Nevoia este un motivator intern al unei persoane. Auzim adesea despre sintagma - nevoile clienților. Există o mulțime de cărți și cursuri care învață cum să identifici corect nevoile. O mare atenție este întotdeauna acordată identificării nevoilor de vânzări - aceasta este ca cheia pentru dezlegarea dorințelor secrete ale clientului. Există o logică în asta, desigur, dar cum se face? În acest articol ne vom uita la:
- Ce este o pâlnie de întrebări?
- Exemple de întrebări deschise.
- Care sunt întrebările alternative?
- Când să folosiți întrebări închise?
- De ce să identificăm oportunitățile pentru clienți?
- Tehnica universală a trei întrebări.
- Tehnica de vânzare „Finalizează casa”.
Identificarea nevoilor de vânzări, tehnici de chestionare
Toată lumea știe că identificarea nevoilor este importantă și necesară, ceea ce ajută la întrebări de diferite tipuri pentru a realiza recunoașterea dorințelor și așteptărilor clientului. Puteți pune o sută de întrebări și nu afla nimic care să vă ajute să faceți o vânzare sau puteți pune 2-3 întrebări deschise și puteți încheia afacerea. Nu ar fi corect să vorbim despre tipurile de întrebări și despre tehnica utilizării lor în trecere - acest subiect este foarte important, studiați-l.
Probabil ați auzit deja undeva că există astfel de întrebări: deschise, alternative și închise.
Ne vom uita la fiecare dintre aceste trei tipuri de întrebări mai jos, dar acum este important să înțelegem principiul pâlniei întrebărilor: mai întâi aflăm cât mai multe posibil, lăsând clientul să vorbească, să vă spunem despre problemă, apoi vom specifica optiunile si la final o oferta de cumparare. Schematic arată astfel:
Sarcina ta este de a structura negocierile cu clientul în așa fel încât acesta să spună: "Da", iar pentru aceasta trebuie să auziți și să înțelegeți corect răspunsurile la întrebările deschise. Dacă nu aveți suficiente informații pentru a sugera ceva anume, continuați să puneți întrebări deschise. Problema cu mulți manageri de vânzări începători este că pun întrebări care nu le sunt în întregime utile, care nu dezvăluie întreaga esență a problemei clientului - această artă vine cu experiență, dar deocamdată iată câteva exemple.
Exemple de întrebări deschise pentru a identifica nevoile clienților
Dacă vrei să stăpânești tehnica identificării nevoilor clienților, mai întâi trebuie să stăpânești. Întrebările deschise sunt întrebări la care clientul va fi obligat să dea un răspuns detaliat. Astfel de întrebări ar trebui folosite la începutul unui dialog cu clientul, deoarece vor ajuta la înțelegerea nevoilor sale generale. Apoi, când înțelegi de ce a venit clientul la tine, ar trebui să pui câteva întrebări alternative și doar la sfârșitul consultării - întrebări închise.
Să ne uităm la câteva exemple de identificare a nevoilor folosind întrebări deschise:
- „Ce ar trebui să vă ofere... ?
- „La ce te aștepți de la... ?
- „Pentru ce condiții/obiective/sarcini aveți nevoie... ?
- „Descrieți condițiile de funcționare... »
- „Ce ar trebui să fie în acest model... ?
- „Ce nu ți s-a potrivit la modelul tău anterior... ?
- „Cum vei folosi... ?
- „Ce ți-ar plăcea să vezi în... ?
- „Ați avut experiență în operarea unui model similar...?”
- „Ce ți-a atras atenția despre acest model...?”
- „De ce ți-e frică că nu ar trebui să se întâmple în... ?
Clientul va fi obligat să răspundă la aceste întrebări în detaliu și în detaliu. În ceea ce vă spune clientul, ar trebui să auzi nu numai răspunsul la întrebarea sa voalată, ci și multe fapte indirecte care pot picta mai clar o imagine a nevoilor.
Tehnica identificării nevoilor nu se termină cu utilizarea întrebărilor deschise. Întrebările alternative și situaționale sunt, de asemenea, ajutoare excelente.
Exemplu de întrebări alternative
- „Preferi albastrul sau verdele... ?
- „Te gândești la o mașină cu manual sau automat... ?
- „Este viteza sau calitatea mai importantă pentru tine... ?
Întrebările alternative ajută la clarificarea detaliilor și la restrângerea opțiunilor de produse, apropiindu-se treptat de încheierea tranzacției. De asemenea, le puteți folosi pentru a împinge clientul către o anumită opțiune: „O culoare practică sau frumoasă este importantă pentru tine... ?.
De ce să identificăm nevoile și capacitățile clienților?
După ce ați recunoscut nevoile clientului în detaliu - de ce o persoană ia în considerare produsul dvs., ce sarcini ar trebui să îndeplinească, puteți oferi mai exact ceea ce are nevoie clientul cu adevărat. Dar cum se spune: „Există nevoi ale clienților și există oportunități”. Cu siguranță ți se întâmplă adesea ca un manager să fi făcut o treabă bună în identificarea nevoilor, dar persoana pleacă dezamăgită.
De exemplu, o persoană vrea să-și cumpere un televizor modern bun, are nevoi mai mult decât suficiente - are nevoie de un televizor pentru că cel vechi a ars, petrece mult timp uitându-se la filme, dar nu are bani pentru cumpără televizorul la care visează sau pur și simplu nu știa cât costă modelele moderne și a fost dezamăgit că nu își permite o astfel de achiziție. Uneori, o persoană nu își dă seama că nu își poate permite să-și satisfacă financiar nevoile - nu are ocazia să facă acest lucru.
Și aici sarcina ta este să nu-l umilești cu cuvinte: „Văd că nu ai suficienți bani, te așteptăm când încasezi suma necesară sau hai să obținem un împrumut?”, dar conduceți-l cu atenție către opțiunea pe care o poate cumpăra efectiv și care este ceea ce ar trebui să satisfacă principala parte dureroasă și dureroasă a nevoilor sale. „Da, înțeleg că ai vrut o diagonală puțin mai mare, dar ideea este calitatea imaginii și este de o sută de ori mai bună decât ai avut, nu-i așa?”
Se pare că atunci când identificăm nevoile clientului, uităm de principalul lucru - identificarea oportunităților - câți bani a alocat această persoană pentru achiziție? Dacă vorbim despre practică reală de vânzări, atunci capacitățile și nevoile clientului sunt inseparabile.
Principalul lucru este să simți capabilitățile reale ale clientului - suma maximă de bani pe care este dispus să o cheltuiască acum. Dacă faci o greșeală, nu va exista nicio vânzare!
Oportunitățile pot fi identificate doar prin două metode - secret și deschis. Cu metoda explicită, totul este clar - puteți întreba clientul: „la ce sumă așteptați?” sau „care este bugetul tău de achiziție?” și poate vă va spune, și poate va spune și adevărul?
Mulți oameni încă interzic identificarea oportunităților printr-o metodă explicită, argumentând că puneți o persoană într-o poziție incomodă punând o întrebare directă despre bani, uitându-se în buzunar și toate astea... Aceasta este o întrebare complet normală, dar nu în primul minut de comunicare. La începutul articolului există link-uri către studierea tehnicii de formare și aplicare a întrebărilor.
Și, în sfârșit, puteți identifica în secret oportunități observând reacția clientului atunci când îi oferiți o opțiune pe care o considerați potrivită și ascultați-l cu atenție. Aici vă puteți aminti o mulțime de tehnici, de exemplu, cum ar fi SPIN-ul anilor 80. ani sau altceva, dar sensul este același - restrângerea numărului de opțiuni prin întrebări. Concluzia este că atunci când ajungeți la o anumită opțiune (doriți să oferiți un anumit produs), pe baza nevoilor identificate ale clientului, vă confruntați cu impasul descris mai sus „nevoi-oportunități”, deoarece de multe ori bugetul de achiziție este neclar.
Tehnica cu trei întrebări, întrebări universale în vânzări
Cum putem fi siguri, întrebi? Să ne amintim zicala: „Trebuie să înveți din greșelile altora”. Încercați o tehnică care rareori eșuează. Semnificatia lui consta in trei intrebari, prin intrebarea carora vei primi toate informatiile de care ai nevoie pentru a trece la vanzare.
- „Te rog spune-mi cum ar trebui să fie...? Sarcina mea este să vă ofer tot ce este mai bun pentru suma pe care o așteptați.” Lăsați clientul să vă spună totul; nu-l împovărați cu întrebări – situaționale, problematice etc. După aceea, selectați opțiunea corespunzătoare și faceți o prezentare.
- „Dacă plănuiți o achiziție în viitorul apropiat, puteți profita de o ofertă specială care este valabilă doar până la .....?” Răspunsul clientului vă va informa cum să procedați. Lucrați cu mărfurile în stoc sau pur și simplu faceți o prezentare pentru viitor și schimbați contacte.
- „Această opțiune corespunde așteptărilor dumneavoastră, putem plasa o comandă?” conducând la o opțiune specifică și așteptând un răspuns din partea clientului. Este foarte important! Invitați oamenii să cumpere ceea ce prezentați.
Faceți clientul să vorbească, aflați de ce a venit? Oriunde lucrezi și orice vinzi, folosește această metodă, adaptează acest model la produsul tău și câștigă mai mult. Punând aceste întrebări, vei fi surprins cât de vorbăreți sunt clienții tăi.
Identificarea nevoilor clientului folosind metoda „Finalizează casa”.
Vă voi deschide o viziune a vânzării prin intermediul clientului, îndeplinind întreaga sferă de condiții. Hai sa explic cu un exemplu:
Imaginați-vă că conștientizarea cumpărătorului că „CUMPĂR ACEST” constă din multe elemente - „elemente de designer”. Iar decizia „CUMPĂR ASTA” este o „casă de designer finalizată”. Deci, o „casă” va fi considerată o „casă” numai atunci când toate elementele constructorului sunt la locul lor.
Să ne imaginăm că vine un client la tine și începi să-ți construiești o casă, nu? De fapt, totul este 100% greșit. Aceasta este capcana în care cădem cu toții atunci când ne oferim bunurile sau serviciile - încercăm să construim o casă nouă, și nu o finalizam pe cea deja începută. Ce înseamnă? Aceasta înseamnă că fără tine, persoana a decis ce vrea să cumpere, cât este dispusă să cheltuiască, în ce interval de timp o va face și așa mai departe. A realizat o acțiune - a venit la tine și asta înseamnă că este condus de un motiv - o nevoie înnăscută de ceva. A afla care este motivul exact este sarcina ta.
Tot ce trebuie să faci este să completezi casa – să pui în câteva cuburi – să oferi doar ceea ce îi lipsește, cuvântul NU SUFACE este cheia pentru „CUMPĂR ASTA!”
Dar nu puteți întreba direct: „de ce aveți nevoie pentru a cumpăra asta”? Asa ca poti! Există atât de multe moduri de a pune această întrebare. Creează-ți propria întrebare de vânzare care se potrivește domeniului tău de activitate și vei vedea cum s-au schimbat rezultatele întâlnirilor tale cu clientul. Nevoile clienților sunt diferite, sunt similare ca structură cu o problemă - trebuie rezolvată și rapid.
Exemplu de întrebare: „Văd că îți place totul, dar ceva te încurcă. Dacă nu este un secret?”
Vindeți ceea ce lipsește - dacă clientului îi lipsește încrederea în produs, vindeți încredere construindu-l cu fapte. Dacă nu există suficiente funcții, vindeți caracteristicile demonstrându-le. Se pare că atunci când săpăm prea adânc și întrebăm clientul: „De ce ai nevoie de asta? Ia asta!" sau „Ești sigur că ai nevoie de asta?” sau „Nu ai nevoie de asta deloc!”- cu aceste fraze dăm cărămizi și spargem casa - "CUMPĂR ASTA."
Concluzie
Lucrați cu o persoană aici și acum și nu încercați să spargeți fundația deja formată, constând în credințe, stereotipuri și simpatii - aceasta este calea cea mai dificilă și lungă pentru a încheia o înțelegere. Unii vânzători și-au creat propriile module de întrebări care dezvăluie foarte rapid clientul - doar câteva întrebări și nevoile sunt la vedere. Aceasta este o consecință a: a muncii intelectuale cu cumpărătorul, a analizei comportamentului și nevoilor clientului și, firesc, a prezenței motivației interne pentru realizare. Fii atent la ce spune clientul și vei putea pune întrebarea potrivită pentru acea secundă, și nu un șablon dintr-un caiet vechi.
Cum identificați nevoile clienților dvs.? Împărtășește-ți secretele în comentarii!
Astăzi vă aducem în atenție un articol pe tema: „identificarea nevoilor clienților”. Am încercat să acoperim pe deplin subiectul și să explicăm totul într-un limbaj accesibil. Puteți pune toate întrebările în comentariile articolului. Expertul nostru le va răspunde prompt.
Modalități de identificare a nevoilor clienților: întrebări deschise și închise + exemple
Buna ziua! În acest articol vom vorbi despre procesul de determinare a nevoilor clienților.
Astăzi vei învăța:
- Ce este o nevoie;
- Cum să construiți corect un dialog cu un client pentru a-i identifica nevoile;
- Ce tipuri de întrebări există și cum să le folosești corect;
- Ce greșeli nu trebuie făcute la determinarea nevoilor clienților.
Pe măsură ce numărul companiilor de pe piață crește, crește și puterea consumatorului. Ecranele sunt pline de mesaje publicitare, promotorii atrag clienții cu reduceri, iar supermarketurile organizează degustări pentru a crește vânzările. Dar toate eforturile tale de achiziție de clienți pot fi în zadar dacă nu știi ce își dorește clientul.
Identificarea nevoilor clienților este a doua etapă a vânzărilor, dar, de fapt, trebuie să vă gândiți la identificarea nevoilor publicului țintă mult mai devreme. Dar să înțelegem mai întâi însuși conceptul de „nevoie”.
Nevoie – nevoi încorporate în bunuri și servicii specifice. Acest lucru duce la un alt concept - nevoi. Spre deosebire de nevoi, nevoile sunt înnăscute în natură; acestea sunt toate acele lucruri fără de care o persoană nu își poate continua viața. Nevoia se manifestă în nevoile umane.
Niciun videoclip.
- În siguranță;
- În apartenența la orice grup (clasă);
- În confort;
- În fiabilitate;
- În noutate.
În plus, nevoile pot fi cuplate și decuplate. Nevoie asociată - satisfacerea ei atrage după sine nașterea unei alte nevoi. De exemplu, ați cumpărat o bluză, dar acum aveți nevoie de o fustă pentru a merge cu ea. Sarcina consultantului este să descopere ambele nevoi (chiar înainte ca a doua să apară) și să le satisfacă.
După cum am menționat mai devreme, identificarea nevoilor este baza organizației de vânzări. Dar pentru prima dată, este necesar să ne gândim la ceea ce au nevoie consumatorii noștri potențiali în etapa de planificare a marketingului, adică marketingul, deoarece procesul de identificare a nevoilor publicului țintă, ar trebui să vină înainte de producție (sau achiziție, dacă am deține un magazin cu amănuntul).
Orice afacere, inclusiv a ta, ar trebui să fie construită în jurul nevoilor unui anumit public țintă. În caz contrar, vei produce (sau vei cumpăra) mărfuri care vor aduna praf pe rafturile unui depozit sau magazin.
Luați ca bază principiul principal al marketingului: „Nu vindeți ceea ce ați produs, ci produceți ceea ce puteți vinde cu siguranță.” Și pentru aceasta, fiecare decizie a unui antreprenor trebuie susținută de cercetări de marketing pentru a determina nevoile publicului țintă.
Acum să vorbim despre procesul de vânzare în sine.
Întregul proces de vânzare constă din cinci etape:
- Cautarea si evaluarea cumparatorului;
- Determinarea nevoilor clientului și stabilirea contactului cu acesta;
- Prezentarea produsului;
- Rezolvarea dezacordurilor și obiecțiilor;
- Incheierea si sustinerea tranzactiei.
De ce este necesar să se determine nevoile clienților în timpul procesului de vânzare?
De altfel, dacă ai parcurs cu succes primele două etape ale vânzării, poți fi sigur că clientul îți va cumpăra produsul. În același timp, procesul de căutare și evaluare a unui cumpărător trebuie tratat ca o etapă pregătitoare înainte de a determina nevoile clientului. Să aflăm de ce identificarea corectă a nevoilor este atât de importantă în procesul de vânzare a unui produs.
in primul rand, clientul a venit la tine pentru a-și rezolva problema. Același produs poate rezolva probleme complet diferite.
Exemplu. Un bărbat vrea să cumpere perdele. Consultantul întreabă potențialul cumpărător despre designul camerei pentru care sunt selectate perdele, află gama de preț acceptabilă și demonstrează cele mai bune opțiuni. Dar vizitatorul pleacă fără să cumpere. Care este greșeala vânzătorului? Chestia este că consultantul nu a aflat ce beneficiu dorește să obțină clientul din achiziție, cu alte cuvinte, nu a identificat problema clientului. Am luat în mod special perdele ca exemplu pentru a arăta că chiar și cel mai simplu produs poate rezolva mai multe probleme deodată. De exemplu, draperiile pot avea două funcții: decorarea unei camere și protejarea de soare. În exemplul nostru, consultantul rezolva problema decorarii unei camere, iar clientul dorea să se protejeze de lumina soarelui. Această greșeală a dus la eșecul înțelegerii.
În al doilea rând, fara sa cunoasteti nevoile clientului, nu veti putea respinge obiectiile acestuia, iar aceasta este a patra etapa a procesului de vanzare. Orice obiecție a clientului este o îndoială că produsul dvs. poate rezolva cel mai bine problema lui. Trebuie să-l scapi de aceste îndoieli, altfel clientul te va lăsa pur și simplu pentru concurenți.
Al treilea, în procesul de vânzare personală, este foarte important să îi clarificați clientului că doriți sincer să ajutați la rezolvarea problemei acestuia. Acest lucru nu se poate face fără a înțelege problema în sine.
Și acum, clientul este deja în magazinul tău. Cum să înțeleagă ce vrea? Ai nevoie să-ți spună el însuși despre asta; încă nu a fost inventată o modalitate mai bună.
Cu toate acestea, toți oamenii sunt diferiți. Unii oameni împărtășesc bucuroși experiențele lor cu alții, în timp ce alții rămân tăcuți ca niște partizani. O abordare individuală a construirii unui dialog ar trebui să fie aplicată fiecărui client.
Niciun videoclip.
Acest lucru conduce la două metode de identificare a nevoilor clienților:
Ambele instrumente trebuie utilizate în procesul de construire a unui dialog atât cu un client deschis, cât și cu un client de gherilă. Dar în primul caz, trebuie să ascultăm mai mult, iar în al doilea, trebuie să întrebăm.
Aș dori să vă atrag imediat atenția asupra faptului că dialogul dvs. cu un client, indiferent de apartenența acestuia la un tip sau altul, nu trebuie să semene cu un interogatoriu. Discursul consumatorului ar trebui să ocupe cea mai mare parte a dialogului dumneavoastră cu el. Un bun agent de vânzări este asemănător cu un bun psiholog. Sarcina acestor specialiști este să identifice și să rezolve problema clientului, iar pentru aceasta este necesar să-l aduci pe „pacient” la o conversație sinceră și să-l asculte.
Să revenim la vânzări. De unde să începi conversația?
Să ne amintim prima etapă a procesului de vânzare - găsirea și evaluarea unui cumpărător. Nu trebuie să abordați imediat un potențial consumator și să-i impuneți un produs de care nu are nevoie.
Identificarea nevoilor
După o salutare prietenoasă, ar trebui să acordați puțin timp cumpărătorului pentru a se adapta și a privi în jurul zonei de vânzare. Clientul s-a uitat puțin în jur, s-a confortabil, așa că trecem la a doua etapă. Fii atent la tine și anunță cumpărătorul că ești întotdeauna gata să ajuți.
În primul rând, să clarificăm o regulă: cumpărătorul trebuie mai întâi să devină interesat de produs. Trebuie să simți când un client are nevoie de ajutor. Acordați atenție detaliilor precum privirea cumpărătorului fixată asupra unui anumit produs sau cumpărătorul care ridică produsul. Acesta este cel mai optim moment de abordare a clientului.
De ce este importantă identificarea unei nevoi? Este simplu, dacă nu identificăm nevoi, pur și simplu nu le vom putea satisface corect. Din păcate, de multe ori clienții fie nu sunt foarte vorbăreți, fie nu pot explica de ce au nevoie fără să clarifice întrebările. Deci, în acest pas trebuie doar să punem întrebări. Principalul lucru este să le întrebați corect.
Să diferențiem imediat situațiile: există o opțiune când clientul vine imediat pentru un anumit produs. Și dacă există cazuri în care un vizitator alege la fața locului sau chiar intră doar pentru a vedea ce este interesant.
Fără încredere clară că clientul are o întrebare, trebuie să abordezi și să oferi ceva extrem de atent. La urma urmei, mulți vizitatori vin la magazin „doar pentru a se uita”, adică pentru a vedea articole noi, pentru a cere prețul sau doar pentru a visa. Nu au nicio intenție să facă o achiziție „aici și acum”. Trebuie să li se ofere posibilitatea de a se familiariza cu produsele pe cont propriu înainte de a demonstra și de a prezenta mostre relevante.
Încercați să faceți conversația plină de viață. Dacă vezi aspectul confuz al unui client, ajută-l să navigheze în varietatea de produse. Faceți un mini tur al atelierului de vânzări, arătând unde și ce produse sunt disponibile. Natura bună și discretitatea sunt prima cheie a succesului. Amintiți-vă că depinde doar de dvs. dacă clientul pleacă acum cu achiziția și dacă se întoarce din nou în magazinul dvs.
Principala greșeală pe care o întâlnim în această etapă este luarea deciziilor pentru cumpărător.
Să ne uităm la un exemplu:
Un bărbat de vârstă mijlocie a intrat în magazin și s-a dus la raft cu masturbatoare și a început să-l examineze pe unul dintre ei. Mi se aprinde imediat un bec în cap: da, a venit după un masturbator și acesta îi place. Prin urmare, trebuie să urcați și să demonstrați produsul la care se uită. Și aceasta este o greșeală. Tu însuți ai făcut concluzia fără să întrebi persoana de ce are nevoie. Este foarte posibil să fi venit pentru un produs complet diferit, iar acest raft tocmai i-a atras atenția și a stârnit curiozitatea. Sau îi este jenă să abordeze produsele de care are nevoie.
Fii atent, pentru că fraza intruzivă „Ce te interesează?”, întrebată într-o manieră exigentă și cu intonații neprietenoase în voce, va speria oamenii mult timp din magazinul tău. Este mai bine să spui: „Te interesează ceva, întreabă, sunt gata să te sfătuiesc.”
Să ne uităm la ce opțiuni există pentru întrebările care pot fi adresate cumpărătorului.
1. Întrebări deschise.Întrebările trebuie formulate în așa fel încât cumpărătorul să dorească să le răspundă.
Obiective:
- Primiți informații suplimentare de la client.
- Creați o situație confortabilă pentru a menține contactul.
- Faceți primii pași către identificarea unei nevoi.
Exemplu:
„Alegi pentru tine sau ca un cadou?”
„Spune-mi, care produs te interesează cel mai mult?”
„Ești interesat de ceva din această categorie?”
2. Întrebări clarificatoare. Acest tip de întrebare necesită răspunsuri scurte și concise.
Obiective:
- Obțineți informații specifice.
- Clarificați nevoia clientului.
- Aduceți clientul mai aproape de cumpărare.
Exemplu:
„Aveți vreo dorință cu privire la funcționalitate, dimensiune, culoare?”
Nu ezitați să puneți întrebări clarificatoare dacă nu înțelegeți ceva sau aveți îndoieli. Crede-mă, clientul nu va gândi rău despre tine; mai degrabă, vei da impresia unei persoane care se străduiește să înțeleagă temeinic problema și să nu rateze puncte importante din conversație.
3. Întrebări conducătoare. Întrebări structurate în mod deliberat astfel încât clientul, atunci când le răspunde, să fie de acord cu afirmația exprimată de consultantul de vânzări.
Obiective:
- În mod obișnuit, întrebările conducătoare sunt puse atunci când se încearcă să o acoperi într-o oarecare măsură, astfel încât clientul să nu înțeleagă că este presat.
- Rezumați conversația.
- Readuceți conversația la afaceri atunci când vorbiți cu un client vorbăreț.
- Convinge un client indecis.
Întrebările inițiale se disting printr-o intonație interogativă specială și includ de obicei cuvintele:
- Sigur, nu-i așa, nu-i așa?
Exemple:
„Desigur, veți fi de acord că un lubrifiant de înaltă calitate alunecă mult mai bine?”
„Sigur nu vrei ca partenerul tău să simtă disconfort?”
4. Întrebări alternative (așa-numita alegere fără alegere). Ei sugerează mai multe, de obicei două, răspunsuri posibile, fiecare dintre ele vi se potrivește.
Întrebările alternative pot fi folosite cu succes în orice etapă a vânzării. De exemplu, folosind întrebări alternative pe un subiect neutru, poți să-ți faci interlocutorul să vorbească și să-i identifici fără probleme nevoia.
Obiective:
- Când însumăm rezultatele intermediare.
- Pentru a stimula clienții indeciși să ia o decizie.
- Pentru a asigura clientul și posibilitatea de a alege cea mai bună variantă.
Exemplu:
„Ești interesat de vibrație sau rotație?”
Punând întrebări alternative, puteți concentra atenția clientului asupra a două sau mai multe opțiuni. Acest lucru simplifică procesul de luare a deciziilor și facilitează procesul de selecție.
Atunci când se formează întrebări alternative, este foarte important să se ofere clientului opțiuni care sunt cu adevărat acceptabile pentru el. În caz contrar, clientul poate confunda această întrebare alternativă aparent inofensivă cu manipulare.
Desigur, dacă clientul este complet neinteresat de produsul tău, nicio manipulare nu te va ajuta. Și dacă clientul înțelege diferența dintre produsele oferite, atunci aceasta nu este deloc manipulare, ci doar o modalitate de a-l împinge ușor pe client să ia o decizie.
5. Întrebări închise. Acest tip de întrebare ar trebui structurat astfel încât alegerea posibilelor răspunsuri din partea clienților să fie limitată la două cuvinte „da” sau „nu”. Ele limitează câmpul posibilelor răspunsuri.
Întrebările închise sunt întrebări cu risc ridicat, impun obligații suplimentare clientului, iar acesta nu îi place. Prin urmare, nu se recomandă să fie solicitate în stadiul inițial al vânzării sau trebuie făcute cu precauție extremă.
Obiective:
- Necesitatea de a obține un răspuns scurt, fără ambiguitate.
- Vrei să verifici rapid atitudinea clientului față de ceva.
- Vrei să te asiguri că înțelegi corect cealaltă persoană.
- Dacă cumpărătorul este foarte rezervat și nu poartă conversația.
- Obțineți informațiile de care aveți nevoie.
Exemplu:
"Ți se potrivește? Ți se potrivește? Iti place?"
„Poate că aveți nevoie de informații suplimentare?”
Întrebările închise pot fi folosite și pentru a stimula răspunsuri pozitive din partea clientului, făcând apel la valori general acceptate. De exemplu:
„Calitatea este importantă pentru tine, nu-i așa?”
Această tehnică este utilă atunci când clientul este negativ, are îndoieli sau pur și simplu nu are suficiente informații pentru a lua o decizie. Consimțământul astfel obținut îi înmoaie atitudinea.
O situație foarte frecventă este atunci când, atunci când intră un client, un consultant de vânzări întreabă:
"Te pot ajuta cu ceva?"Și în cele mai multe cazuri, clientul răspunde „nu”, deși poate avea nevoie de ajutor.
6. Întrebare cu coadă.Întrebare inițială (un tip de întrebare închisă). Această întrebare garantează un răspuns „da”, deoarece presupune un răspuns programat în direcția dorită. Această întrebare are două părți:
- prima parte include o afirmație cu care orice persoană normală ar fi de acord.
- a doua parte este diferite tipuri de conjunctive interogative.
Ţintă:
- împingeți clientul să facă alegerea corectă.
Exemplu:
„Te-ar deranja dacă ne uităm la o altă opțiune?”
Să remarcăm încă un punct important: nu este suficient să pui întrebări, trebuie să auzi ce le răspunde. Este să auzi, nu doar să asculți. Aceasta este o mare dificultate, pentru că de multe ori nu ne interesează ceea ce au alți oameni, în special străinii. Și ascultăm doar ca un tribut adus politeței, fără să ne adâncim deloc în esența cuvintelor. Dar aveți nevoie de aceste informații pentru a înțelege ceea ce are nevoie clientul.
Regula de aur a fiecărui vânzător: nu întrerupeți și nu vă gândiți prea mult! Nu opriți discursul unei persoane de îndată ce aveți o idee. În primul rând, asigură-te că nu ai greșit în ea. Și, desigur, nu ar trebui să întrerupeți sub nicio circumstanță. Acest lucru va provoca doar negativitate și iritare plictisitoare.
Este foarte important, atunci când asculți un client, să notezi singur cuvintele și intonațiile pe care clientul le folosește atunci când spune o poveste. Vom avea nevoie de asta în pasul următor.
Baza oricărei acțiuni o persoană este un factor atât de obiectiv precum nevoia. O nevoie poate fi definită ca o nevoie sau dorință pentru ceva care nu a fost încă primit (în cazul nostru, necumpărat). Oameni diferiți pot avea nevoi diferite, care, totuși, pot fi sistematizate într-un anumit fel.
De îndată ce o persoană satisface una dintre nevoile importante, aceasta încetează să mai fie motivul principal, motrice, pentru un anumit timp.
Dominant- factorul dominant, trăsătura principală, cea mai importantă componentă a ceva.
Consumatorul își amintește doar acele informații care îi susțin convingerile și nevoile dominante în prezent. Putem observa o întreagă gamă de nevoi care sunt determinate de diverse tipuri de activități ale oamenilor acasă și la locul de muncă.
Motiv- o forță internă care motivează o persoană să se comporte într-un anumit fel.
Motivele oamenilor se bazează pe nevoi fundamentale precum alimentația, odihna, dezvoltarea spirituală, condițiile de muncă, condițiile de viață și au o influență puternică asupra comportamentului lor. Uneori motivele sunt numite impulsuri, nevoi, solicitări, tensiune internă, aspirații voliționale. În orice caz, oamenii se străduiesc în mod constant să satisfacă aceste impulsuri interne, uneori contradictorii.
Un rol important în procesul de motivare obiceiurile, obiceiurile, aptitudinile, sistemele de valori și gusturile consumatorilor joacă un rol. Reprezentanții fiecărui grup social și fiecare persoană își dezvoltă propriul sistem de valori pe parcursul vieții. De exemplu, pentru clienții sub 25 de ani, banca poate dezvolta noi produse de creditare cu condiții mai favorabile, dar pentru sume mai mici decât pentru clienții mai maturi. Putem evidenția separat produsele pentru studenți și, de asemenea, să luăm în considerare faptul că consumatorii de credite auto sunt în primul rând bărbați.
Clientul nu cumpără produsul sau serviciul în sine. Clientul cumpără o soluție la problemele sale, satisfacerea nevoilor sale.
Există 5 nevoi umane de bază (conform teoriei lui A. Maslow):
Nevoi fiziologice (hrana, apa, caldura, adapost, sex, somn, sanatate, curatenie).
Nevoia de siguranță și protecție (inclusiv stabilitate).
Nevoia de apartenență la un grup social, de implicare și sprijin. În acest caz vorbim despre partener, familie, prieteni, intimitate și afecțiune.
Nevoia de respect și recunoaștere (stima de sine, stima de sine, încredere, prestigiu, faimă, recunoaștere a meritului).
Nevoia de auto-exprimare (realizarea abilităților și talentelor cuiva).
Securitate financiara- fiecare om se teme de sărăcie și pierderi materiale și se străduiește să le depășească. Se exprimă în dorința de a salva și de a crește bogăția.
Siguranța emoțională necesar ca o persoană să se simtă confortabil.
Nevoie de confort. De îndată ce o persoană atinge un nivel minim de securitate și siguranță, începe să se străduiască pentru confort. Nevoie de imagine. Clientul pune accent pe atractivitatea si prestigiul produsului.
Nevoie de timp liber. Oamenii vor să se relaxeze cât mai mult posibil și caută orice oportunitate de a opri munca și de a se relaxa. Același produs poate satisface nevoi diferite. De exemplu, un card bancar. O persoană folosește pentru a retrage fonduri. Pentru alții, este un element de imagine și un indicator al apartenenței la un anumit grup social.
Dacă un client cumpără ceva, înseamnă că are o nevoie actualizată. Nu credeți că atunci când cumpărați, o singură nevoie va fi satisfăcută. Doar unul dintre ei va prevala.
Pe baza acestor nevoi, puteți formula o propunere de vânzare unică pentru client. Și pentru a afla nevoile există cel mai simplu mod - adresați întrebări clientului.
La începutul întâlnirii, nu ar trebui să ataci imediat clientul ca un tren care trece cu produsul sau serviciul tău. Acest lucru este ineficient și neprofesionist. A oferi beneficii „orbește” este ca și cum ai trage în aer. Pentru vânzări direcționate este necesară cunoașterea intereselor și nevoilor clientului pentru a oferi exact beneficiile produsului de care are nevoie.
Interese (motive de cumpărare)- acestea sunt motivele care determină de ce un client dorește să achiziționeze un anumit produs sau serviciu.
Înainte de a oferi ceva și a convinge de el (adică a ține imediat o prelegere despre produs), „sondați” clientul cu privire la dorința și capacitatea sa de a face o achiziție.
Tine minte: doar 20% dintre cumparatori stiu de ce au nevoie (ce produs, la ce pret, in ce scop, si asa mai departe), restul de 80% sunt in mai putin anumite stari, vor ceva, dar nu stiu exact ce, unele un produs bun, trebuie să vă gândiți dacă este profitabil să investiți bani în el ( Principiul Pareto).
Sarcină: ascultați clientul și identificați nevoile dominante. Pune întrebări, clarifică informațiile primite, repovesti-le pentru a te asigura că ai înțeles totul corect.
Niciun client nu știe pe deplin ce anume vrea să cumpere. Se întâmplă adesea ca un client să cumpere un produs care costă mult mai mult decât se aștepta înainte de a vizita magazinul.
Prin urmare, sarcina vânzătorului- ascultati ce doreste clientul, si vindeti-i produsul care se afla in stoc si la un pret favorabil companiei. Mai mult, nu vorbim deloc despre înșelarea clientului, așa cum ar părea la prima vedere. Un consultant de vânzări poate îndrepta atenția clientului către un produs mai scump - o „carte de aur”, vorbind despre avantajele sale competitive în comparație cu unul mai ieftin. Dar alegerea în orice caz rămâne la client.
Pentru a identifica o nevoie, utilizați tehnica „ascultare activă”, atunci când vânzătorul pune mai multe întrebări clarificatoare, al căror scop este să „vorbească” clientul, să-l asculte cu atenție și adesea să dă din cap, „consimțământ”, „hoot”. ” – astfel vei arăta că asculți cu atenție.
Întrebări deschise implică primirea unui răspuns detaliat. Nu li se poate răspunde în monosilabe, „da” sau „nu”. De regulă, ei încep cu întrebările: Ce? OMS? Cum? Unde? Câți? De ce? Care?
Sunt necesare întrebări deschise pentru:
Obține informații suplimentare de la client;
Creați o situație confortabilă pentru a menține contactul;
Faceți primii pași către identificarea unei nevoi.
Exemple de întrebări deschise:
- „Ce este important pentru tine când închiriezi o cutie de valori?”
- „Spuneți-mi, ce cerințe aveți pentru această contribuție?”
Avantajele întrebărilor deschise:
Încurajează interlocutorul să răspundă fără a-l limita în nimic;
Ele orientează o persoană să gândească, îi analizează acțiunile, stimulează nașterea unor gânduri care poate nu i-au apărut anterior;
Ele oferă interlocutorului posibilitatea de a transmite în mod voluntar informații, de a vorbi liber despre sentimentele lor și de a comenta evenimentele;
Ele obligă vânzătorul să asculte și să observe cu atenție.
Dezavantajele întrebărilor deschise:
Ele pot provoca un răspuns lung, deci nu pot fi folosite întotdeauna în condiții de timp limitat;
Poate deruta un interlocutor care nu este obișnuit să răspundă la întrebări generale;
Poate provoca un răspuns confuz și haotic care este greu de înțeles;
Ele ascund nevoia de a pune întrebări clarificatoare, întrerupând interlocutorul, ceea ce îl poate jigni și duce la dificultăți în timpul conversației.
Este recomandabil să puneți întrebări deschise:
La începutul negocierilor;
A trece de la un subiect la altul;
Dacă trebuie să-ți faci interlocutorul pe gânduri;
Când este necesar să se afle interesele și nevoile clientului;
Dacă doriți să reînviați și să întăriți energia conștientizării clientului asupra unui anumit fenomen;
Dacă doriți să determinați motivul refuzurilor și îndoielilor clientului.
Toate întrebărileÎntrebările pe care le adresați clientului dvs. ar trebui să promoveze o comunicare constructivă și să fie de natură business și prietenoasă. O întrebare bună pusă într-un mod nepoliticos nu numai că va distruge contactul stabilit, dar poate duce și la eșecul înțelegerii.
Cu toate acestea, întrebările deschise permit interlocutorului să evite un răspuns specific, să ofere doar informații care îi sunt benefice și chiar să ducă conversația deoparte. Prin urmare, în timpul unei conversații de afaceri, este recomandat să puneți, pe lângă întrebările deschise, și alte întrebări.
Întrebări închise ar trebui să fie structurat în așa fel încât alegerea posibilelor răspunsuri din partea clienților să fie limitată la două cuvinte „da” sau „nu”. Ele limitează câmpul posibilelor răspunsuri. Folosit pentru sondaje.
Întrebările închise sunt bune la începutul unei conversații și în toate cazurile când pur și simplu trebuie să obțineți un răspuns afirmativ sau să stabiliți fapte specifice pentru a vă planifica acțiunile ulterioare. „Da” sau „Nu” al clientului sunt schimbări deosebite ale eforturilor dumneavoastră în direcția potrivită.
Exemple de întrebări închise:
- „Ești mulțumit de oferta noastră?”
- „Poate că aveți nevoie de informații suplimentare?”
- „Ești mulțumit (ți se potrivește, îți place)...?”
- „Pot să plec de la faptul că decizia ta finală depinde de clarificarea problemei...?”
- „Te-ar supăra dacă...?”
Ar trebui pusă o întrebare închisă dacă:
Partenerul tău este foarte rezervat și nu sprijină în mod activ conversația;
Trebuie să obțineți un răspuns scurt, fără ambiguități;
Vrei să verifici rapid atitudinea partenerului tău față de ceva;
Sperați punând o serie de întrebări închise pentru a obține informațiile de care aveți nevoie;
Vrei să te asiguri că înțelegi corect cealaltă persoană.
Întrebările închise pot fi, de asemenea, folosite pentru a încuraja răspunsuri pozitive din partea clientului, făcând apel la valori general acceptate.
De exemplu: „Ți-ar plăcea să ai garanții de încredere?”, „Calitatea este importantă pentru tine, nu-i așa?”
Această tehnică este utilă atunci când clientul este negativ, are îndoieli sau pur și simplu nu are suficiente informații pentru a lua o decizie. Consimțământul obținut în acest fel îi înmoaie atitudinea de a-ți spune mereu „nu” sau „nu știu”.
Întrebările închise sunt întrebări cu risc ridicat. Ei impun obligații suplimentare clientului, iar lui nu îi place acest lucru. Prin urmare, nu este recomandat să fie solicitate în fazele inițiale și finale ale vânzării sau trebuie făcute cu precauție extremă.
O situație foarte frecventă este atunci când, atunci când intră un client, vânzătorul întreabă: „Pot să te ajut cu ceva?” Și în cele mai multe cazuri, clientul răspunde „nu”, deși poate avea nevoie de ajutor.
Un tip de întrebare închisă este o întrebare „în coadă” (conducătoare). Această întrebare garantează un răspuns „da”, deoarece presupune un răspuns programat în direcția dorită.
Această întrebare constă din 2 părți:
Prima parte include o declarație cu care orice persoană normală ar fi de acord;
A doua parte este diferite tipuri de conjunctiv interogativ
Exemple de întrebări „cozile”:
- „Nimeni nu vrea să plătească în exces, nu?”
- „Te-ai deranja dacă ne uităm la altă opțiune?”
- „Ești interesat să achiziționezi un produs de calitate?”
În vânzări, este foarte convenabil să folosiți mai întâi întrebări deschise (vă permit să aflați dacă clientul este interesat de oferta dvs.), apoi să încheiați vânzarea cu întrebări închise (acestea precizează interesul exprimat).
Puneți întrebări în termeni scurti și clari (cu cât întrebarea este mai scurtă, cu atât este mai probabil să se răspundă).
Deci întrebările nu sunt percepute ca interogatoriul procurorului, atenuează-le prin intonație, precum și cu ajutorul cuvintelor introductive-amortizoare: „Vă rog să-mi spuneți cum...?”, „Ați putea clarifica ce...?”) Uneori este oportun să întrebați mai întâi permisiunea de a pune întrebări: „Pot să vă pun câteva întrebări?”
Asigurați-vă că așteptați răspunsul la întrebarea dvs., Nu întrerupeți niciodată singur pauza unui client. Aceasta este problema lui de „chidenie”, iar pentru tine este o oportunitate de a obține cele mai utile informații. Așa că aveți răbdare și așteptați! Nu încălcați „momentul adevărului”, arătând totodată respect maxim față de client.
Monitorizați construcția întrebărilor. Nu pune la îndoială competența unei persoane. De exemplu, întrebați un client dacă este familiarizat cu metodele de planificare. Pe de o parte, nu i-ai întrebat nimic jignitor, dar, pe de altă parte, i-ai pus la îndoială competența în această problemă. Și o poate auzi, la nivel subconștient. Reformulați întrebarea: „Ce metode de planificare preferați să utilizați?”
Când puneți întrebări, nu urmați exemplul clientului și nu-i impuneți părerea dvs. Fii prieten, ghid și consultant al lui.
Întrebări alternative (alegere fără alegere) sugerează mai multe (de obicei două) răspunsuri posibile ale clientului, fiecare dintre ele potrivit vânzătorului.
Întrebările alternative pot fi folosite cu succes în orice etapă a vânzării. De exemplu, folosind întrebări alternative pe un subiect neutru, poți să-ți faci interlocutorul să vorbească și să-i identifici în mod discret nevoile.
Exemple de întrebări alternative:
- „Veți întocmi singur contractul sau veți lăsa specialiștii noștri să o facă?”
- „V-ar fi convenabil să facem o programare miercuri sau vineri?”
Adresând întrebări alternative, vânzătorul poate concentra atenția clientului asupra a două sau mai multe opțiuni. Acest lucru ușurează decizia și facilitează procesul de selecție.
Utilizați întrebări alternative:
La însumarea rezultatelor intermediare și finale;
Când discutați planurile pentru lucrări ulterioare;
Să încurajeze clienții indeciși să ia o decizie;
Pentru a liniști clientul și a-i permite să aleagă cea mai bună opțiune pentru acțiuni ulterioare.
Atunci când formulați întrebări alternative, este foarte important să oferiți clientului opțiuni care sunt cu adevărat acceptabile pentru el. În caz contrar, clientul poate confunda această întrebare alternativă aparent inofensivă cu manipulare.
Faptul este că, cu ajutorul unei întrebări alternative, clientul este programat într-un anumit mod pentru procedura de alegere, devine blocat în acest proces și rareori își dă seama dacă trebuie să facă deloc o alegere.
Chiar și clienții destul de alfabetizați din punct de vedere psihologic nu realizează întotdeauna manipularea voalată în momentul vânzării.
Desigur, dacă clientul este complet neinteresat de produsul tău, nicio manipulare nu te va ajuta. Și dacă clientul înțelege diferența dintre produsele oferite, atunci aceasta nu este deloc manipulare, ci doar o modalitate de a-l împinge ușor pe client să ia o decizie.
Pentru a identifica nevoile clientului, vânzătorul îi pune întrebări. Întrebări sugestive sunt construite în mod deliberat în așa fel încât clientul, atunci când le răspunde, să fie de acord cu afirmația exprimată de vânzător.
În mod obișnuit, întrebările conducătoare sunt puse atunci când se încearcă să o acoperi într-o oarecare măsură, astfel încât clientul să nu înțeleagă că este presat.
Dar un client competent poate bănui că încearcă să-l manipuleze, iar o întrebare principală poate provoca rezistență internă în el.
Exemple de întrebări principale:
- „Știi, asta este de obicei ceea ce fac ei în acest caz și probabil vei fi de acord...”
- „Dacă presupunem...”
- „Veți, desigur, să fiți de acord că...”
- „Probabil că nu vrei…”
- „Dacă am înțeles bine...”
- „Ești sigur că...”
Întrebările inițiale se disting printr-o intonație interogativă specială și includ de obicei cuvintele:
Desigur, nu-i așa, chiar, nu-i așa.
Pentru a rezuma conversația, când clientul este susceptibil să dea un răspuns afirmativ;
Dacă vrei să readuci conversația la afaceri cu un client vorbăreț;
Daca ai de-a face cu un client indecis;
Dacă trebuie să forțați clientul să-și confirme credința în rentabilitatea ofertei dvs. (dacă vorbiți despre asta, clientul s-ar putea să se îndoiască; dacă clientul o spune el însuși, o va crede).
Când puneți o întrebare principală unui client, adresați-i întotdeauna pe nume:
- „Elena Arkadyevna, ceea ce îți ofer nu coincide exact cu interesele tale?”
- „Sergei Ivanovici, nu ești cu faptul că...?”
- „În plus, Anna Valerievna, probabil că tu și cu mine suntem unanimi în opinia noastră că...?”
Nu trebuie să puneți întrebări conducătoare atunci când analizați nevoile clientului, deoarece acestea nu oferă informații noi.
Cu ajutorul întrebărilor principale, puteți vedea și înțelege dorințele și nevoile clientului. Mai mult, toate deciziile pe care clientul le ia sub influența întrebărilor puse de vânzător decurg în mod logic din propriul raționament.
Întrebarea principală sună foarte intruzivă. Aproape îl obligă pe client să recunoască sau să fie de acord cu declarația vânzătorului. Prin urmare, trebuie să utilizați întrebările conducătoare cu precauție extremă. Și nu uitați să vă asigurați că întrebarea adresată evocă o reacție pozitivă din partea clientului.
Întrebări clarificatoare (pe jumătate deschise). implică primirea de răspunsuri scurte, laconice de la interlocutor. Ar trebui să fie întrebați dacă nu sunteți sigur de ceva sau dacă aveți îndoieli dacă ați înțeles corect clientul.
Scopul clarificării întrebărilor- restabiliți informațiile omise, aflați înțelegerea personală de către interlocutor a unei probleme, verificați din nou ceea ce a spus în timpul conversației.
Întrebările de clarificare sunt necesare pentru:
Obține informații specifice;
Specifica nevoia clientului;
Aduceți clientul mai aproape de o achiziție (de finalizarea unei tranzacții).
Întrebările de clarificare (pe jumătate deschise) includ cuvintele:
- „Am înțeles bine că...”, „De ce?” - una dintre cele mai bune întrebări clarificatoare, „Adică...”,
- „Vrei să spui...”, „Vrei să spui...”.
Exemple de întrebări clarificatoare (pe jumătate deschise):
- „Îți înțeleg bine că ai dori să cumperi un cadou soției tale?”
- „Vă rog să-mi spuneți cât ați dori să cheltuiți? Pun această întrebare pentru a alege cea mai optimă opțiune pentru tine.”
Parafrazezi afirmația clientului și clarifici dacă a fost înțeleasă corect. Interlocutorul vă va confirma sau respinge îndoielile și vă poate oferi informații suplimentare.
Nu ezitați să puneți întrebări clarificatoare dacă nu înțelegeți ceva sau aveți îndoieli. Crede-mă, clientul nu va gândi rău despre tine. Mai degrabă, vei da impresia unei persoane care se străduiește să înțeleagă temeinic problema și să nu rateze puncte importante din conversație.
Este foarte important pentru vânzător să poată asculta și auzi clientul, atunci clientul are încredere că informațiile sale au fost primite corect. În plus, ascultarea activă face posibilă alinierea pozițiilor vânzătorului și ale clientului.
Și în sfârșit folosind tehnica de ascultare activă, vânzătorul stimulează clientul la continuarea conversației.
Reguli pentru ascultarea activă:
Atitudine prietenoasă. Reacționează calm la tot ce spune cealaltă persoană. Nu vă permiteți aprecieri și comentarii personale asupra celor spuse.
Nu pune întrebări. Construiți propoziții în formă afirmativă. Faceți o pauză periodică și lăsați-le celeilalte persoane timp să se gândească.
Nu vă fie teamă să faceți presupuneri greșite despre sentimentele trăite de interlocutor. Dacă ceva nu este în regulă, cealaltă persoană te va corecta.
Mentine contactul vizual. Lasă-ți ochii să fie la același nivel cu ai celeilalte persoane.
Dacă înțelegeți că interlocutorul nu are chef de conversații și sinceritate, atunci lăsați-l în pace.
Tehnici de ascultare activă:
Recepție „Ecou”.- repetarea textuală de către vânzător a principalelor puncte exprimate de client. Repetiția începe cu fraze introductive:
„Din câte te înțeleg...”, „Crezi că...”, „Vrei să spui asta...”, „După părerea ta...”
rezumat- însumarea tuturor acordurilor intermediare sau combinarea gândurilor vorbitorului într-un singur câmp semantic într-un singur câmp semantic:
- „Astfel, am aflat că criteriile importante pentru tine atunci când alegi sunt...”
- „Rezumând ceea ce ai spus, putem ajunge la concluzia că ai dori...”
- „Deci, te interesează...”
- „Cel mai important lucru pentru tine în alegerea acestui produs...”
- „Așadar, ne-am hotărât - unul..., doi..., trei... Și acum trebuie doar să decidem ultima întrebare: când veți cumpăra acest lucru și vă veți bucura de calitatea lui. Pentru că văd că ți-a plăcut de ea.”
Consecință logică- tragerea unei consecințe logice din declarațiile clientului, dezvoltând în continuare sensul exprimat de client:
- „Pe baza a ceea ce ai spus, garanțiile produselor sunt importante pentru tine...”
- „Dacă te înțeleg bine, este important pentru tine să livrăm mărfurile în depozitul tău...”
Clarificare: cereți să clarificați anumite puncte din declarația clientului:
- „Acest lucru este foarte interesant, ați putea clarifica...”
- „Dacă te înțeleg bine, crezi că...”
- „Poți clarifica ce înseamnă pentru tine... (rapid, scump, de înaltă calitate...)”
- „Dacă nu este un secret, pe ce bază ai ajuns la această concluzie?”
- „Te rog să fii sincer cu mine, ce nu ți se potrivește pe deplin? (Ai îndoieli cu privire la ceva? Te deranjează ceva?).”
Ascultare (empatie)- aceasta este alăturarea interlocutorului la nivelul său emoțional (empatie) pentru a crea o relație de încredere cu el prin reflectarea cât mai exactă a sentimentelor, emoțiilor și experiențelor sale.
La nivel verbal:
- „În cuvintele tale, am simțit o îndoială (anxietate, neîncredere, îngrijorare...).”
- „Mi s-a părut (mi se pare) că ești entuziasmat de ceva.”
- „Văd că ceva te deranjează (Te împiedică ceva să iei o decizie? Poate ai nevoie de informații suplimentare?)”
Faceți pauze, luați-vă timp cu întrebări, lăsați clientul să vorbească sau inspectați produsul.
Folosiți afirmații încurajatoare:
Sunt absolut de acord cu tine
Ai observat corect,
Acest lucru este foarte important (interesant)
Wow! Nu știam! Dacă este posibil, spuneți-ne mai multe despre asta. Este foarte important pentru mine!
La nivel non-verbal, trebuie să vă alăturați interlocutorului folosind:
Expresii faciale care reflectă sentimentele vorbitorului (indignare, anxietate, surpriză, frică...);
Gesturi în oglindă, argo, intonație;
Contact vizual corect;
Hrănirea corpului înainte;
Expresia facială atentă.
Utilizați aceste tehnici simple de ascultare activă în munca dvs. pentru a vă face munca cu clienții mai eficientă.
Script de vânzări
Un script de vânzare pentru produse și servicii bancare este o anumită secvență de acțiuni ale unui manager de bancă, un fel de scenariu pentru vânzarea serviciilor bancare, un plan pas cu pas pregătit în prealabil, al cărui scop și sarcina principală este de a încheia o tranzacție cu un client.
Foarte des, scripturile bancare sunt dezvoltate pentru un anumit produs, promovare etc. De exemplu, există un script pentru comunicarea cu un client în scopul vânzării unui împrumut de consum, a unui card de credit, a unui depozit sau a unui acord de fond de pensii non-statal. În plus, sunt foarte frecvente scripturile de vânzare încrucișată și scripturile de apelare la rece către clienți pentru a oferi servicii bancare.
Pe lângă obiectivul global, scripturile rezolvă următoarele sarcini:
Crește încrederea managerilor de vânzări;
Vă permit să navigați rapid și să fiți pregătit pentru orice răspuns sau întrebare din partea clientului;
Ele vă ajută să vă gândiți în avans la punctele principale ale conversației și la comportamentul dvs. la punctele cheie.
Pentru a scrie un script sau un script eficient pentru vânzările de servicii bancare, este important să respectați următoarele recomandări:
1. Înainte de a întocmi un scenariu, stabiliți un obiectiv clar, ce produs bancar și ce client țintă veți oferi, notați principalele proprietăți ale acestui produs și traduceți-le în beneficii pentru client (utilizați limbajul beneficiului: proprietate - caracteristică - beneficiu );
2. Scrieți un scenariu pentru fiecare etapă, gândiți-vă la diferite opțiuni pentru răspunsul clientului la întrebările dvs. și asigurați-vă că indicați acțiunile managerului băncii în fiecare scenariu. Acest lucru este necesar pentru ca managerul să fie pregătit pentru orice „întorsătură a evenimentelor”.
Există un stereotip că atunci când vinde, prețul este totul. Mulți manageri începători cred că clientul cumpără întotdeauna de unde este mai ieftin. Că problema prețului este cea mai importantă. Dar managerii de vânzări experimentați nu vor fi de acord cu ei. Și vor avea dreptate.
În timpul vânzării, este foarte important să interacționezi cu clientul și să devii aproape de el în spirit, persoana „voastra”. Prin urmare, vă prezentăm Exemple de întrebări pentru identificarea nevoilor clienților, care ajută clientul să-și exprime părerea, să vorbească, să se relaxeze și să aibă încredere în vânzător.
Capacitatea de a identifica în mod profesional nevoile și de a direcționa conversația către rezultatul dorit este cheia vânzărilor de succes, rezultate ridicate și venituri stabile pentru vânzător.
Apropo, înainte de a selecta întrebările potrivite pentru a identifica nevoile, trebuie să determinați grupul țintă de clienți care vă folosesc cel mai des produsele sau serviciile. Următoarea poveste vă va spune cum să faceți acest lucru:
Când predăm abilități de vânzări managerilor începători, observăm aceeași greșeală în majoritatea acestora - incapacitatea de a identifica nevoile clientului sau chiar sărirea sau trecerea prea rapidă la prezentarea produsului. Un manager începător, de regulă, preferă să prezinte imediat cumpărătorului un produs pe care fie trebuie să-l vândă mai întâi, fie un produs care din anumite motive îi place în mod deosebit. Din anumite motive, inițial majoritatea oamenilor sunt obișnuiți să se considere drept și să știe dinainte de ce se presupune că are nevoie clientul, fără a se deranja să-l întrebe direct despre asta.
Fără să știe de ce clientul a contactat compania ta, fără să știe ce întrebări are, ce probleme are, consultantul nu va putea oferi o soluție și să facă vânzarea finalizată și clientul mulțumit. Prin urmare, este foarte important să învățați să puneți întrebările potrivite atunci când identificați nevoile.
Este necesar să începeți etapa identificării nevoilor cu o întrebare fundamentală, care vă permite să clarificați dacă clientul vă folosește deloc produsul sau serviciul, dacă are nevoie de el. Dar se poate dovedi că, de exemplu, încercați să vindeți internetul de acasă unei persoane care nu știe deloc să folosească un computer sau asigurarea CASCO unei persoane care nu are de gând să cumpere deloc o mașină. Și poți afla doar punând întrebări!
Amintește-ți situația când vorbești cu cineva care nu-ți place. Ce faci deobicei? taci? Sau doar dai din cap? Sau poate te întorci și încerci să închei conversația cât mai curând posibil? Dar, cel mai probabil, nu vei pune întrebări acestei persoane, deoarece nu te interesează deloc răspunsurile lui.
Dacă simțim cu adevărat un interes sincer față de clientul nostru, vom începe să aflăm nevoile acestuia, ceea ce înseamnă să punem întrebări, și vom afla de la el tot ce crede despre produsul pe care îl vindem sau serviciul pe care îl oferim. Prin urmare, managerii de vânzări începători trebuie mai întâi să învețe cum să pună întrebările potrivite și să determine corect nevoile cumpărătorului și abia apoi să treacă la opțiunile de prezentare. Știind de ce are nevoie clientul cu adevărat, ne putem ajusta oferta în cel mai eficient mod, selectam fraze și expresii potrivite astfel încât acestea să evoce emoțiile necesare în client și să creeze nevoia de a cumpăra chiar acum. În același timp, atunci când puneți întrebări, nu trebuie să mergeți la extreme și să transformați un dialog confidențial, egal într-un interogatoriu.
Ei bine, acum să dăm exemple de întrebări pentru a identifica nevoile care ajută efectiv la vânzare.
În momentul întâlnirii cu un client și chiar la începutul comunicării, este foarte important să-i evoci dispoziția prietenoasă și simpatia, adică. stabilesc așa-numitul raport. După care puteți trece la întrebări generale care nu au legătură directă cu tranzacția.
Dacă lucrați într-o direcție B2C și comunicați direct cu clientul, începeți o conversație cu clientul pe subiecte generale. De exemplu, un manager de asigurări ar putea vorbi despre noile schimbări în legislația asigurărilor și ar putea întreba clientul despre gândurile și opiniile sale. Când vindeți echipamente informatice, puteți vorbi despre noi tendințe și, în același timp, puteți afla preferințele clientului în domeniul tehnologiilor IT. Sau clarificați gradul de conștientizare de către client a companiei dvs., de exemplu:
- Când ați vizitat ultima dată biroul nostru?
- Cât de des folosiți serviciile de taxi?
Vânzătorii B2C construiesc relații vorbind și punând întrebări despre compania clientului, starea de lucruri din industrie, dezvoltarea economică și perspectivele de extindere a afacerii.
- Cum evaluezi sprijinul pentru antreprenoriat în regiune?
- Ce părere aveți despre politicile tehnologice ale guvernului?
Puteți întreba despre starea economiei țării în ansamblu, despre cursul de schimb al rublei (dolar, euro), despre politica socială și sprijinul pentru antreprenoriat, despre munca oficialilor și legislația actuală. Principalul lucru este că subiectul este aproape de client. În plus, nu trebuie să fii un expert în acest domeniu, principalul lucru este să lași clientul să vorbească. De asemenea, îl puteți contacta pentru o evaluare expertă a situației, de exemplu:
- Am auzit că guvernul pregătește o nouă lege pentru reducerea impozitelor pentru întreprinderile producătoare. Ce crezi despre?
Privește cu atenție interlocutorul tău și urmărește reacția lui. El ar trebui să găsească în tine o persoană cu gânduri similare, să experimenteze interese comune și sprijin emoțional. Dacă observi o manifestare de emoții negative la un client, trage un semnal de alarmă și duce subiectul într-o altă direcție, altfel poți simți această negativitate îndreptată în direcția ta. Și vânzarea poate cădea.
În același timp, nu trebuie să vă lăsați purtat de conversația pe subiecte generale - nu ar trebui să dureze mai mult de 5 minute. În mod ideal, pentru a stabili un raport, sunt suficiente 1-2 întrebări generale, a căror discuție ar trebui să dureze 2-4 minute.
Când s-a stabilit o relație de încredere, clarificăm cu clientul motivul pentru care acesta a contactat compania dumneavoastră, aflăm problema lui și nevoia urgentă folosind în principal întrebări deschise:
- Ce fel de casa ai vrea sa cumperi? Spune-ne mai mult.
- Care este cel mai important lucru pentru tine atunci când cumperi o mașină nouă?
- Cum îți imaginezi vacanța de vară?
- Ce experiență aveți de lucru cu companii de transport?
- Ce ai fost nemulțumit că ai lucrat cu furnizorul tău anterior?
- După ce criterii alegi partenerii?
- De ce crezi că personalul tău nu este suficient de pregătit?
- Și în general: ce putem face pentru tine pentru a fi mulțumit?
Sunt clienți care se exprimă precis și clar, care știu ce vor. Ei bine, sunt cei care încă nu s-au hotărât asupra preferințelor lor. Cu toate acestea, managerul de vânzări mai trebuie să obțină informații exacte de la client, altfel riscă să facă treaba în zadar fără a obține satisfacția clientului. Pentru a face acest lucru, pâlnia întrebărilor trebuie restrânsă cu clarificări.
- Vă rog, în acest moment mai detaliat...
- Aveți informații despre cazuri specifice? Dați un exemplu!
- Pentru a găsi opțiunea perfectă pentru tine, am nevoie de detalii...
- Și dacă trebuie să alegi între funcționalitate și aspect, pe care o vei prefera?
După care merită să începeți o conversație despre prețul și bugetul clientului. Nu vă fie frică să vorbiți despre bani. Nu e nimic în neregulă cu asta. Mai mult, clientul modern este deja obișnuit cu astfel de întrebări.
Evitând întrebările despre bani, riscați să aveți probleme prin evaluarea incorectă a bugetului clientului, a mărimii lotului, a calendarului și a perspectivelor de cooperare. Prin urmare, nu ezitați să discutați despre problemele financiare, deoarece gestionarea abil a informațiilor despre sume și plăți vă va permite să înțelegeți seriozitatea intențiilor clientului, solvabilitatea acestuia, interesul acestuia pentru serviciu sau produs, momentul posibil al tranzacției, valoarea acestuia. și perspectivele unei cooperări repetate. Cu cât clientul vorbește mai încrezător și clar despre bani, cu atât are nevoie de serviciu mai mare, cu atât este mai promițător pentru cooperare, cu atât tranzacția poate avea loc mai rapid și vei primi mai repede comisioanele.
- Despre ce sumă vorbim?
- În ce interval de preț alegem o mașină?
- Aveți deja o decizie de buget?
- Despre ce volume și sume vom vorbi?
- Vom discuta probleme financiare cu dvs. sau este nevoie de aprobare suplimentară?
Acum nu uita sa-l asiguri pe client ca tu esti cel care poate face tot ce are nevoie, sa tii cont de nuantele necesare pe care furnizorul anterior nu le-a putut respecta, sa comanzi pentru client exact masina de care are nevoie si, in general, sa gasesti, obține sau face tot ceea ce are nevoie sau îi place (și care corespunde exact nevoilor identificate anterior).
Pune întrebări și ascultă cu atenție clientul. Determină în mintea ta în 3-4 cuvinte de ce are nevoie, ce este important pentru el și ce probleme trebuie să rezolve. Și abia atunci, în etapa de prezentare, aduceți dialogul până în punctul în care produsul sau serviciul dvs. poate rezolva aceste probleme stringente și că dumneavoastră, și nu altcineva, puteți face totul corect.
Deci, pentru a rezolva problema clientului trebuie să:
- Pentru a configura un contact.
- Aflați nevoia sau problema lui.
- Aflați ce a făcut pentru a rezolva problema. Ce a adus rezultatul dorit și ce nu. (Nu uitați să aflați ce rezultat mai doriți!!!)
- Stabiliți exact de ce are nevoie clientul. (Este posibil să nu puteți face acest lucru imediat, dar după puțină practică veți putea cu siguranță să o faceți!)
- Ei bine, acum oferă-i o soluție la problema lui. Amintiți-vă, are nevoie de ajutor sincer pentru a rezolva o problemă presantă; oferiți-i-o la timp și de bună calitate - va fi mulțumit și recunoscător!
Întrebările de mai sus pentru identificarea nevoilor clienților nu sunt un panaceu. Puteți să le schimbați, să le scurtați, să le modificați la discreția dvs., să vedeți ce este eficient și care funcționează și ce necesită analiză și îmbunătățire. Gama de subiecte pentru aceasta este destul de largă: de la perspectivele de dezvoltare a industriei la planurile companiei, de la intențiile conducerii organizației la starea actuală a lucrurilor, de la așteptările clienților la experiențele negative, de la preferințele personale la direcțiile strategice.
Cu cât înveți mai competent să pui întrebări, cu atât vei primi răspunsuri mai precise, ceea ce înseamnă că vei putea satisface pe deplin solicitările clienților. Clienți mai mulțumiți - mai mult profit - perspective mai largi pentru dezvoltarea dumneavoastră ca specialist în vânzări.
