Dintre tehnicile de negociere, se obișnuiește să se evidențieze tehnici de ascultare activă. Ascultarea activă este esențială pentru:
- demonstrați atenție interlocutorului, înțelegând conținutul a ceea ce a spus;
- verifica corectitudinea înțelegerii a ceea ce s-a spus;
- ajutați vorbitorul să-și exprime gândurile.
Iată 8 moduri de a asculta activ:
Recepția ascultării active 1. Încurajarea, aprobarea, activarea interlocutorului.
Capul dă din cap în timp cu vorbirea, contactul vizual.
- Uh-huh... da... da...
- Este interesant...
- Lesne de înțeles...
Tehnica de ascultare activă 2. Clarificare - vă rugăm să furnizați clarificări suplimentare, mai precise.
Se pune o întrebare clarificatoare dacă există puncte ambigue, semnificative, de neînțeles:
- Ai putea repeta...
- Se pare că am înțeles greșit. Ai vrut să spui că...
- Va rog frumos explicati-mi, va rog, mai precis...
- Ce ai vrut sa spui...
- Ce intelegi...
Recepția ascultării active 3. Repetare - repetarea textuală a cuvintelor interlocutorului.
Recepția ascultării active 4. Repovestirea – repetarea gândurilor vorbitorului în propriile cuvinte:
- Dupa cum te inteleg...
- Crezi ca...
- Corectează-mă dacă greșesc, dar mi-am dat seama că...
- Cu alte cuvinte...
- Te-am inteles bine - ai spus asta...?
Repetați cu intonație interogativă:
- Crezi ca...
- Deci putem fi de acord că...
- adica...
Tehnica de ascultare activă 5. Dezvoltarea gândurilor interlocutorului - pronunțarea subtextului enunțului, găsirea adevăratului sens al enunțului.
Tehnica de ascultare activă 6. Reflectarea sentimentelor interlocutorului - o afirmație despre modul în care am înțeles sentimentele altuia:
- cred ca te simti putin...;
- Se pare că ești îngrijorat...;
- În exterior, se pare că ești foarte (foarte) ...;
- am avut impresia...
- Se pare că te-a entuziasmat!
Recepția ascultării active 7. Separarea sentimentelor, empatie.
- Daca as fi in locul tau, as simti la fel...
- Da, iti inteleg sentimentele...
- Si eu sunt increzator in asta...
Recepția ascultării active 8. Generalizare, rezultate (rezumat).
- Deci practic ai spus...
- În conversația noastră, am ajuns la concluzia că...
- Pentru a rezuma ceea ce s-a spus...
- Din cate am auzit...
TEHNICI CARE REDUC EFICIENȚA CONVERSAȚIEI CU CLIENTUL:
1. Întrebând- adresarea a numeroase întrebări interlocutorului (a căror origine nu este clară pentru el), pe baza ideii sale despre situație.
2. Ignora- lipsa de interes pentru interlocutor:
- întrerupere;
- a răspunde la o întrebare cu o întrebare;
- monolog.
Ce alte tehnici de ascultare activă cunoașteți?
Ce altceva împiedică stabilirea unui bun contact în cadrul negocierilor?
Conceptul de ascultare în comunicare
Pentru o interacțiune de succes, este necesar nu numai să stăpânești activitatea de vorbire, ci și să poți asculta.
Ascultarea și vorbirea sunt două competențe semnificative în comunicarea verbală.
Definiția 1
Ascultarea este procesul de percepție concentrată a stimulilor vizuali și auditivi, atribuindu-le sens. Ascultarea activă implică concentrarea, înțelegerea, amintirea, evaluarea și răspunsul.
Concentraţie este procesul de percepere a alegerii și de focalizare pe anumiți stimuli de la toți sumă uriașă ajungând la simțurile noastre.
Înţelegere- aceasta este o decodare clară a informațiilor care provin din exterior, prin atribuirea sensului corect, adică înțelegerea lor în aceleași categorii conceptuale.
Analiză sau ascultare critică Acesta este procesul de stabilire a cât de adevărate și veridice sunt considerate informațiile care au fost auzite.
Răspunsul implică reacția corespunzătoare a ascultătorului la nivelurile de comunicare non-verbală și verbală.
Răspunsul la un nivel empatic oferă oamenilor informații despre ei înșiși, comportamentul lor, aprobă, sprijină, liniștește.
Dacă auzul este proces fizic, care este determinată de acțiunea undelor sonore asupra timpanului, și trecând fără prea mult efort mental, apoi ascultarea (ascultarea eficientă) este un proces dificil de percepere, înțelegere, înțelegere, structurare și memorare a informațiilor primite, în care întreaga personalitate a o persoană ia parte.
Observație 1
Ascultarea este considerată o abilitate fundamentală care afectează calitatea relațiilor în comunicarea zilnică, înțelegerea reciprocă eficientă și interacțiunea. În același timp, mulți oameni de fapt nu știu să asculte.
Abilitatea de a asculta oamenii se formează diferit. Cercetările în acest domeniu arată că, în medie, timpul comunicării noastre cu ceilalți este distribuit astfel: aproximativ 42-53% din timp ascultăm alte persoane, 16-32% - vorbim singuri, 15-17% - primim informații citind, 9-14% - scriem. După cum puteți vedea din figurile de mai sus, capacitatea de a asculta, modul în care metoda de percepere a informațiilor este folosită în comunicare mult mai des decât capacitatea de a scrie și a citi împreună, ceea ce înseamnă că stăpânirea unei astfel de abilități este necesară pentru fiecare persoană.
Observația 2
Majoritatea oamenilor își evaluează abilitățile de ascultare la 70-80%. Cu toate acestea, studiile arată că, de fapt, eficiența ascultării pentru mulți oameni este de doar 25%, adică trei sferturi din mesajele care au fost auzite se pierd.
Se pot distinge următoarele tipuri de ascultare: ascultare pasivă, ascultare activă, ascultare empatică, ascultare critică.
Ascultare activa
Definiția 2
Ascultarea activă este un proces în care ascultătorul nu numai că primește informații de la interlocutor, ci și prezintă în mod activ o înțelegere a acestor informații.
Ascultarea activă poate ajuta:
- dirijați conversația în direcția corectă;
- alege întrebări care îți vor oferi posibilitatea de a obține răspunsurile necesare;
- să înțeleagă corect și corect interlocutorul.
Întrucât instrumentele şi elementele ascultării active conţin diverse metodeși principii, rezultate mai ales eficiente pot fi obținute prin aplicarea atât a metodelor, cât și a principiilor ascultării active în același timp.
Principalele tehnici de ascultare activă sunt rezumate în următoarele puncte:
- clarificare;
- repovestire (parafrazare);
- repetare (eco);
- pauze.
Clarificarea se traduce prin faptul că pui o întrebare unei persoane în cazul în care ceva nu este clar pentru tine. În alt fel, poate fi numită și clarificare.
Povestirea îi oferă celui care povestește posibilitatea de a-și auzi din exterior propriul discurs prin buzele altei persoane.
Repetarea frazelor interlocutorului face de asemenea posibilă construirea buna conversatie. În acest caz, ascultătorul, ca un ecou, repetă cu intonația întrebării finalul propozițiilor naratorului. Acest lucru are un efect similar cu rafinamentul.
Pauzele sunt, de asemenea, considerate instrumente care pot influența favorabil o conversație.
În sens general, ascultarea activă face posibilă stabilirea contactului cu interlocutorul și obținerea informațiilor necesare de la acesta.
ascultare pasivă
Ascultarea pasivă este considerată mai globală și diferă în alte moduri. Tipul de ascultare prezentat se mai numește și altfel - ascultare nereflexivă.
Metoda de ascultare empatică permite unei persoane să arate emoții în mod natural, să se deschidă către un psiholog sau un interlocutor obișnuit. În general, există trei etape în ascultarea empatică:
- sprijin - se oferă o oportunitate de a vorbi, de a arăta propria reacție;
- precizare – are mare importanță asigurați-vă că înțelegeți corect cuvintele și emoțiile interlocutorului;
Natalia Alikina
Memo pentru profesori „Tehnica ascultării active”
Ascultare activă (ascultare empatică) –
acesta este un fel de ascultare în care îi explică în mod activ interlocutorului că nu numai că ascultă, ci și auzit, înțeles și chiar împărtășesc sentimentele lui. Drept urmare, vorbitorul simte că este auzit și înțeles, simte încredere și sprijin și se realizează mult mai mult contact, dezvăluindu-și sentimentele și experiențele.
Reguli pentru ascultarea activă
Ascultă încă de la primele cuvinte ale conversației și nu-ți slăbi atenția;
Lăsați deoparte toate celelalte activități și ascultați: nu încercați să faceți două lucruri în același timp;
Alungă de la tine orice gânduri negative despre interlocutor;
Gândește-te la ceea ce ți se spune în acest moment, nu te devansa;
Nu întrerupeți;
Încearcă să fii interesat de ceea ce vorbesc;
Evaluează ceea ce s-a spus mai degrabă prin conținutul său decât prin modul în care este prezentat;
Evita concluziile pripite, ramai obiectiv.
Tehnici de ascultare activă
"Parafraza" (repovestire) - reproducerea gândurilor vorbitorului în propriile sale cuvinte (parafrazând, de exemplu: „așa cum am înțeles.”, „După părerea ta”, „Cu alte cuvinte.”.
„Reacția cu ecou” - repetarea ultimului cuvânt al interlocutorului („Vasya mi-a luat jucăria!
A luat jucăria, ");
Întrebări clarificatoare („Ce ați vrut să spuneți”) sau întrebări principale (Ce? Unde? Când? De ce? De ce)
Motivația ("Deci... Deci, ce urmează?")
rezumat - rezumă ideile principale ale partenerului, conectează principalele fragmente ale conversației într-un singur întreg.
Deci, crezi...
Cuvintele tale înseamnă...
Cu alte cuvinte
Reflectarea sentimentelor:
cred ca simti...
Înțeleg că ești supărat acum.
Dând din cap (dar nu în modul dummy chinezesc).
Utilizarea interjecțiilor „da”, „aha”, „uh-huh” etc.
Asumarea unei poziții de atenție și interes (ușoară înclinare spre interlocutor, o postură deschisă sau neutră, și nu o postură de neglijare, este necesar contactul vizual).
Chestionar „Poți să asculți?”
Instruire .
Încercați, fără să vă gândiți prea mult, să răspundeți sincer „da” sau „nu”.
Întrebări:
1. Aștepți adesea cu nerăbdare ca celălalt să termine de vorbit și să-ți ofere șansa de a vorbi?
2. Te grăbești uneori să iei o decizie înainte de a înțelege esența problemei?
3. Este adevărat că uneori asculți doar ceea ce îți place?
4. Emoțiile tale te împiedică să-ți asculți interlocutorul?
5. Te distragi adesea când interlocutorul tău își exprimă gândurile?
6. Îți amintești lucruri neesențiale în loc de punctele principale ale conversației?
7. Prejudecățile tale vă împiedică să ascultați o altă persoană?
8. Încetezi să asculți interlocutorul atunci când apar dificultăți în a înțelege ceea ce s-a spus?
9. Aveți o atitudine negativă față de vorbitor?
10. Îl întrerupi pe interlocutor?
11 Evitați contactul vizual când vorbiți?
12. Ai o dorință puternică de a întrerupe interlocutorul și de a-ți introduce cuvântul pentru el, înaintea propriilor concluzii?
Prelucrarea și interpretarea rezultatelor .
Numărați numărul de răspunsuri „nu”.
10-12 puncte. Știi să asculți suficient de bine interlocutorul. Fără să te ghidezi de prejudecăți față de el, încerci să evidențiezi principalul lucru din cuvintele lui. Ta propriile emoții nu te împiedica să asculți chiar și ceea ce nu-ți place cu adevărat. Prin urmare, multor oameni le place să comunice cu tine.
8-10 puncte. Adesea arăți capacitatea de a asculta un partener. Chiar dacă ești nemulțumit de ceva, tot încerci să-ți asculți partenerul până la capăt. Dacă te-ai săturat de partenerul tău, încearcă să întrerupi cu tact comunicarea cu el. Uneori încă îți permiți să întrerupi interlocutorul pentru a-ți insera „cuvântul greu”.
Mai puțin de 8 puncte. Din păcate, încă nu ați învățat să vă ascultați partenerii de comunicare. Îi întrerupi, nu-i lăsa să vorbească până la capăt. Dacă nu vă place ceea ce spune persoana respectivă, nu o mai ascultați.
În epoca noastră plină de viteză, este foarte important să ne oprim pentru un timp pentru a te auzi pe tine, o altă persoană, pentru a auzi lumea.
Capacitatea de a se asculta unul pe celălalt
Publicații conexe:
Consultație pentru profesori „Tehnica fină” Fantastic, copiii cad din lumea realaîn cel inventat. Numai copiii înșiși o pot vedea. Numai în copilărie plutind nori albi pe cer.
Recomandare pentru profesori „Mandala ca tehnică de dezvoltare personală”(2 slide) Dragi colegi, voi și cu mine trebuie să participăm destul de des la ședințe, consilii profesorale, diverse ședințe, din care nu.
Clasa de master pentru profesorii preșcolari „Folosirea elementelor de „ascultare activă” atunci când interacționează cu părinții” Scop: creșterea competenței profesorilor în organizarea interacțiunii cu părinții elevilor. Obiective: Introducerea cadrelor didactice în metode
Consultație pentru profesori „Tehnica desenului netradițional – encaustic”„Tehnica desenului neconvențional – encaustic” Profesie de profesor, educator, muncitor preşcolar, necesită zilnic,.
Notă pentru profesori „Echipament de educație fizică pentru tine însuți”Școala Autonomă Municipală instituție educațională « Grădiniţă„Stream” 1. „Căi de sănătate” – Sunt folosite pentru fabricație.
Ascultarea este o activitate de vorbire de tip receptiv, cu ajutorul căreia se realizează procesul de primire și prelucrare ulterioară a unui mesaj de vorbire pe baza funcționării analizatorului auditiv.
La fel ca și vorbirea, ascultarea se referă la tipurile de activități de vorbire care desfășoară comunicarea orală în orice situații și domenii de comunicare. Prin urmare, comunicarea este eficientă doar dacă se realizează o înțelegere reciprocă absolută.
Pentru a crea o situație care poate fi numită situație comunicativ-vorbitoare este necesară prezența obligatorie a unui ascultător. Perechea vorbitor-ascultător este o condiție prealabilă pentru această situație.
Scopul ascultarii se realizeaza in subiectul de activitate si consta in identificarea legaturilor semantice, intelegerea mesajului vorbit primit cu urechea, produs de vorbitor, in intelegerea si refacerea acestui gand.
Conținutul subiectului gândirii altcuiva în ascultare este relevat pe baza previziunii probabilistice, printr-o analiză a conexiunilor semantice ale enunțului și sinteza lor ulterioară.
O decizie semnificativă se numește o unitate de ascultare, de obicei precedând acțiunile în feedback.
Mecanismele de ascultare sunt mecanismele funcționale generale ale memoriei, mecanismele de reflecție avansată etc.
Produsul ascultării este o concluzie la care o persoană ajunge în procesul de ascultare și pe baza rezultatelor înțelegerii interne a gândurilor altcuiva, alegerea (selecția), identificarea conexiunilor semantice, corespondențe intra-conceptuale.
Înțelegerea este procesul de dezvăluire și creare a relațiilor semantice între conceptele, cuvintele identificate. Rezultatul înțelegerii poate fi fie pozitiv (înțelegere), fie negativ (neînțelegere).
Ca toate tipurile de activitate de vorbire, ascultarea este motivată de sarcini, atitudini psihologice și nevoile ascultătorului. Nevoile, motivele pentru obținerea de informații specifice sunt interconectate cu condițiile domeniului de activitate, situația în care o persoană este înconjurată.
Ascultarea activă și intenționată a celorlalți este esențială pentru relație. Dar auzirea și ascultarea nu sunt același lucru. A auzi înseamnă a percepe sunetul fizic, în timp ce a asculta înseamnă a te concentra asupra a ceea ce este perceput, a înțelege semnificația sunetelor primite.
Abilitatea de a asculta este o condiție necesară pentru o înțelegere exactă a poziției complicelui. Abilitățile de ascultare includ:
- percepția informațiilor de la vorbitori, în care participantul își reține emoțiile;
- o ușoară influență asupra vorbitorului, care ajută la dezvoltarea gândurilor celui care vorbește;
- o atitudine încurajatoare față de vorbitor, care îl ajută să continue comunicarea.
Stilul de ascultare depinde de următorii factori:
- statut social,
- sex, vârstă,
- personalitate,
- caracter și interese
- situație specifică
- rolul jucat în rândul participanților la comunicare.
Mulți participanți la conversație își ascultă adesea cu neatenție interlocutorul, acordând mai multă atenție propriilor gânduri, motiv pentru care sunt declarațiile interlocutorului.
Niveluri de ascultare
Luați în considerare 3 niveluri de ascultare.
Nivelul 1 - „Ascultare – empatie”.
La acest nivel, ascultătorii se abțin să-l judece pe vorbitor, ca și cum s-ar pune în locul lui. Acest nivel se caracterizează prin:
- ignorând propriile sentimente, interese și gânduri - atenția este îndreptată doar către procesul de ascultare;
- prezența unui sentiment de respect față de vorbitor, a unui sentiment de contact cu acesta;
- un sentiment de prezență la un moment dat într-un loc dat;
- concentrarea atenției asupra modului de comunicare a vorbitorului, empatie cu gândurile și sentimentele acestuia;
- concentrare pe informațiile primite.
Nivelul 2 - „Auzim cuvintele, dar nu prea ascultăm”.
La acest nivel, interlocutorii nu încearcă să înțeleagă informațiile primite, nu percep întreaga profunzime a celor spuse. Ascultătorii încearcă să asculte logic, concentrându-se în același timp mai mult pe esența informațiilor primite decât pe sentimentele trăite, rămânând în același timp detașați emoțional de procesul de comunicare. În acest caz, vorbitorul poate avea o idee falsă că este înțeles și ascultat.
Nivelul 3 - „Auzirea cu oprire temporară”.
În timpul interacțiunii, ascultătorul, așa cum spune, ascultă de cealaltă parte și nu ascultă, înțelegând în același timp ce se întâmplă, ci se concentrează doar pe el însuși. Procesul de ascultare la acest nivel este pasiv, iar reacția la afirmații este redusă.
1. Pseudo-ascultare sau dezactivarea atenției:
- gânduri străine;
- desene.
2. Audierea de evaluare selectivă- lipsa dorinței de a auzi ce spun, mesajele sunt filtrate, ascultătorul „aude ce vrea să audă”:
- părtinire;
- sortarea;
- stereotipuri;
- făcând o evaluare.
Ascultare activa
Ascultarea activă este un efort și o dorință conștientă de a înțelege părțile emoționale și de conținut ale enunțului. Semnalele și intențiile mesajului non-verbal sunt luate în considerare:
- clarificarea înțelegerii;
- arătarea atenției;
- rezumarea a ceea ce s-a auzit;
- manifestare de acceptare a sentimentelor interlocutorului.
Ascultarea activă vă permite să:
- interlocutor – îndepărtare emoții negativeși vorbește;
- tu - să înțelegi problema, să colectezi cât mai multe informații;
- împreună - pentru a ajunge la o înțelegere comună a situației, a problemei și a contextului conversației.
Tehnici de ascultare activă:
1) tăcere:
- nu te preface că asculți;
- nu mai vorbi;
- au un scop de auzit;
2) asentiment - „uh-huh”;
3) repetarea unei părți din declarația interlocutorului - „eco”;
5) clarificare - „Vrei să spui...”, „... nu-i așa?”;
4) motivație - „de înțeles”, „ascult”, „ce interesant”;
6) parafrazați:
- Deci crezi că...;
- Te-am inteles bine...;
- Așa te-am auzit...;
- Dacă nu te superi, o să clarific...;
7) întrebări - „când?”, „ce?”, „unde?”, „de ce?”, „de ce?”;
8) reacții emoționale:
- Când ai început să vorbești despre importanța calității pentru tine, mi-a venit în minte o poveste despre un studiu care este dedicat acestei probleme...;
- m-as supara si eu daca as fi in locul tau;
9) asemănare:
- Sunt foarte încântat că părerile noastre coincid cu tine...;
- O situatie asemanatoare mi s-a intamplat...;
10) rezumat:
- Pe baza cuvintelor tale, se poate argumenta că ...;
- Să rezumam discuția noastră cu tine...;
- Rezumând toate cele de mai sus, puteți spune ....
Tabelul 1 - Algoritm de ascultare activă
| Etape | Acțiuni |
| 1.Sprijinul nonverbal al interlocutorului | Încuviință, contact vizual, „Uh-huh”, „da-da”, „postura de ascultare”, „desigur” |
| 2. Sintagma de atribuire a răspunderii pentru declarație partenerului |
Deci îndoielile tale sunt... Tu spui (crezi, gândești) că... Deci pretinzi... Deci principiile tale spun că... Părerea dumneavoastră se poate reduce la următoarele... Cuvintele tale sunt... Tu ai pus-o asa... |
| 3. Formularea conținutului enunțului | În această etapă, este necesar să încerci să te eliberezi complet de propriile evaluări, emoții, să le amâni pentru un timp |
| 4. Obținerea consimțământului interlocutorului cu fidelitatea interpretării tale a gândirii sale |
nu am confundat nimic? Am inteles bine? Dacă partenerul se îndoiește sau nu este de acord, este necesar să se reformuleze din nou până când există o înțelegere completă. |
Tipuri de auz (după Kelly)
Kelly, un cercetător american în comunicare, identifică 4 tipuri de ascultare:
- ascultare empatică;
- ascultare nereflexivă;
- ascultare reflexivă activă;
- ascultare critică dirijată.
Ascultare empatică.În acest tip de ascultare, participantul acordă atenție mai degrabă „citirii” sentimentelor decât cuvintelor și, de asemenea, înțelegerea modului în care ascultătorul se simte în legătură cu ceea ce spune. Există două tipuri de ascultare empatică:
- eficient dacă vorbitorul evocă emoții pozitive la ascultător (încredere în sine, bucurie, satisfacție, plăcere etc.),
- ineficient dacă vorbitorul evocă emoții negative în propriile cuvinte (tristețe, frică, anxietate, dezamăgire, supărare, lipsă de speranță etc.)
Ascultare non-reflexivă. Presupune concentrare maximă asupra vorbirii interlocutorului cu interferență minimă în vorbire. Capacitatea de a tace cu atenție, de a nu interfera cu comentariile cuiva și, în același timp, de a-și demonstra sprijinul și bunăvoința, pentru vorbitor facilitează procesul de autoexprimare și ajută ascultătorul să înțeleagă mai bine sensul informațiilor transmise. Acest tip Audierile sunt utile în situațiile în care:
- interlocutorul nu este încrezător în sine, timid, îi este greu să comunice;
- interlocutorul cere să-l asculte până la capăt;
- partenerul vrea să-și exprime atitudinea față de ceva, punctul său de vedere;
- este dificil pentru interlocutor să exprime în cuvinte ceea ce îl îngrijorează, iar orice intruziune în conversație creează dificultăți și mai mari;
- interlocutorul trebuie să discute probleme importante pentru el și în același timp trăiește emoții negative (se simte nemulțumit, îngrijorat, jignit).
Cu ascultarea non-reflexivă este necesar să dai semnale care să arate interlocutorului implicarea ta în conversație și atenție, precum: dând din cap „înțeleg”, „da-da”, etc. Uneori este destul de ușor să-ți asculți partenerul, dar dacă părerea ta diferă semnificativ de cea a partenerului tău, atunci trebuie să treci la ascultarea reflexivă.
Ascultare reflexivă activă. Cu acest tip de ascultare se realizează un astfel de proces de organizare a comunicării, în care participanții la conversație se înțeleg mai bine. Toți vorbesc mai înțeles, clarifică și verifică înțelegerea lor și află împreună gradul de adecvare.
Cu acest tip de ascultare se stabilește feedback activ, permițând interlocutorilor să se înțeleagă mai bine. Pentru a asigura înțelegerea, ascultătorul trebuie să-i dea clar vorbitorului care dintre informațiile sale este primită cu acuratețe și care nu, astfel încât vorbitorul să-și poată corecta mesajul și să facă acest mesaj și mai ușor de înțeles. Acest schimb de semnale de feedforward și feedback este procesul activ ascultare reflexivă.
Ascultare critică dirijată.În acest tip de ascultare, interlocutorii efectuează mai întâi o analiză critică a mesajului și apoi încearcă să-l înțeleagă. În unele situații, este destul de potrivit (la conferințe de afaceri, discuții, întâlniri etc., adică unde se discută idei, soluții, experiențe noi, proiecte etc.) Acolo unde are loc procesul de discutare a informațiilor noi, cunoștințe noi este comunicat rapoarte de informare, seminar, prelegeri etc. - ascultarea critică nu este promițătoare.
Dificultăți în ascultarea eficientă (după A.P. Panfilova)
A.P. Panfilova a identificat următoarele dificultăți în ascultarea eficientă:
- Viteză mare a activității mentale. În medie, gândim de 4 ori mai repede decât vorbim. Prin urmare, atunci când cineva vorbește, creierul nostru este distras de la vorbirea vorbitorului și este liber de cele mai multe ori să lucreze la percepția informațiilor primite.
- Necesitatea unui răspuns. Dacă discursul interlocutorului formează dorința de a răspunde și de a-l întrerupe, persoana încetează să-l asculte, deoarece își caută mental argumente pentru propria obiecție.
- Opriți atenția. Orice irita si actioneaza neobisnuit poate distrage atentia interlocutorului.
- Antipatie față de gândurile altora. Fiecare persoană își apreciază întotdeauna mai mult propriile gânduri și îi este mai ușor și mai plăcut să le urmărească decât să urmeze raționamentul interlocutorului.
- Atentie selectiva. Suntem obișnuiți să percepem (inclusiv să ascultăm) simultan un numar mare de informații, fără a acorda o atenție egală diferitelor obiecte de percepție (expresii faciale, cuvinte, intonații, posturi, gesturi etc.). Pentru mulți oameni, este un proces destul de dificil să ascultați cu atenție și să înregistrați altceva în același timp, așa că oamenii aleg adesea ceea ce este de cel mai mare interes pentru ei. O astfel de schimbare a atenției îi face dificil să se fixeze și să se concentreze asupra unui singur lucru.
Interferențele externe cu auzul sunt:
- aspectul care distrage atenția interlocutorului, maniere (inadecvarea expresiilor faciale, gesturilor, afectarea etc.);
- interlocutorul nu vorbește foarte tare;
- acustica proasta;
- interferențe de zgomot extern (vuruit, zgomot din trafic etc.);
- temperatura camerei prea scăzută sau prea ridicată;
- mediu (vitrine în cameră, peisaj în afara ferestrei, tablouri);
- întreruperea convorbirii cu apeluri telefonice etc.;
- atragerea atenției interlocutorului către obiecte străine care nu sunt semnificative pentru rezultatul conversației (de exemplu, privirea la ceas);
- nevoia de a face mai multe lucruri deodată, volum de muncă excesiv;
- monotonia vorbirii, accentul vorbitorului, ritmul de vorbire variabil lent sau rapid;
- concizie în timpul de comunicare;
- miros urât în cameră.
De asemenea, puteți adăuga următoarele Motive pentru ascultarea neatentă:
- dezechilibru emoțional – pentru că suntem complet ocupați cu experiențele noastre emoționale interne și nu ne controlăm;
- preocuparea pentru propriile noastre gânduri – nu numai pentru că nu ne interesează subiectul conversației, ci și pentru că suntem ocupați cu propriile noastre gânduri;
- notarea celor spuse – pentru că suntem foarte ocupați să evaluăm afirmațiile interlocutorului și ne considerăm mai deștepți decât restul;
- mândrie rănită – pentru că este neplăcut să ascultăm informații pe care le percepem ca o rană a autorității noastre. În loc să ascultăm informația, pregătim imediat apărarea;
- nestăpânirea tehnicii ascultării – pentru că nu știm să ascultăm.
- pierderea atenției față de cei dragi - adesea nu îi ascultăm pe cei mai dragi și mai apropiați de noi.
Pentru ca procesul de comunicare să fie eficient, trebuie să rețineți 2 reguli simple:
- oamenii tind să asculte pe altul numai după ce i-au ascultat,
- cel mai bun interlocutor nu este cel care știe să vorbească bine și frumos, ci cel care știe să asculte;
Pentru a fi un bun ascultător, trebuie să urmați aceste instrucțiuni:
- Arată ce vrei să asculți. Încearcă să asculți mai mult pentru a înțelege mai bine, nu pentru a răspunde mai bine. Pari interesat.
- Nu mai vorbi. Avem doar o gură pentru a vorbi și două urechi pentru a asculta. Prin urmare, ar trebui să ascultăm de două ori mai mult.
- Minimizați distracția. Nu bateți cu degetele sau cu stiloul, nu foșniți hârtie, nu desenați nimic pe hârtie. Alegeți un loc în care să nu fiți deranjat Închideți telefonul. Atenția este o mare valoare.
- Creați condiții. Ajutați vorbitorul să simtă că poate vorbi, creați condiții confortabile pentru vorbitor.
- Pune-te în locul vorbitorului. Încercați să ascultați pentru a înțelege punctul de vedere al vorbitorului.
- Fiți atenți la critici și la raționament. Critica pune vorbitorul în defensivă. Și chiar dacă câștigi în dispute, vei pierde totuși vorbitorul.
- A pune intrebari. Acest lucru încurajează interlocutorul și arată că asculți cu adevărat.
- A fi răbdător. Găsiți suficient timp pentru a nu întrerupe difuzorul.
- Ține-ți emoțiile. O persoană cu o dispoziție proastă interpretează adesea greșit cuvintele.
În timpul conversațiilor de afaceri, la negocieri este foarte important să fii un ascultător atent. Acest lucru vă va ajuta să ajungeți la o înțelegere cu interlocutorul dvs. Utilizați următoarele recomandări:
- Ascultă, pentru a identifica ideile cheie. Pentru o interacțiune eficientă, este necesar să înțelegeți obiectivele și intențiile adevărate ale partenerului. Stabilește de ce are nevoie interlocutorul tău - o „victorie” obligatorie sau mai este posibil un compromis? Când este suficient ca interlocutorul să nu piardă, acesta acceptă un compromis. În aceste cazuri, este posibil să găsiți o soluție care să fie acceptabilă pentru ambele părți.
- Ascultă, pentru a identifica cuvintele cheie. Fiecare negociere are elemente de bază: cantități, prețuri, condiții de plată, condiții etc. Ascultă-ți partenerul cu atenție. Trebuie să înțelegeți exact pe ce se bazează. Concentrați-vă pe fapte.
- Ascultă, pentru a găsi spațiu de manevră.
- Ascultă, pentru a identifica blocajele. Partenerul tău are dreptul de a lua decizii? Are el dificultăți financiare? Este timp limitat? Poate că trebuie să urmeze instrucțiunile cu strictețe? Veți avea acces la manualul lui dacă este necesar?
- Atenție la semne care vă vor da un semnal pe care îl puteți negocia, atunci când, de exemplu, partenerul începe să se răzgândească sau să ia în considerare o nouă propunere de afaceri. Fă-ți viziunea mai acceptabilă pentru partenerul tău.
- Ascultă, pentru a identifica contradicțiile. Atenția la detaliile expuse de partenerul dumneavoastră va face posibilă identificarea mai precisă a poziției acestuia. Găsiți contradicții în opinia lui, căutați punctele slabe, concentrați-vă pe detaliile necesare. De îndată ce observi confuzie, jenă, ezitare, oferă o altă abordare.
Dacă observați o greșeală în text, vă rugăm să o evidențiați și să apăsați Ctrl+Enter
Există două moduri de ascultare pedagogică profesională: non-reflexiv și reflexiv . Sunt folosite în tipuri variate audieri, adică sunt, parcă, în cadrul fiecărui tip de audiere. Fiecare metodă are propriile sale trucuri.
Ascultare nereflexivă- aceasta este ascultarea fără analiză (reflecție), oferind elevului posibilitatea de a vorbi. Constă în capacitatea profesorului de a tace cu atenție. Ambele cuvinte sunt importante aici. Tăcere – pentru că elevul vrea să fie auzit, iar comentariile noastre sunt de cel mai mic interes; cu grijă - altfel el va fi jignit și comunicarea va fi întreruptă sau se va transforma într-un conflict.
Ascultarea nereflexivă poate fi efectuată prin tehnici minimizarea răspunsurilor (neintervenție) și tăcerea atentă . Expresii neutre, în esență lipsite de sens, precum „Da!”, „Cum e?”, „Te înțeleg...”, „Este interesant. Continuați” sunt acele răspunsuri „minimale” și simple care ajută la exprimarea aprobării, interesului și înțelegerii.
În cazurile în care ascultătorul nu întrerupe discursul vorbitorului cu fraze, tăcerea acestuia trebuie să fie semnificativă (tăcerea înțelegerii, tăcerea atentă), altfel poate fi interpretată ca neatenție și indiferență a ascultătorului față de interlocutor. Relevant comportament nonverbal sau semnalele metacomunicative de menținere a contactului de vorbire îl vor convinge pe vorbitor că îi ascultă cu atenție discursul, încercând să-i înțeleagă problemele.
Când ascultarea nereflexivă nu este suficientă, ar trebui să treceți la alte metode de înțelegere a ascultarii.
Esența ascultării reflexive este intervenția activă în discursul vorbitorului. Acest lucru ajută la asigurarea faptului că interlocutorii se înțeleg corect și precis.
Există trei metode principale de ascultare reflexivă: clarificarea, parafrazarea, reflectarea sentimentelor (empatie).
Descoperind- acesta este un apel către student pentru clarificări pentru a obține fapte suplimentare sau a clarifica sensul afirmațiilor individuale.
Al doilea tip de răspuns reflexiv este parafrazând . A parafraza înseamnă a formula o idee altfel, într-o formă diferită. Parafrazarea poate începe următoarele cuvinte: „Cu alte cuvinte, crezi că...”, „Cu alte cuvinte...”, etc. Parafrazând răspunsurile copiilor, profesorul evidențiază principalul lucru fie cu fraze disecate în mod deliberat, fie cu postcombustie sonoră, fie cu o șoaptă melodramatică, sau cu o expresie de îngrijorare, sau cu un zâmbet dezarmant. Ceea ce este perceput emoțional este mai bine amintit.
Un tip de parafrază este rezumat . Profesorul rezumă ceea ce s-a spus și rezumă ceea ce s-a auzit.
Rezumatul este adecvat mai ales în situațiile care apar atunci când se discută diferite dezacorduri, se rezolvă conflicte sau în situațiile în care unele probleme trebuie rezolvate. De asemenea, este util în discuții, în timpul cărora o discuție îndelungată a unei probleme poate deveni excesiv de complicată sau chiar blocată.
Reflectarea sentimentelor. Aici se pune accent nu pe conținutul mesajului, ca în clarificare, parafrazare și rezumare, ci pe starea emoțională a elevului. Desigur, distincția dintre sentimente și conținutul mesajului este, într-un anumit sens, relativă și nu întotdeauna ușor de înțeles. Cu toate acestea, această distincție este adesea decisivă.
Înțelegerea sentimentelor unui elev se poate face în mai multe moduri:
Ar trebui să se acorde atenție cuvintelor pe care le folosește care reflectă sentimente: „neplăcut”, „insidios”, „crimin”, „neașteptat” etc.;
Multe pot fi înțelese prin expresia feței, gesturi, intonația elevului. De exemplu, dacă a făcut subconștient o mișcare de „ștergere” cu palma pe frunte, înseamnă că este supărat de ceva și vrea să alunge gândurile neplăcute;
Este necesar să-ți imaginezi cât mai viu cum te-ai simți în locul vorbitorului într-o astfel de situație.
Utilizarea modalităților reflexive și nereflexive de a asculta în Viata de zi cu zi valoroasă în sine. Dar ele sunt doar un mijloc de a atinge scopul principal al comunicării - înțelegerea elevului.
Ce este ascultarea empatică?
Cel mai inalt nivel dezvoltarea abilităților de ascultare ascultare empatică . empatie Este empatie pentru o altă persoană. Aparent traducere exactă cuvintele vor fi „sentiment” - capacitatea de a simți la fel ca elevul, de a-l înțelege nu cu „mintea”, ci cu „inima”. Un astfel de „sentiment” în problema elevului deschide ușa pentru o conversație sinceră, arată cât de profund îl înțelegem, dă încredere că poți dezvălui cele mai subtile mișcări ale sufletului tău.
Ascultarea empatică nu este mai degrabă o tehnică independentă, ci un scop spre care să ne străduim, o coroană naturală a ascultării înțelegerii. Esența sa nu constă în stăpânirea vreunei reguli tehnice sau chiar a unui set de reguli, ci în dorința interioară (setarea) de a înțelege elevul cât mai profund și complet posibil. Răspunsul empatic nu este un truc tehnic sofisticat, ci rezultatul capacității de a empatiza, de a „simți” o altă persoană.
Abilitatea de a „citi” expresii faciale, gesturi, posturi, priviri, strângeri de mână și mersul interlocutorului poate fi de mare ajutor în predarea înțelegerii empatice.
Să ne amintim afirmația psihologului american Carl Rogers, unul dintre fondatorii psihologiei umaniste: „Când sunt profund înțeles și sentimentele mele sunt împărtășite, fără a manifesta dorința de a-mi analiza comportamentul sau de a mă judeca, acest lucru creează condițiile pentru sine. -exprimarea și dezvoltarea ca persoană.” Aceste cuvinte pot fi motto-ul înțelegerii ascultării.
