROURI DE SERVICII peste 8.000 de dispozitive de autoservire de puncte de achiziție 18 centre de credit ipotecar
3 3 Piața ipotecare din Sankt Petersburg (date de la Banca Centrală) Băncile din Sankt Petersburg, emiterea de complexe de locuințe pe an, miliarde de ruble. Sberbank din Sankt Petersburg, care a emis complexe rezidențiale în 2014, miliarde de ruble. CREȘTERE TOTALĂ de 1,6 ori CREȘTERE TOTALĂ de 2,5 ori
5 5 Totul pentru client Înainte de introducerea noului model de lucru După introducerea noului model de lucru (c) 28 de birouri 100 de manageri pentru vânzarea de credite ipotecare în Sankt Petersburg 254 de birouri 625 de manageri pentru vânzarea produselor Sberbank în Sankt Petersburg Petersburg
6 Centre inovatoare de creditare ipotecară 3 CEC - cu echipamente inovatoare Nevsky pr. 59 Nevsky pr. 38 Veteranov, 114 Mese interactive și panouri tactile încorporate în birourile angajaților Galerie de obiecte Accesați site-ul dezvoltatorului Calculator de împrumut Trimiterea rezultatelor calculelor către
7 7 Totul – pentru client A FOST Disponibilitatea unor modalități alternative de a solicita o ipotecă Acceptarea unei cereri la sediul băncii Acceptarea unei cereri la sediul băncii. Primirea cererii de către DSA (specialist în vânzări directe) la sediul Întreprinderii - participant la proiectul salarial. Acceptarea cererii la sediul Agenției Imobiliare și Dezvoltator Pachet minim de documente la depunerea cererii Certificat 2-NDFL Copie carnet de muncă etc. Produs „Ipoteca sub 2 acte” din anul. Posibilitatea de a utiliza un certificat bancar în locul unui certificat 2-NDFL. Participanții la proiectul salarial al băncii au nevoie doar de pașaport și card bancar de salariu pentru a depune cererea Disponibilitatea unei proprietăți alternative pentru cumpărare pe piața primară 150 de clădiri noi acreditate de Sberbank (Piața primară - 40% din vânzări, Piața secundară 60% din vânzări) Peste 350 de clădiri noi acreditate de Sberbank (Piața primară - 60% din vânzări, Piața secundară - 40% din vânzări) Disponibilitatea creditelor ipotecare pentru diverse categorii de clienți Produse ipotecare standard Avans la un credit de la 10%. Posibilitatea de a utiliza capital de maternitate ca avans. Utilizarea subvențiilor din programele federale vizate pentru a rambursa împrumuturile. Ipoteca militară (piața secundară; Sberbank intră pe piața primară în 2015). Posibilitatea de a obtine un credit ipotecar pentru achizitionarea unei camere. Ipoteca pentru profesori. Ipoteca pentru familii tinere. Posibilitatea unei rate % preferenţiale pentru client Tarife standard % Tarife % reduse pentru participanţii la proiecte salariale. Reducere din rata de bază % la creșterea sumei împrumutului (la Sberbank pentru o sumă ipotecară mai mare de 2,1 milioane - 0,5% reducere) Reducere din rata de bază % la semnarea unui contract de împrumut în termen de 30 de zile calendaristice de la data aprobării împrumutului ( reducere la Sberbank - 0,5%) Rate reduse ale dobânzii (0,5 – 1% din condițiile de bază) pentru partenerii cheie ai băncii – Dezvoltatori
Despre angajare
Am venit să exersez la Sberbank ca student. Am o educație financiară superioară de la Academia de Bănci. Întotdeauna mi-am dorit să lucrez într-o bancă. În timpul studiilor mele, au existat multe oferte de la diferite bănci; eu am ales Sberbank.
Când am venit la bancă în prima zi, eram cinci din universități diferite. În primul rând, ni s-au distribuit și ni s-au repartizat mentori și ni s-au dat instrucțiuni de citit. Ne-au explicat cine ce face și ne-au dat materiale de studiat.
În prima etapă, am interacționat foarte mult cu alți angajați. Compania are oameni care sunt „instrucțiuni de mers pe jos” - pot răspunde la oricare dintre întrebările tale.
Stagiul de practică a durat cinci săptămâni. Apoi mi-am exprimat dorința de a rămâne și mi s-a oferit un loc de muncă. Mi-am susținut teza pe când eram deja angajat al Sberbank.
Despre muncă și responsabilități
Când am venit la muncă, Sberbank creștea activ, erau mulți specialiști tineri. Prin urmare, a trebuit să încercăm. În practică, munca și cunoștințele teoretice diferă. Ceea ce ai învățat la universitate este suficient doar pentru a conversa și a înțelege ce se întâmplă.
La începutul muncii mele, nu am putut răspunde la multe întrebări. Am urmărit și am învățat. Începătorii nu trebuie să fie leneși și să se dezvolte. Suntem o organizație comercială, iar rezultatele sunt importante aici.
La început am fost repartizat în departament ca consultant de împrumuturi. Am sunat clienții, am sfătuit oamenii cu privire la apelurile primite și am completat cereri. Eram mândru că, datorită muncii mele, clienții au început să fie deserviți de Sberbank.
Deseori organizăm focus grupuri. Este important pentru noi să știm cum reacţionează oamenii la produs. Critica directă din partea oamenilor ajută la direcționarea energiei în direcția corectă. La Sberbank există feedback instantaneu de la un număr mare de persoane. Participăm la viața multora - acest lucru crește responsabilitatea personală.
Poziția mea actuală este director general al dezvoltării afacerilor tranzacționale. Responsabilitățile mele includ supravegherea rețelei de sucursale, suport pentru activități operaționale, tranzacții non-standard, vânzări, motivare și mentorat. Creăm noi produse și procese, analizăm date, planificăm. Accentul principal este pus pe digitalizare și servicii de la distanță pentru clienți, astfel încât serviciile online să fie disponibile pentru toată lumea.
Lucrul la Sberbank dezvoltă calități de lider. Președintele Grupului Sberbank și Președintele Consiliului de Administrație al Sberbank din Kazahstan comunică anual cu angajații. Acest lucru vă oferă energie pentru muncă.
Înțeleg unde trebuie demonstrat leadershipul și cum să găsesc o soluție la o problemă. Liderul își asumă responsabilitatea și ia mai multe decizii de management. La Sberbank înțelegi întotdeauna ce vor de la tine și le transmiți în timpul lucrului și al negocierilor.
Echipa are întotdeauna oameni diverși: unii înregistrează și analizează, alții generează și vizualizează. Angajații de diferite medii emoționale și de vârstă formează diferite puzzle-uri într-o imagine frumoasă și eficientă.
Despre dificultăți
O persoană percepe adesea ceva nou cu ostilitate. Ne luptăm când conducerea încearcă să ne schimbe. Dar trebuie să înveți să fii flexibil. Sberbank oferă hrană pentru gândire și dezvoltare, deoarece banca răspunde dinamic și flexibil condițiilor pieței și nevoilor clienților. Când apar dificultăți, dobândim cunoștințe și mergem mai departe.
Ca director general, m-am confruntat cu faptul că a conduce este dificil. Uneori se pare că liderul nu face nimic. Dar eram convins că nu este așa. Organizarea unei echipe și motivarea angajaților este dificilă. Principala sarcină dificilă este să ții pasul cu toată lumea. Sunt obstacole pe care le depășești constant. Și când primești feedback pozitiv, te energizează.
Despre planuri
La Sberbank, toți angajații au motivații diferite. Managementul înțelege acest lucru și evaluează rezultatul și îl încurajează. Plănuiesc să conduc oficial departamentul. Există multe sarcini și idei - totul trebuie implementat.
Marți, Sberbank și-a publicat strategia de dezvoltare până în 2018. În ea, banca și-a definit trei valori principale pentru următorii cinci ani. Acestea sunt următoarele: „Sunt un lider” (acest lucru se aplică fiecărui angajat al Sberbank), „suntem o echipă” (în raport cu banca în ansamblu) și „totul pentru client”.
Cu toate acestea, având în vedere că în strategia sa anterioară (pentru 2008–2013), banca nu a reușit să facă față tuturor obiectivelor sale, înainte de a se îndrepta către noi orizonturi va trebui să se confrunte cu probleme nerezolvate.
Acestea includ reducerea raportului cost-venit la 40%. Conform raportărilor internaționale ale Sberbank pentru șase luni, această cifră a fost la nivelul de 45,8%. Pentru următorii cinci ani, planurile băncii sunt chiar mai puțin ambițioase decât înainte - până în 2018, se preconizează creșterea raportului dintre cheltuieli și venituri la 40–43%.
În acest scop, banca a planificat în noua strategie un alt obiectiv care nu a fost realizat în ultimii cinci ani (2008–2013) - reducerea angajaților, fiecare dintre care, conform noii strategii, ar trebui să fie lider. Strategia anterioară presupunea că până la sfârșitul acestui an numărul angajaților Sberbank va fi redus la 200–220 de mii de oameni. Cu toate acestea, potrivit Germanului Gref, Sberbank are în prezent aproximativ 250 de mii de angajați, iar banca intenționează să crească această cifră la 220 de mii. Astfel, echipa Sberbank va pierde cel puțin 30 de mii de „lideri”.
Reducerea se va produce treptat, parțial din cauza uzării naturale a personalului din cauza pensionării, parțial din cauza schimbării planificate în structura specialităților din cadrul băncii, a clarificat german Gref. - Condițiile pieței în schimbare necesită noi specialiști. De exemplu, acum cinci ani nu aveam un singur asigurator, dar acum sunt aproape 5 mii dintre ei.
Pe lângă reducerea numărului de specialiști, se preconizează și întinerirea echipei în următorii cinci ani. Dacă acum Sberbank are 9% dintre angajații de „generația mai în vârstă” (născuți înainte de 1963), atunci până în 2018 vor rămâne doar 3%, ponderea lucrătorilor de vârstă mijlocie (născuți în 1963–1982) va scădea și ea de la 53 la 42%, dar numărul tinerilor angajați (născuți în 1983–1999), va crește de la actualul 38 la 53%. În plus, în 2018, Sberbank va angaja 2% dintre angajații născuți după 2000.
Potrivit conducerii băncii, întinerirea echipei îi va permite să pătrundă mai bine în viața fiecărui client.
În plus, până în 2018, banca intenționează să transfere până la 95% din tranzacții către canalele de servicii de la distanță. Acest lucru va oferi băncii posibilitatea de a obține economii suplimentare prin reducerea numărului de sucursale. Potrivit German Gref, 10–20% din sucursale pot fi optimizate. Acum numărul lor este de 18 mii, adică putem vorbi despre închiderea a 1,8–3,6 mii de filiale.
Intenționăm să ne optimizăm rețeaua, dar nu vom părăsi complet unele regiuni sau localități”, a asigurat German Gref, menționând că aceasta va fi o optimizare soft.
Ca urmare a punerii în aplicare a măsurilor propuse, se preconizează reducerea cheltuielilor de exploatare cu 100 de miliarde de ruble până în 2018 în comparație cu scenariul normal și asigurarea unei dubleri a profitului net. În acest an, banca plănuiește să câștige 370 de miliarde de ruble în profit net, astfel încât până în 2018 ar trebui să se ridice la 740 de miliarde de ruble. Activele Sberbank ar trebui, de asemenea, să se dubleze în cinci ani.
Noua strategie stabilește obiective ambițioase pentru Sberbank; pentru a îndeplini planul de profit țintă, banca trebuie să demonstreze o creștere de 15% pe an, ceea ce este destul de dificil în contextul unei economii încetinite, scăderea marjelor și creșterea concurenței în domeniu. de servicii financiare, atât între bănci, cât și organizații nebancare”, spune Olga Belenkaya, șef adjunct al departamentului de analiză al companiei Sovlink. - În condițiile în care creșterea veniturilor încetinește și riscurile de creditare nu sunt reduse, una dintre principalele provocări pentru bancă este gestionarea costurilor - o sarcină căreia Sberbank nu a putut să o facă față în momentul implementării strategiei sale actuale.
Totuși, potrivit acesteia, Sberbank are șanse de succes în lupta împotriva costurilor. În acest an, banca și-a stabilit o prioritate pe limitarea creșterii cheltuielilor (mai puțin decât creșterea veniturilor), iar până acum a reușit să facă față acestei sarcini, notează ea.
Este de remarcat faptul că la implementarea strategiei pentru 2008–2013, Sberbank a reușit să-și depășească obiectivele de profit; din 2007, în patru ani, a crescut de 3,5 ori, în loc de creșterea planificată de 2,5–3 ori și să-și mențină cota din activele sistemului bancar la daune 25–30% - de fapt 29%.
VALORILE NOASTRE ȘI ELEMENTELE LOR 2 Accept responsabilitatea pentru mine și pentru ceea ce se întâmplă în jurul nostru. Mă îmbunătățesc pe mine, banca și mediul nostru făcând tot ce pot. Sunt sincer cu mine, cu colegii și cu clienții. Ne ajutăm cu ușurință unii pe alții, lucrând spre un rezultat comun. Suntem deschiși, respectăm colegii și avem încredere unul în celălalt. Ne ajutăm colegii să crească și să se dezvolte. Toate activitățile noastre sunt construite în jurul și pentru interesele clienților noștri. Dorim să surprindem și să încântăm clienții cu calitatea serviciilor și atitudinea noastră. Depășim așteptările clienților noștri. Sunt un lider Suntem o echipă Totul este pentru client
3 CARTE DESPRE VALORI. CUM ÎL VEDEM Ce este: Acesta este un cod care conține reguli specifice de conduită la Sberbank. Se adresează celui mai larg public – toți angajații Băncii. Scopul cărții: operaționalizarea noilor noastre valori, adică să arătăm în ce comportament specific ar trebui să se manifeste. Material sursă pentru carte: rezultatele sondajelor și crowdsourcing ale angajaților noștri; sondajul managerilor superiori. Dezvăluim fiecare element al fiecăreia dintre cele trei valori (9 în total) prin trei etape de manifestare: ceea ce NU FACEM; așa cum facem în fiecare zi, în fiecare zi; cum vă puteți manifesta valoarea cât mai mult posibil.
SUNT UN LIDER 1. Accept responsabilitatea pentru mine și pentru ceea ce se întâmplă în jurul meu, nu îmi transfer responsabilitatea asupra subordonaților și colegilor mei; Nu mă ascund în spatele faptului că problema nu este de competența mea; Nu mi-e frică să vorbesc despre problemele și oportunitățile de îmbunătățire pe care le văd; Nu rămân indiferent și indiferent. Îmi recunosc și corectez greșelile și îi ajut pe alții să-și corecteze greșelile; Îmi amintesc că ordinea în bancă începe cu mine și cu lucrurile mărunte și, prin urmare, îmi păstrez locul de muncă curat, arăt îngrijit și îmi gestionez timpul în mod eficient; Îmi îndeplinesc promisiunile și obligațiile la timp și eficient; Folosesc resursele și fondurile Băncii în mod responsabil. să fii un profesionist în domeniul tău și un lider pe care alții vor să-l urmeze, dar nu trebuie să-l urmeze; fii un lider responsabil nu numai la locul de muncă, ci în toate domeniile vieții tale; să fac mai mult decât mi se cere formal pentru succesul cauzei comune; bun venit și susține un stil de viață sănătos. NICIODATĂ: ÎNTOTDEAUNA: MĂ LUMIN PENTRU: 4
Sunt un LEADER 2. Mă îmbunătățesc pe mine, banca și mediul nostru, făcând tot ce pot 5 Nu spun că va merge, ne descurcăm bine și așa am procedat mereu; Nu critic ideile colegilor mei fără a oferi soluții; nu ma opresc aici. Încerc în fiecare zi să îmi îmbunătățesc măcar munca mea și cea a Băncii; Caut și folosesc oportunități pentru a obține noi cunoștințe și experiență; Îmi pun suflet în afacerea mea; O să le spun colegilor mei dacă văd cum pot face ceva mai bun în munca lor. identificarea cauzelor sistemice ale erorilor și găsirea soluțiilor; să crească, să se dezvolte ca persoană și ca profesionist; prezentați colegilor idei noi și împărtășiți cunoștințe noi. NICIODATĂ: ÎNTOTDEAUNA: MĂ LUMIN PENTRU:
Sunt LEADER 3. Sunt sincer cu mine, cu colegii și cu clienții 6 Nu induc în eroare colegii și clienții, nu acționez în detrimentul intereselor lor; Nu discut despre colegi la spate; Nu mă adaptez la opinia superiorilor mei dacă am propria mea judecată informată asupra acestei probleme; Nu uit că reprezint Banca și comportamentul meu poate afecta reputația acesteia. Vorbesc sincer și deschis cu colegii despre problemele noastre și împărtășesc succesele cu echipa; Arăt realizări reale fără a le înfrumuseța; Mențin relații bune de lucru atât cu colegii, cât și cu conducerea; Îmi avertizez colegii dacă nu-mi pot îndeplini obligațiile. să creeze relații deschise, de încredere și prietenoase cu clienții și colegii; învață din eșecurile tale; să fie un demn reprezentant al Băncii în ochii clienților. NICIODATĂ: ÎNTOTDEAUNA: MĂ LUMIN PENTRU:
SUNTEM O ECHIPĂ 1. Ne ajutăm cu ușurință unii pe alții, lucrând spre un rezultat comun 7 Nu rămânem indiferenți față de dificultățile colegilor noștri; Nu permitem conflicte în echipă: s-ar putea să nu fim de acord, să ne apărăm punctul de vedere, să criticăm, dar facem asta cu respect unul pentru celălalt; Nu punem interesele unității noastre mai presus de interesele echipei. conștienți de sarcinile celuilalt și gata să sprijine colegii; ne bucurăm de succesele comune; Suntem pregătiți să împărtășim cunoștințele și abilitățile noastre cu colegii. fii un exemplu pentru alții; să creeze spiritul de echipă și o atmosferă confortabilă în echipă; ajuta colegii (inclusiv cei din alte departamente). NICIODATĂ: ÎNTOTDEAUNA: MĂ LUMIN PENTRU:
SUNTEM O ECHIPĂ 2. Suntem deschiși, ne respectăm colegii și avem încredere unii în alții 8 Nu ne comportăm nepoliticos și nu insultăm colegii și subordonații; Nu devenim personal atunci când discutăm probleme de muncă; Nu pierdem timpul colegilor, nu întârziam la întâlniri; Nu încercăm să ne afirmăm în detrimentul colegilor; Nu ne întrerupem interlocutorii; Nu folosim dispozitive mobile la întâlniri și adunări generale, nu ne distragem atenția citind e-mailurile sau corespondența. avem încredere în colegii noștri și ne comportăm astfel încât să le justificăm încrederea; receptiv și pregătit pentru discuții și critici constructive; Discutăm deschis sarcinile și problemele; spunem mulțumesc; respectă opinia interlocutorului; Respectăm timpul colegilor noștri și, prin urmare, ne pregătim în avans pentru întâlniri și conferințe, exprimându-ne gândurile pe scurt și clar; Răspundem la apeluri și scrisori în timp util și prietenos. reputația noastră în bancă era impecabilă; menține în mod constant un sentiment de camaraderie și asistență reciprocă în echipă; libertatea interioară și demnitatea fiecăruia au creat o atmosferă de creativitate în echipă. NICIODATĂ: ÎNTOTDEAUNA: MĂ LUMIN PENTRU:
SUNTEM O ECHIPĂ 3. Ne ajutăm colegii să crească și să se dezvolte 9 Nu ascundem informații care pot fi utile colegilor; Nu împiedicăm creșterea și dezvoltarea colegilor; Nu discriminăm angajații în funcție de naționalitate, sex, vârstă, stare civilă și experiență de lucru. Încurajăm manifestarea inițiativei în echipă; Oferim colegilor noștri sfaturi care îi ajută să se dezvolte atât profesional, cât și personal; gata să accepte sfaturi utile de la colegi; Oferim feedback constructiv colegilor. inspira colegii să obțină cele mai bune rezultate; crearea oportunităților de învățare și creștere profesională pentru membrii echipei noastre; menține o atmosferă de deschidere în echipă. NICIODATĂ: ÎNTOTDEAUNA: MĂ LUMIN PENTRU:
TOTUL ESTE PENTRU CLIENT 1. Toate activitățile noastre sunt construite în jurul și de dragul intereselor clienților 10 Nu voi rămâne indiferent la problemele clientului; Nu voi fi nepoliticos cu clientul; Nu voi intra în conflict cu clientul; Nu voi permite scurgerea datelor despre clienți; Nu voi trimite clientului o propunere neterminată și nici nu voi oferi un produs care nu este potrivit pentru el. are o atitudine pozitivă și prietenoasă față de client; Când văd problema unui client, nu mă voi odihni până nu o rezolv; Mă aprofundez în cererile oricărui client; absolut corect cu clientul, indiferent de circumstanțe. găsiți întotdeauna soluțiile de care clientul are nevoie; tratați clienții așa cum aș dori să fiu tratat; deveni partenerul și consilierul financiar al unui client pe viață. NICIODATĂ: ÎNTOTDEAUNA: MĂ LUMIN PENTRU:
TOTUL ESTE PENTRU CLIENTUL 2. Dorim să surprindem și să încântăm clienții prin calitatea serviciilor și atitudinea noastră 11 Nu voi refuza să ajut un client, chiar dacă nu este în competența mea directă; Nu voi înceta să caut cea mai optimă soluție pentru client. Fac tot posibilul pentru a identifica și înțelege toate nevoile clientului; gata să oferim clientului asistență din partea întregii noastre echipe; Dau dovadă de bunăvoință sinceră față de client; Ofer clientului răspunsuri complete și clare la toate întrebările sale. oferi clientului cel mai confortabil și convenabil serviciu; comunica cu fiecare client ca fiind cea mai importanta persoana pentru mine; Ajutați clientul să-și atingă obiectivele de viață. NICIODATĂ: ÎNTOTDEAUNA: MĂ LUMIN PENTRU:
TOTUL ESTE PENTRU CLIENTUL 3. Depășim așteptările clienților noștri 12 Nu îmi voi permite să mă retrag din rezolvarea problemelor clienților; Nu abordez rezolvarea problemelor clienților în mod formal; Nu voi lăsa clientul singur cu problemele lui. dacă este necesar, fac mai mult pentru client decât mi se cere; Mă asigur că problemele clientului sunt rezolvate; Servim clientul de parca as fi in locul lui; Îi spun clientului despre toate produsele și serviciile care îi sunt cele mai convenabile. să dezvoltăm empatie pentru clienții noștri, să le înțelegem emoțiile, experiențele și sentimentele; creșterea cunoștințelor și conștientizării financiare a clienților; creați o bună dispoziție pentru client; anticipeaza dorintele clientului si surprinde-l placut. NICIODATĂ: ÎNTOTDEAUNA: MĂ LUMIN PENTRU:
