Învață să asculți- aceasta este condiția cea mai importantă pentru o înțelegere corectă a punctului de vedere al interlocutorului și, în general - cheia unei comunicări de afaceri de succes. Adevărata „artă de a asculta” se manifestă prin faptul că ascultătorul:

• se abține întotdeauna de la a-și exprima emoțiile în timp ce vorbitorul prezintă informații;
• „ajută” vorbitorul cu gesturi de încurajare (încuviințare din cap), un zâmbet, observații scurte, discret, dar astfel încât să continue conversația.

Statisticile spun că 40% din timpul de lucru al administratorilor moderni este dedicat ascultării, în timp ce 35% este cheltuit pentru vorbire, 16% pentru citit și 9% pentru scris. Cu toate acestea, doar 25% dintre manageri știu cu adevărat să asculte.

Totul afectează capacitatea de a asculta: personalitatea unei persoane, interesele sale, sexul, vârsta, o situație specifică etc.

Interferență cu auzul

Conversația creează interferență auditivă:

Intern interferență - incapacitatea de a vă opri gândurile, care par mult mai semnificative și mai importante decât ceea ce spune partenerul în acest moment; o încercare de a insera propriul vers în monologul vorbitorului pentru a crea un dialog; pregătirea mentală a unui răspuns (de obicei obiecții);

Extern interferența cu ascultarea, de exemplu, interlocutorul nu vorbește suficient de tare sau chiar în șoaptă, are manierisme strălucitoare care distrag atenția de la esența discursului său, „mormăie” monoton sau, dimpotrivă, „înghite” cuvinte, vorbește cu accent, învârte obiecte străine în mâinile lui, se uită constant la ceas, se agita etc. Interferența mecanică externă include: zgomot din trafic, sunete de reparații, privire constantă în biroul străinilor, apeluri telefonice, precum și condiții de interior incomode (cald sau rece), acustică slabă, mirosuri neplăcute; împrejurimile sau peisajele care distrag atenția, vreme rea; chiar și culoarea pereților din cameră joacă un rol important: roșul este enervant, gri închis este deprimant, galbenul este relaxant etc.

Tipuri de ascultare

Cercetătorii americani în comunicare au identificat patru tipuri de ascultare:

direcțională(critic) - ascultătorul analizează mai întâi critic mesajul primit, apoi încearcă să-l înțeleagă. Acest lucru este util în cazurile în care se discută diferite tipuri de decizii, proiecte, idei, opinii etc., deoarece vă permite să selectați cele mai utile informații dintr-un punct de vedere dat, dar nu este foarte promițător atunci când se discută informații noi. , se comunică cunoștințe noi, deoarece , acordându-se cu respingerea informației (și anume, asta presupune critica), ascultătorul nu își va putea concentra atenția asupra valorilor pe care le conține; cu o astfel de audiere, nu există interes pentru informare; despre

empatic- ascultătorul „citește” sentimentele mai mult decât cuvintele. Acest lucru este eficient dacă vorbitorul îl sună pe ascultător emoții pozitive, dar este nepromițător dacă vorbitorul evocă emoții negative în propriile cuvinte;

nereflexiv ascultarea implică interferențe minime cu vorbirea vorbitorului, cu accent maxim asupra acesteia. Acest lucru este util în situațiile în care partenerul caută să-și exprime punctul de vedere, atitudinea față de ceva, dorește să discute probleme stringente, experimentează emoții negative; când îi este greu să exprime în cuvinte ceea ce îl îngrijorează sau este timid, nesigur de sine;

Activ ascultarea (reflexivă) se caracterizează prin stabilirea feedback-ului cu vorbitorul prin: chestionare - un apel direct către vorbitor, care se realizează folosind o varietate de întrebări; parafrazarea - exprimarea aceluiași gând cu alte cuvinte pentru ca vorbitorul să poată aprecia dacă a fost înțeles corect; reflecții ale sentimentelor, când ascultătorul se concentrează nu pe conținutul mesajului, ci pe sentimentele și emoțiile pe care le exprimă vorbitorul; a rezuma - a rezuma ceea ce s-a auzit (rezumat), ceea ce face clar vorbitorului că gândurile sale principale sunt înțelese și percepute.

Cum să devii ascultătorul perfect de afaceri

Nu întrerupeți sau întrerupeți interlocutorul. Lasă persoana să-și termine gândul. Tăcerea face ca o persoană să continue să vorbească. Ascultă-ți clienții și vor continua să răspundă la întrebare pentru a umple tăcerea.

Nu te uita la ceas. Daca vrei sa stii cat este ceasul, fa-o discret, altfel interlocutorul va percepe acest gest ca pe o lipsa de interes pentru el si dorinta de a scapa de el cat mai repede.

Nu termina propoziția pentru interlocutorul tău. Așteptați cu răbdare ca interlocutorul să-și exprime gândul până la capăt, nu-l întrerupeți cu nerăbdare: „Ai spus deja asta”, ceea ce poate descuraja o persoană de la orice dorință de a continua să comunice cu tine.

Pune o întrebare, așteaptă un răspuns. Chiar dacă pauza care a apărut după întrebarea s-a târât, tot nu fi tentat să răspunzi în locul interlocutorului. O pauză este un semn că partenerul tău se gândește în prezent la întrebare, pregătind un răspuns la aceasta. Pauza poate fi tulburătoare, dar dacă ați pus o întrebare, aveți răbdare să așteptați un răspuns.

Poziția ta nu trebuie să fie obraznică și „închisă” față de interlocutor. Nu te destrama pe scaun, stai drept, te poti apleca usor inainte. Acest lucru vă va arăta interesul pentru conversație.

Nu negociați dacă nu vă simțiți bine. Când te simți rău, este dificil să te concentrezi asupra unei alte persoane și să arăți interlocutorului că îl asculți. Mai bine reprogramați întâlnirea.

Mențineți contactul vizual constant. Chiar dacă ascultați cu atenție interlocutorul, dar nu îl priviți direct în ochi, acesta va concluziona că nu vă interesează, așa că vă gândiți departe de el și de problema lui.

Întoarce-te cu fața interlocutorului. Nu este etic să vorbești cu o persoană, fiind în relație cu ea sau cu spatele, dar tei la un computer sau altceva. Asigurați-vă că vă întoarceți la interlocutor cu tot corpul, o întoarcere a capului nu este suficientă.

da din cap. Acesta este un mod foarte eficient de a-i arăta interlocutorului că asculți și înțelegeți. Totuși, dând prea tare din cap, îi semnalezi interlocutorului tău că răbdarea ta s-a terminat și că este timpul ca el să încheie conversația.

Configurați feedback verbal. Răspunsuri de genul „Da, desigur, asta este interesant...”, etc. sunt concepute pentru a confirma verbal că ascultați interlocutorul. Acest lucru este foarte important pentru a menține contactul.

Nu vă fie teamă să puneți întrebări clarificatoare. Dacă ceva nu îți este clar, nu ești sigur că ai înțeles corect interlocutorul, pune întrebări clarificatoare. Acest lucru vă va oferi impresia unei persoane care încearcă să nu rateze punctele importante ale conversației. Sunt multe întrebări clarificatoare: „Vrei să spui că...”, „Te-am înțeles bine...”, „Te rog să explici...”, „Vrei să spui...”, etc.

Rezistați tentației de a respinge informațiile care sunt noi pentru dvs. Oamenii preferă să se certe. Dacă auzi de la interlocutor ceva care nu corespunde convingerilor tale sau diferă de ideile tale, nu-l ataca și nu te apăra, apărându-ți punctul de vedere. Este mai bine să întrebați: „De unde ați obținut astfel de informații?”, „De ce crezi așa?”, „Ce explică poziția ta?”

Evitați sindromul: „Dar eu am...” Clientul poate vorbi despre orice, nu încercați să-l impresionați cu „chiar mai cool” dvs. experienta personala luând inițiativa de la el. Clientul, după ce a fost întrerupt, poate în general să tacă și să închidă.

Ia notite. Aceasta are următoarele avantaje: suprimați impulsul de a întrerupe difuzorul; poți reacționa pe hârtie la o posibilă furie care începe în tine și să te liniștești pentru răspunsul tău pe viitor; deja atunci când asculti, vei putea separa importantul de secundar; intră cu adevărat în toate problemele esențiale, ceea ce este deosebit de important atunci când este rândul tău să vorbești; partenerul dvs. de negociere pentru a concluziona că sunt serioși dacă își iau notițe în timpul unui discurs.

Abilitatea de a asculta interlocutorul

Succesul depinde în mare măsură nu numai de capacitatea de a transmite informații, ci și de capacitatea de a o percepe, de exemplu. asculta.

Un om înțelept a spus că avem două urechi și o gură și ar trebui folosite în această proporție, adică. ascultând de două ori mai mult decât vorbind. În practică, se dovedește opusul.

Noțiunea că se poate asculta în moduri diferite, iar „ascultă” și „auzi” nu sunt același lucru, este fixată în limba rusă prin faptul că există cuvinte diferite pentru ascultarea eficientă și ineficientă. Toți posesorii de organe auditive sănătoase și eficiente pot auzi, dar pentru a învăța să asculte este nevoie de pregătire.

Lipsa abilităților de ascultare este principala cauză a comunicării ineficiente și aceasta duce la neînțelegeri, greșeli și probleme. În ciuda aparentei simplități (unii oameni cred că a asculta înseamnă doar a tace), ascultarea este un proces complex care necesită costuri semnificative de energie psihologică, anumite abilități și o cultură generală de comunicare.

Există două tipuri de ascultare în literatură: non-reflexivă și reflexivă.

Ascultare non-reflexivă aceasta este capacitatea de a fi tăcut cu atenție, fără a interfera cu discursul interlocutorului cu observațiile tale. Ascultarea de acest fel este utilă mai ales atunci când interlocutorul manifestă sentimente atât de profunde, cum ar fi furia sau durerea, este dornic să-și exprime punctul de vedere, dorește să discute probleme stringente. Răspunsurile în ascultarea nereflexivă ar trebui să fie reduse la minimum, cum ar fi „Da!”, „Ei bine!”, „Continuă”, „Interesant”, etc.

În afaceri, ca și în orice altă comunicare, este importantă o combinație de ascultare non-reflexivă și reflexivă. Ascultarea reflexivă este procesul de descifrare a sensului mesajelor. Răspunsurile reflexive ajută la aflarea sensului real al mesajului, printre care se numără clarificarea, parafrazarea, reflectarea sentimentelor și rezumarea.

Descoperind este un apel adresat vorbitorului pentru clarificare folosind expresii cheie precum: „Nu am înțeles”, „Ce vrei să spui?”, „Te rog să clarificăm acest lucru”, etc.

Parafrazarea- formularea propriului vorbitor a mesajului pentru a verifica acuratețea acestuia. Expresii cheie: „După câte vă înțeleg...”, „Crezi că...”, „După părerea ta...”.

La reflectarea sentimentelor accentul se pune pe ascultător să reflecte starea emoțională a vorbitorului cu ajutorul unor fraze: „Probabil simți...”, „Ești oarecum supărat...”, etc.

La rezumând sunt rezumate ideile și sentimentele principale ale vorbitorului, pentru care se folosesc sintagmele: „Ideile tale principale, după cum am înțeles eu, sunt...”, „Dacă acum rezumi ceea ce ai spus, atunci...”. Rezumarea este potrivită în situațiile în care se discută dezacorduri la sfârșitul unei conversații, în timpul unei discuții lungi despre o problemă, la sfârșitul unei conversații.

Greșeli frecvente de ascultare

Atenție împrăștiată. Există o concepție greșită că poți face două lucruri în același timp. De exemplu, scrieți un raport și ascultați-vă colegul. Din când în când, puteți da din cap, înfățișând atenția de a privi în ochii interlocutorului. Dar atenția este concentrată pe raport, iar persoana își imaginează doar vag despre ce vorbește interlocutorul. Poți evita capcana atenției distrase prin prioritizarea: alegând activitatea care este mai importantă.

Screening apare atunci când se formează în prealabil o opinie despre ceea ce interlocutorul încearcă să spună. Ca urmare, se atrage atenția doar asupra acelei informații care confirmă prima impresie, iar orice altceva este aruncat ca irelevante sau nesemnificative. Poți evita această capcană doar dacă abordezi orice conversație cu mintea deschisă, fără a face sugestii și concluzii inițiale.

întrerupere interlocutor în timpul mesajului său. Majoritatea oamenilor se întrerup reciproc inconștient. Managerii întrerup adesea subordonații, iar bărbații - femeile. Când întrerupeți, trebuie să încercați să restabiliți imediat trenul de gândire al interlocutorului.

Obiecții pripite apar adesea atunci când nu sunteți de acord cu afirmațiile vorbitorului. Adesea o persoană nu ascultă, ci formulează mental o obiecție și așteaptă rândul de a vorbi. Apoi se lasă purtat de justificarea punctului său de vedere și nu observă ce a vrut cu adevărat să spună interlocutorul.

Ascultarea activă ar trebui:

• rămâne deschis la minte. Orice comentarii, mai ales de natură critică, sporesc reticența interlocutorului de a vorbi despre probleme care îl afectează profund. Acest lucru va face, de asemenea, dificilă identificarea sentimentelor, motivelor și nevoilor sale reale;
• studiază expresia feței interlocutorului, gesturile și postura acestuia, dezvăluind gradul de veridicitate a acestuia;
• acordați atenție tonului mesajului. Orice discrepanță între conținut și formă poate indica sentimente profund ascunse;
• ascultați mai mult decât cuvinte. Părțile importante ale mesajului sunt adesea transmise prin pauze, accent și ezitare. Pauzele lungi și repetițiile trădează alarma;
• ușurează interlocutorii reticenți, timizi sau ușor adulți, inserând comentarii încurajatoare în monologuri, cum ar fi „înțeleg”, „desigur”. În același timp zâmbește, privește interlocutorul și aruncă o privire interesată;
• incearca sa te pui in postura unui interlocutor, priveste situatia prin ochii lui si auzi totul cu cuvintele lui;
• verificați înțelegerea a ceea ce ați auzit cu ajutorul întrebărilor: „cine?”, „ce?”, „când?”, „unde?”, „de ce?”, „cum?”;
• utilizați tehnica PTS pentru idei, informații și comentarii suplimentare. Aceasta înseamnă că trebuie să începeți cu aspectele pozitive ale propunerii interlocutorului, apoi să găsiți cele interesante și abia apoi să treceți la aspectele negative ale ideilor sale.

Dezvoltarea abilităților de comunicare necesită atât timp, cât și răbdare.

În timpul ascultării se rezolvă două sarcini: se percepe conținutul mesajului și se surprinde starea emoțională a interlocutorului. De fiecare dată într-o conversație, trebuie să ne întrebăm ce este mai important pentru noi în acest caz: ce spune interlocutorul sau cum o spune. Pe lângă conținutul conversației, poate fi important să știi ce sentimente (nerăbdare, iritare ascunsă, entuziasm, indiferență etc.) sunt trăite de interlocutorul tău. Când asculți, este foarte important să-i oferi feedback. Feedback-ul poate fi exprimat ca a) o reflectare a sentimentelor vorbitorului și b) o reflectare a informațiilor.

Fiecare dintre noi are atenție pasivă (involuntară) și activă (voluntară). Atenția pasivă este asociată cu un reflex înnăscut, o reacție subconștientă la nou și neobișnuit, iar atenția activă este atenția realizată printr-un efort al voinței și urmărirea unui scop anume: reflecția, înțelegerea sau memorarea. Gândurile proprii ale unei persoane și interferențele externe distrag atenția interlocutorilor cu atât mai puțin, cu atât informațiile și interlocutorul însuși sunt mai importante și mai interesante. Un ascultător pasiv este ca o găleată goală, iar un ascultător activ este ca o pompă care pompează informații dintr-un partener folosind întrebări. Se pot distinge următoarele tipuri de auz:

activ,

Pasiv

Ascultare empatică.

Ascultare activă (reflexiv)- aceasta este ascultarea, în care are loc reflecția, adică conștientizarea și analiza propriilor sentimente, cauzele acțiunilor. Este un proces de descifrare a sensului mesajelor, extragerea propozițiilor complete din discursul vorbitorului (și cuvintelor subliniate de însuși interlocutorul), precum și evaluarea a ceea ce a auzit, inclusiv separarea faptelor de opinia interlocutorului.

Ascultare pasivă (nereflexivă).- aceasta este capacitatea de a asculta cu atenție în tăcere, fără a interfera cu discursul interlocutorului cu observațiile tale.

Ascultarea pasivă este utilă în cazurile în care interlocutorul manifestă sentimente profunde, este dornic să-și exprime punctul de vedere, dorește să discute probleme dureroase. Aici este important să-l asculți și să-l faci clar că nu este singur, că îl auzi, înțelegi și ești gata să-l susții. Comunicarea va fi mai bună dacă repeți, pronunți ceea ce a spus partenerul tău. În loc de „da”, poți repeta, fără a schimba nimic, un cuvânt sau o expresie.

Frazele scurte simple funcționează cel mai bine în acest caz: „Uh-huh”, Da - da”, „Desigur”, „Ei bine, bine!” etc. Puteți întări „da - uh-huh” cu un simplu semn din cap. Cu aceste cuvinte scurte, îi vei arăta interlocutorului că urmărești povestea.

Desigur, vă puteți întreba: cum pot repeta constant „da” dacă de fapt nu sunt de acord cu punctul de vedere pe care îl exprimă interlocutorul? În acest caz, nu este necesar să luați „da” ca semn de acord, este pur și simplu o confirmare a atenției neclintite a ascultătorului. „Da” nu înseamnă întotdeauna „Da, sunt de acord”, poate însemna și „Da, înțeleg”, „Da, ascult”.

Nu este nevoie să taci, deoarece tăcerea surdă la orice persoană provoacă iritare, iar la o persoană emoționată această iritare; se va intensifica.

Ascultarea empatică vă permite să experimentați aceleași sentimente pe care le trăiește interlocutorul, să reflectați aceste sentimente, să înțelegeți starea emoțională a interlocutorului și să o împărtășiți.

Reguli pentru ascultarea empatică:

1. Este necesar să te acordi cu ascultarea: uită o vreme de problemele tale, eliberează-ți sufletul de propriile experiențe și încearcă să te îndepărtezi de atitudinile gata făcute, de prejudecățile cu privire la interlocutor. Numai în acest caz poți înțelege ce simte interlocutorul tău, să-i „vezi” emoțiile.

2. În reacția ta la cuvintele partenerului, trebuie să reflecti cu acuratețe experiența, sentimentul, emoția din spatele afirmației sale, dar să o faci în așa fel încât să-i demonstrezi interlocutorului că sentimentul său nu este doar corect înțeles, ci și acceptat de către tu.

3. Trebuie să faceți o pauză. După răspunsul tău, interlocutorul trebuie de obicei să tacă, să gândească. Amintiți-vă că acest timp îi aparține, nu îl completați cu considerațiile, explicațiile, clarificările dvs. suplimentare. O pauză este necesară pentru o persoană pentru a-și înțelege experiențele.

4. Trebuie amintit că ascultarea empatică nu este o interpretare a motivelor comportamentului său ascunse interlocutorului. Este necesar doar să reflectăm sentimentul partenerului, dar nu să-i explicăm motivul apariției acestui sentiment în el. Remarci precum „Deci pentru că ești doar gelos pe prietenul tău” sau „De fapt, ai vrea să fii atent la tine tot timpul” nu pot provoca altceva decât respingere și protecție.

5. În acele cazuri în care partenerul este entuziasmat, când conversația se dezvoltă în așa fel încât, copleșit de sentimente, vorbește fără să închidă gura, iar conversația ta este de natură destul de confidențială, nu este deloc necesar să răspunzi cu fraze detaliate. Este suficient doar să susții interlocutorul cu interjecții, „da”, „da”, da din cap.

Tehnici de ascultare activă

Ascultarea activă (reflexivă) implică o atitudine interesată față de interlocutor, participarea activă la conversație. Este procesul de descifrare a sensului mesajelor.

Tehnicile de ascultare activă sunt clarificarea constantă a corectitudinii înțelegerii informațiilor pe care interlocutorul dorește să ți le transmită punând întrebări clarificatoare. Pentru a înțelege sensul real al mesajului, puteți folosi următoarele tipuri de întrebări reflectorizante: clarificare, parafrazare, reflectare a sentimentelor și rezumare.

1. Descoperind este un apel către interlocutor să completeze, să explice ceva din cele spuse pentru a-l înțelege mai corect. În acest sens, folosim expresii precum: „Ce vrei să spui?”, „Vă rugăm să clarificați acest lucru”, etc. Formularea întrebărilor-enunțuri clarificatoare ajută încă o dată să vă asigurați că ați înțeles corect ideea principală a interlocutorului. Sau interlocutorul va putea formula de ce spune asta.

2. Parafrazarea constă în a adresa vorbitorului mesajului său cu cuvintele ascultătorului. Parafrazați ceea ce a spus interlocutorul dvs. Acest lucru va fi util pentru comunicare, deși în realitate veți repeta pur și simplu ideea partenerului. Scopul este de a folosi formularea proprie a interlocutorului pentru a verifica acuratețea înțelegerii noastre a informațiilor sale, adică formularea proprie a persoanei a mesajului pentru a verifica acuratețea acestuia: „Dacă te-am înțeles corect”, „Crezi că .. .", „După părerea ta...”, „Deci vrei să spui...”, „Cu alte cuvinte, ai vrut să spui...”, „După cum te înțeleg, tu...”

Poți trage o linie sub ceea ce ai auzit: „Deci, din câte am înțeles, vrei să intri la institutul de teatru”. Parafrazarea ajută la eliminarea neînțelegerilor care pot apărea într-o conversație. Partenerul poate confirma că l-ați înțeles corect - astfel se va stabili un contact și mai bun între voi. Dacă se dovedește că ți-a transmis incorect ideile sale, atunci le va repeta și va continua să-și exprime gândul mai precis și mai clar: „Nu, nu neapărat acolo, dar vreau să continui să studiez muzica și dansul”.

3. Reflectarea sentimentelor. La reflectarea sentimentelor, accentul nu se pune pe conținutul mesajului, ci pe reflectarea stării emoționale a interlocutorului folosind frazele: „Probabil că simți...”, „Ești supărat”, „Cred că ești foarte entuziasmat. despre asta”, „Adică crezi că a făcut-o intenționat ca să te jignească? etc.

Reflectând sentimentele altuia, arătăm că îl înțelegem. Este frumos când cineva înțelege experiențele noastre și ne împărtășește sentimentele, nefiind prea atentă conținutului discursului. Uneori, după astfel de întrebări, o persoană începe să înțeleagă mai bine situația și a lui propriile sentimente, se dovedește a fi capabil să analizeze cauzele problemei și să vadă o cale de ieșire din situație.

4. rezumat. Rezumatul rezumă ideile și sentimentele principale ale vorbitorului. Este indicat atunci când se discută dezacorduri la sfârșitul unei conversații, la sfârșitul unei conversații, la sfârșitul unei conversații lungi, analize telefonice, precum și în situații de gestionare a conflictelor, la rezolvarea unor probleme. „Ideile tale principale, după cum am înțeles eu, sunt...”, „Pentru a rezuma tot ce s-a spus,...”. Rezumatul vă permite să conectați fragmentele Conversației într-o unitate semantică, să le subliniați pe cele principale, să dezvăluie contradicții, îl ajută pe vorbitor să înțeleagă cât de bine a reușit să-și transmită gândul.

Acesta este un nivel mai creativ de ascultare activă: nu doar confirmi și rezumați ideile partenerului, ci le dezvoltați în continuare. Poate că interlocutorul va putea deduce câteva consecințe logice din ideile partenerului: „Pe baza a ceea ce ai spus, atunci științele exacte nu mai sunt interesate de tine - înseamnă științele umaniste?”

În general, rezumarea și stabilirea întrebărilor-enunțuri clarificatoare sunt de asemenea importante, deoarece nu suntem întotdeauna capabili să tragem concluzii adecvate pe baza a ceea ce auzim de la un partener. De foarte multe ori, tocmai motivele afirmației sunt percepute inadecvat, oamenii de cele mai multe ori nu determină adevăratele motive pentru comportamentul și declarațiile celuilalt, ci atribuie partenerilor acele motive care li se par logice.

Utilizarea acestor tehnici de ascultare activă îți permite să oferi un feedback adecvat, iar interlocutorul tău capătă încredere că informația care i-a fost transmisă este corect înțeleasă de tine.

Ascultarea activă este indispensabilă în negocierile de afaceri, în situațiile în care partenerul de comunicare este egal sau mai puternic decât tine, precum și în situatii conflictuale când se comportă agresiv sau își demonstrează superioritatea. Aceasta este o modalitate foarte bună de a vă calma și de a vă acorda și de a stabili interlocutorul pentru o conversație.

Tehnicile de ascultare activă nu sunt universale. Ele funcționează doar atunci când iei în calcul situația, starea emoțională a interlocutorului tău.

Capacitatea de a asculta activ interlocutorul nu este atât de simplă pe cât ar părea la prima vedere. Nu întâmplător, într-o serie de țări au fost create cursuri pentru manageri pentru a-și îmbunătăți abilitățile de a asculta un interlocutor. De exemplu, la prelegeri și seminarii susținute de J. Steele, un specialist în ascultare care predă la Universitatea din Minnesota, participă senatori și membri ai Congresului, oameni de afaceri proeminenți și mii de angajați corporativi.

Se întâmplă, însă, să fii nevoit să asculți o persoană care se află într-o stare de excitare emoțională puternică, iar în acest caz, tehnicile de ascultare activă nu funcționează. Are nevoie de un singur lucru - să se calmeze, să se stăpânească și numai după aceea poți comunica cu el „pe picior de egalitate”. În astfel de cazuri, ascultarea pasivă funcționează eficient.

Reguli pentru o ascultare eficientă

Ascultarea eficientă pentru mulți este o dificultate semnificativă, care este exacerbată de diverse interferențe care apar adesea între partenerii de comunicare.

Poate fi: temperatura aerului în cameră, zgomot, conversații cu străini, cineva care întârzie etc. Oboseala interlocutorului afectează și ea, prin urmare, este mai eficient să ținem întâlniri dimineața.

Cum să înveți să asculți eficient? Acest lucru se realizează prin antrenament și prin utilizarea unor tehnici speciale pentru o ascultare eficientă.

Asculta cu atentie

Ascultă, nu vorbi

Auzi omul acela

Pot spune

Nu pot spune

1. Fii atent la interlocutor. Întoarceți-vă cu fața la el, mențineți contactul vizual. Postura și gesturile ar trebui să indice ceea ce asculți. Distanța interpersonală ar trebui să fie confortabilă pentru ambii parteneri să comunice. Utilizați poziția unui ascultător activ - corpul este înclinat spre interlocutor, o expresie facială de susținere, dând din cap ca semn de disponibilitate pentru a asculta în continuare etc.

2. Concentrează-ți pe deplin atenția asupra interlocutorului. Concentrează-te pe ceea ce spune. Ascultarea necesită concentrare conștientă. Acordați atenție nu doar la componenta verbală (cuvinte), ci și la cea non-verbală (posturi, expresii faciale, gesturi, distanță).

3. Încercați să înțelegeți nu numai sensul cuvintelor interlocutorului, ci și sentimentele acestuia.

4. Dacă nu ești clar despre ce vorbește interlocutorul, ar trebui să îi faci clar, folosind ascultarea activă, punând întrebări clarificatoare. Verificați dacă ați înțeles corect cuvintele interlocutorului (prin clarificare, parafrazare, reflectare a sentimentelor și rezumare).

5. Aderă la o atitudine de aprobare față de interlocutor. Acest lucru creează o atmosferă favorabilă comunicării. Cu cât vorbitorul simte mai multă aprobare, cu atât mai precis va exprima ceea ce vrea să spună.

6. Nu evalua. Chiar și evaluările pozitive pot fi o barieră. Și orice atitudine negativă din partea ascultătorului provoacă un sentiment de incertitudine și vigilență în comunicare.

Folosirea acestor tehnici și sfaturi vă va ajuta să vă îmbunătățiți capacitatea de a asculta pe oricine.

Erori de ascultare

Atunci când comunicați cu un interlocutor, ar trebui să evitați greșeli comune audieri, inclusiv următoarele:

1. Întreruperea interlocutorului în timpul mesajului său. Majoritatea oamenilor se întrerup reciproc inconștient. Când întrerupeți, trebuie să încercați să restabiliți imediat trenul de gândire al interlocutorului.

2. Concluziile pripite îl fac pe interlocutor să ia o poziție defensivă, care ridică imediat o barieră în calea comunicării constructive.

3. Adeseori apar obiecții pripite atunci când nu sunteți de acord cu afirmațiile vorbitorului. Adesea o persoană nu ascultă, ci formulează mental o obiecție și așteaptă rândul de a vorbi. Apoi se lasă dus de cap justificându-și punctul de vedere și nu observă că interlocutorul a încercat să spună același lucru.

4. Sfaturile nesolicitate sunt de obicei date de persoane care sunt incapabile să ofere un ajutor real. În primul rând, trebuie să stabiliți ce dorește interlocutorul: să gândiți împreună sau să primiți ajutor specific.

Întrebări și sarcini pentru autocontrol

1. Amintește-ți cazurile din viața ta când comunicarea s-a desfășurat exact după această schemă și numește sentimentele care au apărut în tine în astfel de cazuri. Ai vrut să continui să vorbești despre problemele tale, mai ales dacă aceste probleme sunt importante și semnificative pentru tine? Ai avut un sentiment de încredere în comunicare, un sentiment că ești ascultat cu atenție și că partenerul tău are nevoie de tine?

2. Au mai fost cazuri când cineva te-a ascultat în așa fel încât ai vrut să vorbești cu această persoană din nou și din nou, iar după ce ai vorbit cu ea a existat un sentiment de ușurare, conștientizarea propriei tale semnificații?

3. Crezi că majoritatea oamenilor preferă să asculte sau să vorbească atunci când vorbesc?

4. Să ne gândim de ce le spunem prietenilor sau rudelor despre problemele noastre.

Poate pentru a asculta sfaturi despre cum ar trebui să ne comportăm în această situație? Sau pentru a fi apreciați, aprobati de acțiunile noastre? Sau, poate, pentru a auzi cum s-ar comporta interlocutorul în această situație?

5. Faceți exercițiul „Străin și traducător”

În grup, sunt selectați doi participanți, dintre care unul joacă rolul unui străin, iar celălalt este interpret. Restul sunt invitați să se imagineze ca jurnaliști la o conferință de presă a unui invitat care a venit la ei. „Străinul” își alege el însuși imaginea eroului său și se prezintă publicului. Jurnaliştii îi pun întrebări, la care el răspunde într-o limbă „străină”. De fapt, întregul exercițiu se desfășoară în limba rusă. Sarcina traducătorului este să transmită pe scurt, concis, dar exact ceea ce a spus străinul. Mai multe astfel de perechi pot participa la exercițiu. La final, se discută care dintre interpreți a respectat instrucțiunile cel mai bine și cui i-a plăcut cel mai mult.

6. Analizează cât de mult știi să asculți.

Poti asculta test

După ce ați citit întrebările, evaluați gradul de acord cu afirmațiile conform următorului sistem. „Se întâmplă aproape întotdeauna” - 2 puncte, „de cele mai multe ori” - 4 puncte, „uneori” - 6 puncte, „rar” - 8 puncte, „aproape niciodată” - 10 puncte.

1. Încercați să „răsturnați” conversația în cazurile în care subiectul și interlocutorul nu vă interesează?

2. Te enervează manierele partenerului tău de comunicare?

3. Poate expresia lui nefericită să te provoace să fii dur sau nepoliticos?

4. Eviți să intri într-o conversație cu o persoană necunoscută sau necunoscută?

5. Ai obiceiul de a întrerupe vorbitorul?

6. Te prefaci că asculți cu atenție, dar tu însuți te gândești la cu totul altceva?

8. Schimbați subiectul unei conversații dacă atinge un subiect care vă este neplăcut?

9. Corectezi o persoană dacă există cuvinte greșite, vulgarisme

10. Ai uneori un ton condescendent-mentorat cu un strop de dispreț și ironie în raport cu cel cu care vorbești?

Analiza rezultatelor:

Ai putea nota de la 20 la 100 de puncte. Cu cât scorul total este mai mare, cu atât abilitatea ta de a asculta interlocutorul este mai dezvoltată.

Un scor de peste 62 indică faptul că ești un ascultător „intermediar superior”.

7. Faceți exercițiul de ascultător activ

1. Realizat de elevi în triplete. În timpul exercițiului, doi elevi vorbesc, iar al treilea acționează ca un observator-„controler” și le oferă feedback după finalizarea sarcinii. Subiectele de conversație sunt alese de studenți, puteți sugera următoarele: „Care sunt principalele calități pe care trebuie să le aveți pentru a avea mulți prieteni?”. Înainte de a-și exprima opinia asupra subiectului în discuție, elevul trebuie să repete ceea ce a spus interlocutorul, folosind tehnici de ascultare activă.

2. Este posibilă următoarea versiune a exercițiului - „Abilitatea de a asculta”.

Exercițiul se efectuează în perechi. Primul student ar trebui să-i spună pe scurt celuilalt student autobiografia sa în 2-3 minute. Cel de-al doilea elev expune în câteva propoziții conținutul despre ceea ce vorbea primul și își spune autobiografia, iar primul îl repovestește pe scurt.

8. Faceți exercițiul „Sunt un bun ascultător?”

Fiecare elev trebuie să completeze tabelul, scriind în coloane frecvența de manifestare (deseori, rar sau niciodată) în comunicarea sa a semnelor indicate de bun ascultător. Exercițiul se efectuează în perechi.

Acum vei încerca să te evaluezi pe baza unei bune ascultări. În primul rând, prietenul tău (poate un partener de birou) o va face pentru tine completând coloanele din tabel, iar apoi te vei evalua. Apoi, comparați și discutați rezultatele.

Masa

Muncă independentă.

Compoziție-miniatură „Abilitatea de a privi și vedea, asculta și auzi în comunicare”.

Cum să-i gestionezi pe alții, cum să te gestionezi pe tine însuți. Sheinov Viktor Pavlovici

Ascultare reflectivă și nereflexivă

Ascultarea reflexivă și non-reflexivă

Cuvântul latin „reflexus” înseamnă „reflectat”.

Distingeți între ascultarea reflexivă și non-reflexivă.

Ascultarea non-reflexiva consta in capacitatea de a tace atent, fara a interfera cu discursul interlocutorului cu observatiile tale.

Ascultarea nereflexivă este utilă în situațiile în care interlocutorul:

arde de dorința de a vorbi;

vrea să discute despre ceea ce îl îngrijorează cel mai mult;

are dificultăți în a-și exprima gândurile și preocupările;

este o persoană într-o poziție superioară.

Ascultarea reflectivă se caracterizează prin feedback activ din partea vorbitorului. Vă permite să înțelegeți mai precis interlocutorul. Dificultățile care stau în calea înțelegerii provin din următoarele motive:

prejudecată (de multe ori auzim ceea ce ne-ar plăcea să auzim, dar îl percepem pe celălalt cu dificultate);

ambiguitatea majorității cuvintelor (pot fi înțelese în moduri diferite, în funcție de așteptarea preliminară sau de cadru);

incapacitatea de a formula cu acuratețe o idee;

„codificat^” semnificații ale unor mesaje: alegem cu grijă cuvintele pentru a nu jigni pe cineva sau pentru ca acestea să fie înțelese doar de persoana căreia îi sunt adresate; ca urmare, destinatarul nu înțelege adevăratul sens al mesajului;

difuzorul nu începe întotdeauna cu principalul, „băte în jurul tufișului”; când vine vorba de lucrul principal, ascultătorul și-a pierdut deja interesul pentru mesaj.

Tipuri de ascultare reflexivă:

-» clarificare („Ce vrei să spui?”, „Precizați, vă rog”, etc.);

parafrazarea („Cu alte cuvinte...”, „După părerea ta”, „Am înțeles că vorbești despre...”, etc.);

_” reflectarea sentimentelor („Probabil simți...”, „Văd că ești foarte supărat de asta”, etc.);

-> rezumat („Pentru a rezuma tot ce s-a spus, apoi...”).

C Înregistrări de rol

În timpul unei conversații de afaceri, se obișnuiește să luați notițe. Acest lucru nu numai că se leagă de procesul de ascultare, ci este și un element necesar al culturii de afaceri. În management [vezi, de exemplu, 2, p. 170-172] există aforisme corespunzătoare în acest sens:

-> Un caiet este pentru un om de afaceri, este ca o plasă pentru un pescar."

-" "Ceea ce nu este scris pe hârtie sunt vise goale."

Și aceasta nu este o coincidență:

-> uităm 90% din ceea ce auzim, 50% din ceea ce vedem și doar 10% din ceea ce facem. Scriind, amândoi vedem și facem, adică ne amintim mai bine.

Dar nici acest lucru nu ne asigură împotriva uitării: de câte ori, când citim notițele noastre vechi, le percepem conținutul ca fiind complet nefamiliar.

Prin urmare, a devenit o axiomă în cultura managerială să iei notițe în timpul unei conversații de afaceri. Și o abatere de la această regulă este deja percepută ca o lipsă de respect față de interlocutor: înseamnă că nu există nimic valoros în cuvintele sale.

am obiceiuri rare

Pe lângă cele obiective menționate mai sus, există și momente subiective care interferează cu ascultarea: ascultare pasivă, moale. Poziție relaxată, așezat pe spate pe un scaun, scaun moale.

Este foarte frustrant să încerci să faci mai multe lucruri deodată. În special, unii oameni au obiceiul să deseneze ceva mecanic, să umbrească, să deseneze în timp ce ascultă. Acesta este un obicei prost, deoarece distrage atenția de la procesul de ascultare: o persoană obosește rapid, pierde firul raționamentului și începe să se gândească la altceva.

Din cartea Cum să înveți să trăiești toata puterea autorul Dobbs Mary Lou

Ascultarea activă Știm deja că procesul de „înghițire” începe cu nevoia de a te opri și de a-ți asculta cele mai profunde dorințe. În relațiile cu alte persoane, înțelegem că uneori cuvintele rostite au un sens greșit. De îndată ce noi

Din cartea Despre tine cu autism autor Greenspan Stanley

Gândire abstractă și reflexivă din punct de vedere istoric, niveluri superioare gândirea abstractă și reflexivă - în special empatia, capacitatea de a înțelege gândurile și sentimentele altor persoane (înțelege punctele de vedere ale altor oameni) și de a trage concluzii - sunt considerate inaccesibile pentru

Din cartea Emotional and dezvoltare cognitiva copil la ora de muzica autor Lipes Iulia Vladislavovna

Ascultarea muzicii La început am repetat pur și simplu melodii familiare pe care Ilyusha era deja obișnuit să le asculte la orele de grup, apoi am început să extindem repertoriul adăugând melodiile preferate ale lui Ilyusha din desene animate, iar mai târziu melodii necunoscute lui. Ilyusha s-a îndrăgostit nu numai cu cântece, dar și

Din cartea Conștiința: Explorează, Experimentează, Practică autorul Stephens John

Ascultându-te pe tine însuți Toți spun adesea cuvintele: „Îmi spun”, dar nimeni nu spune: „Mă ascult pe mine însumi”. Schimbă asta și încearcă să te asculți. Începe să fii atent la gândurile care îți vin în cap și doar urmărește-le. (…) Acum începe să spui aceste gânduri

Din cartea Safe Communication, or How to Become Invulnerable! autorul Kovpak Dmitry

Ascultare activă Chiar și Plutarh a spus: „Învață să asculți și poți beneficia chiar și de cei care vorbesc urât”. Diferiți oameni sunt capabili să facă acest lucru în diferite grade: spun despre unii că „pot asculta”, despre alții că „nu pot”. Este semnificativ că primul

Din cartea Focusing. O nouă metodă psihoterapeutică de lucru cu experiențele de Gendlin Eugene

Partea I CONCENTRAȚI ȘI ASCULTARE

Din carte vreau să vorbesc frumos! Tehnici de vorbire. Tehnici de comunicare autorul Rom Natalia

5. Ascultarea Un bun conversator este cel care știe să asculte.Lipsa abilităților de ascultare este principala cauză a comunicării ineficiente, deoarece duce la neînțelegeri, greșeli și probleme. De exemplu, pentru soți, una dintre modalitățile de a-și îmbunătăți relația este

Din cartea Conflict Management autor Sheinov Viktor Pavlovici

Ascultarea reflexivă. „Reflexus” latinesc înseamnă „reflectat” Ascultarea reflexivă vă permite să înțelegeți mai bine interlocutorul. Dificultățile care stau în calea înțelegerii provin din următoarele motive: prejudecăți (de multe ori auzim ceea ce ne-am dori să auzim, iar în rest

autorul Eyestad Guru

Ascultarea activă Ascultarea activă implică acceptarea a ceea ce se aude. Cauți în mod conștient să aprofundezi în ceea ce a spus copilul - fără a judeca, fără a încerca să schimbi nimic. Apoi îi spui ce ai auzit – în așa fel încât copilul să-ți observe

Din cartea Stima de sine la copii și adolescenți. Carte pentru părinți autorul Eyestad Guru

Ascultarea activă Ascultarea activă este o încercare de a intra în mesajul emoțional al copilului și de a-i arăta că încerci să-l înțelegi. Ca răspuns, nu îi trimiți propriul tău mesaj și nu interpretezi nimic, pur și simplu îți exprimi percepția despre ce

Din cartea Stima de sine la copii și adolescenți. Carte pentru părinți autorul Eyestad Guru

Ascultarea activă Prin ascultarea activă, încercăm să înțelegem sentimentele unui adolescent, esența cuvintelor sale. În practică, asta înseamnă să-ți lași deoparte propriile presupuneri, presupuneri și teorii pentru un timp și să-ți îndrepti toată atenția către mesajul emoțional al unei fete sau al unui băiat,

Din cartea Cum să comunici util și să te bucuri de ea autor Gummesson Elizabeth

Din cartea Negocieri. Metode secrete ale serviciilor speciale de Graham Richard

Din cartea Cum să învingi timiditatea autor Zimbardo Philip George

Ascultare activă Deveniți un ascultător activ și învățați să prețuiți ceea ce spun alții. Ascultând cu atenție, vei aduna o mulțime de informații și vei găsi cheia personalității altcuiva. Fii atent la ceea ce se spune și demonstrează-l spunând: „Da,

Din cartea Pastor experimentat de Taylor Charles W.

ASCULTAREA Ascultarea înseamnă atenție la cuvintele enoriașului și la felul lui de a vorbi. Informațiile conținute în cuvinte sunt o combinație de conținut verbal și mod non-verbal de vorbire. Ascultarea este un proces de percepere a vorbirii și interpretare preliminară, luând în considerare ambele tipuri de

Din cartea Pastor experimentat de Taylor Charles W.

3. Ascultarea (aceste exerciții ar trebui repetate până când simți că ai stăpânit aceste abilități la perfecțiune). Monitorizați volumul vocii și viteza vorbirii. Ascultați o conversație (în grup, la televizor sau înregistrată) timp de cinci minute.

În esență, ascultarea reflexivă este un feedback obiectiv din partea vorbitorului, folosit ca un control al acurateței percepției a ceea ce se aude. Uneori aceste tehnici sunt numite ascultare activa„, astfel încât ascultătorul folosește forma verbală mai activ decât în ​​ascultarea nereflexivă pentru a confirma înțelegerea mesajului vorbitorului. Cu toate acestea, așa cum sa spus mai devreme, „ascultarea” spre deosebire de „auzirea” este în esență un proces activ; acesta este mai mult evidentă în exemplul ascultare reflexivă.

Descoperind - acesta este un apel către vorbitor pentru clarificare.Clarificarea ajută la înțelesul mesajului și contribuie la o percepție mai exactă a acestuia de către ascultător. Pentru a obține fapte suplimentare sau pentru a clarifica semnificația afirmațiilor individuale, ascultătorul poate spune ceva de genul: „Vă rugăm să clarificați acest lucru”. Sau dacă este necesar să înțelegem fenomenul în ansamblu, se poate întreba, de exemplu: „Este aceasta problema așa cum o înțelegeți?”

Parafrazați - înseamnă a formula același gând diferit. Într-o conversație, parafrazarea constă în a transmite celui care vorbește propriul său mesaj, dar în cuvintele ascultătorului. Interlocutorul care încearcă să parafrazeze gândirea vorbitorului, într-un anumit sens, riscă, pentru că nu este sigur că, de fapt, a înțeles corect mesajul, pentru că nimeni nu vrea să-și arate neînțelegerea.

Scopul parafrazării este formularea mesajului de către vorbitor pentru a-i testa acuratețea. Parafrazarea, destul de ciudat, este utilă tocmai atunci când discursul interlocutorului ni se pare clar.

Parafrazarea poate începe cu următoarele cuvinte

„După câte te înțeleg...”

"După câte am înțeles, spui..."

"În opinia ta..."

"Crezi…".

„Poți să mă corectezi dacă greșesc, dar...”

— Cu alte cuvinte, crezi că...

Reflectarea sentimentelor . Aici se pune accent nu pe conținutul mesajului, ca în parafrazare, ci pe reflectarea de către ascultător a sentimentelor exprimate de vorbitor, a atitudinilor și a stării sale emoționale „Desigur, diferența dintre sentimente și conținutul mesajului. este într-un anumit sens relativ și nu întotdeauna ușor de prins.Totuși, această diferență capătă o importanță decisivă.Cât de plăcut este atunci când cineva înțelege experiențele noastre și împărtășește sentimente, neacordând prea multă atenție conținutului discursului nostru, a cărui esență este uneori de importanță secundară. Reflectarea sentimentelor îl ajută și pe vorbitor - este mai pe deplin conștient de starea lui emoțională.La urma urmei, trăim într-o societate care ne învață să ne controlăm sentimentele, ceea ce ne face să pierdem adesea din vedere sentimentele și au dificultăți în a le exprima.

Rezumat. Răspunsurile rezumative rezumă ideile și sentimentele principale ale vorbitorului. Această tehnică este aplicabilă în conversațiile lungi, de ex. unde parafrazarea și reflecția sunt folosite relativ rar. Afirmațiile rezumative ajută la conectarea fragmentelor unei conversații într-o unitate semantică. Ele dau ascultătorului încredere în a percepe cu acuratețe mesajul vorbitorului și, în același timp, îl ajută pe vorbitor să înțeleagă cât de bine a reușit să-și transmită mesajul.

Ca și în cazul celorlalte tipuri de răspunsuri descrise mai sus, rezumatul ar trebui formulat cu propriile cuvinte, dar frazele de început tipice ar putea fi:

„Ceea ce tocmai ai spus poate însemna...”

„Ideile tale principale, după cum am înțeles eu, sunt…”.

„Pentru a rezuma ceea ce ai spus acum…”

Ascultarea reflexivă

Potrivit conținutului său, R. s. include capacitatea de a răspunde unei alte persoane prin eveniment empatie.Rogers(Rogers C. R.) și alți autori consideră empatia ca un element important al interacțiunii psihoterapeutice, ca cea mai grea cale percepția că o persoană este lângă alta ca o abilitate umană, bazată pe cea mai târziu implicată parte a creierului și care acționează ca o forță care echilibrează dorințele egocentrice exprimate. Abordarea studiului empatiei se bazează pe analiza sau contabilizarea expresiei verbale și nu există o modalitate directă de a măsura cât de profund simte o persoană experiențele alteia. În ciuda importanței senzațiilor corporale care apar în acest caz, ele sunt însă greu de măsurat. Au fost observate unele asemănări între relațiile empatice și acele stări care apar în timpul meditaţie. Rogers oferă dovezi că capacitatea de a empatiza nu este legată de formarea profesională academică sau practică.

R. s. studiat şi predat nu numai în contextul psihoterapiei. Părinții au fost învățați acest lucru ca un mijloc de a menține o relație deschisă și de încredere cu proprii copii. Se observă că un profesor mai empatic îi implică mai mult pe elevi procesul de studiu. Ascultarea include întotdeauna experiența unei relații speciale cu vorbitorul, acceptarea conținutului pe care vorbitorul încearcă să-l înțeleagă, să-l realizeze. Ascultătorul îl sprijină pe vorbitor în dorința lui de a analiza, de a analiza situația din toate părțile și de a lua o decizie, dar el însuși nu se grăbește cu sfaturi și sugestii despre cum și ce să facă în anumite situații și situații. După cum a spus Rogers în repetate rânduri, ascultătorul nu diagnostichează sau evaluează. scopul lui R. cu. - să fii în lumea sentimentelor altuia și să nu-l implici în a ta propria lume. Cu alte cuvinte, acesta este un mod de a fi cu o altă persoană care îi aduce beneficii acesteia din urmă. Ce este? Se presupune că sentimentele și gândurile vorbitorului în procesul de ascultare se pot schimba în așa fel încât să își poată rezolva problemele, să supraviețuiască perspicacitate, eliberează tensiunea internă, găsește răspunsuri la întrebările tale și depășește-ți propria inconsecvență.

Conceptul lui Gendlin despre schimbarea personalității (E.T. Gendlin) oferă o bază pentru astfel de așteptări și presupuneri și clarifică natura acestui tip de proces de ascultare. Lucrările sale aruncă lumină asupra „obiectului” ascultării, nu asupra a ceea ce anume a ascultat individul, ci asupra naturii acelor procese personale care sunt stimulate în acest fel. Potrivit lui Gendlin, „simțul simțit corporal” (sentimentul corporal) este materialul de bază al personalității. Acest sentiment corporal este mai complet decât ceea ce o persoană percepe în mod conștient. Include tot ceea ce o persoană simte în acest moment, chiar dacă este neclar și sublimat. „Sentimentul simțit corporal” al vorbitorului este un obiect în continuă schimbare, nu un obiect static pe care ascultătorul îl ascultă. R. s. include o perspectivă de interacțiune care permite celuilalt interlocutor să experimenteze și să simtă capacitatea sa de a rezolva probleme, identificând propria parte din contribuția pe care o aduce la crearea dificultăților interpersonale, întărind în același timp respectul de sine și nu minimizând propriile experiențe și nevoi. Relațiile care includ componente de evaluare, diagnosticare și consiliere produc de obicei efectul opus, adică stopează procesele descrise mai sus. Lucrările lui Gendlin conțin o ipoteză conform căreia ascultătorul îl ajută pe celălalt într-un mod personal, îi permite să se deschidă emoțional spre dobândirea unei experiențe interioare ulterioare și astfel stimulează procesele de schimbare, mai degrabă decât fixarea experienței.

Termenul R. Cu." nu este cea mai reușită metaforă, deoarece nu descrie pe deplin procesul de înțelegere și intrare în contact cu o altă persoană. Dacă empatia apare în procesul de interacțiune, atunci aceasta ar trebui considerată ca un eveniment, în centrul căruia se află apariția relațiilor intime.